En l'esdeveniment ExCom 2016 d'aquest any, una de les sessions més intrigants i provocadores va venir d'Esteban Kolsky, ex analista de Gartner i un dels líders de pensament més respectats, centrant-se en el servei al client. Kolsky, que també és el fundador de ThinkJar Research, va presentar per què considera que la funció de servei al client, tal com la coneixem avui, passarà a 10 anys.
A continuació es mostra una transcripció editada de la seva presentació. Per veure la presentació completa, feu clic al vídeo de YouTube a continuació.
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: per què no hi ha servei al client en 10 anys?
Esteban Kolsky: Estem fent tot tan malament que no podem continuar perquè no és sostenible; i estic molt seriós sobre això. En primer lloc, mai no podeu fer que els clients siguin feliços, no importa el que proveu. Pot fer que passi una vegada o no la propera vegada i el temps després d'això.Per tant, l'objectiu de fer que els clients siguin feliços és el pitjor que pot fer una empresa. Li costarà diners, temps i recursos que no haureu de fer alguna cosa que no vagi a aconseguir.
Tendències de petites empreses: per què no podem fer feliços els clients?
Esteban Kolsky: La conclusió és que la majoria de les persones no poden fer que els clients siguin feliços perquè no estan tractant de fer-los feliços. Has d'arribar al punt on tens equilibris. Ha de ser una situació guanyadora. La necessitat del client d'obtenir el que vol. Però també heu de mantenir el vostre negoci sostenible. I en algun moment que es trenca molt ràpidament. Es torna massa car per continuar amb el que fem avui per al servei al client. El servei d'atenció al client mai no volia existir. L'única raó per la qual tenim avui el servei d'atenció al client és que ens movem d'una economia de producció a una economia de serveis. I quan feu un servei que no és tangible per oferir alguna cosa més, oferim un canvi de diners per al servei, és el servei al client. Des que vam començar fa 40 anys hem estat fent un treball molt mal i pitjor cada vegada i tenim els números per provar-ho.
Tendències de petites empreses: com afecta l'impacte social al client?
Esteban Kolsky: Es passa per alt el cinquanta-cinc per cent de les sol·licituds en els canals socials i socials. Ignorat Imagineu que si no rep més de la meitat de les trucades telefòniques que obteniu, feu més de la meitat dels correus electrònics. Què passa amb la meitat de la gent que arriba a la vostra botiga. Els ignores. No parles amb ells. No els demanes el que necessiten.
D'aquells que s'adrecen, el vuitanta-quatre per cent s'incrementen a un altre canal. Llavors, per què aniràs a Twitter, Facebook o Comunitats o en qualsevol lloc si acabes per telèfon? Quin és el punt d'això? Vostè com a empresa està gastant diners, temps i recursos en alguna cosa que no li donarà cap resultat. Hi ha un grapat de persones que han realitzat grans coses i serveis socials. En la seva major part, cada empresa que va començar és, en realitat, allunyant-se d'ella. Faig una enquesta cada any en un any per fa uns cinc anys.
L'any primer, el 83 per cent de les persones provaria el servei d'atenció al client a través de la societat; Facebook i Twitter. L'any 2, el 90 per cent va provar. Any tres, 70 per cent. L'any passat, el 60 per cent. Ho faig novament aquest any i espero obtenir un 40 per cent a partir de converses perquè realment no funciona; no ofereix els beneficis. Així que en realitat es pot greixar la roda xafardera i anar a parlar amb la persona que es queixa en Twitter, però no hi ha cap valor. Molt més aviat cal generar una bona solució d'atenció al client a través del telèfon, correu electrònic, xat, comunitat, en línia a través de l'autoservei i després dirigir la gent per obtenir la resposta.
Els clients no volen queixar, volen respostes. Aquesta és la línia de servei al client, volen una resposta. Si crees un bon sistema que dóna la resposta que les persones que no vindran a tu.
El 13% de les empreses afirma que el 25% de les interaccions que tenen per al servei al client s'inicia en un canal social. El 72 per cent de les interaccions de servei al client a través de Facebook mai no es realitzen en cap moment. Aneu a Facebook i parleu amb una marca i diuen que tinc un problema. tres de cada quatre no rebran una resposta. I recordeu que els clients cerquen respostes. I, finalment, sap que el 67 per cent de les interaccions socials que inicien el servei al client tornen al canal d'origen, que sol ser el telèfon, l'autoservei, el correu electrònic o una altra cosa. No hi ha cap valor per fer el servei al client de la manera com ho estem fent. Hi ha valor per fer-ho bé, però no ho estem fent bé. I aquesta és la gran diferència. Cada canal té un propòsit específic, cada canal que utilitzeu té una forma de treballar. I si no l'utilitza, perdràs temps i diners. I això és el que estem fent avui amb Twitter i Facebook.
Tendències de petites empreses: d'on entren les comunitats?
Esteban Kolsky: Tothom parla de comunitats. Aquest és el camí del futur; és en certa mesura. Permeteu-me fer una pregunta. Quan tinguis una pregunta sobre el servei d'atenció al client avui on primer aneu? El primer lloc on vas és Google.
Vostè rep una resposta i normalment s'adreça a una comunitat. Aquesta és la forma en què el servei d'atenció al client es fa en la seva major part avui. Però el 36 per cent d'empreses han desplegat comunitats en els últims 12 mesos. De nou, això prové de la recerca que faig. El 84 per cent informa d'un estalvi en el cost de les transaccions en completar comunitats. Per descomptat, hi ha estalvis perquè, com a empresa, hi ha molt poc que fer a les comunitats. Heu d'assegurar-vos que les comunitats tinguin la informació correcta, però la comunitat s'encarrega de tot. Tota la idea de servei al client a través de les comunitats és que hi ha un lloc on la gent pot anar, obtenir una resposta, parlar amb persones intel·ligents i anar d'allà. I això és el que una comunitat és la gent que té les respostes. Comencem en un lloc on podeu trobar-hi allà on trobareu a tots els que saben sobre allò que necessiteu. I et donen una resposta. Hi ha molts valors a la comunitat. La comunitat és la versió definitiva del servei al client. Probablement ho hàgiu sentit abans. El millor servei al client no té cap servei. Ningú no necessita servei d'atenció al client. L'única manera que feu "no hi ha servei" és a través de la comunitat perquè els vostres clients atendran els vostres altres clients.
Tendències de petites empreses: què tal el suport omnichannel?
Esteban Kolsky: Menys d'un 1% de les persones realment estan fent omnichannel, tot i que el 97 per cent s'inverteixen en serveis omnichannel perquè és difícil. No funciona perquè no tenim la tecnologia perquè funcioni. La clau per fer el treball omniscanal és poder fer un seguiment de les interaccions entre canals. Si començo a parlar amb Brent aquí en persona i després em poso en línia i veig el seu blog i després vaig a comprar alguna cosa des d'un lloc de comerç electrònic o el seu nom ha de ser la mateixa interacció. Seguiment d'aquestes tres dades en una ubicació central avui no es pot fer. No tenim la tecnologia per fer-ho. Llavors, de què inverteixen les persones, menys d'un 1% de les empreses realitzen alguna cosa amb omnichannel. I d'aquests l'1 per cent, només el 23 per cent ho estan fent bé.
Però el segon és el que realment m'està matant. Seguiment a través de canals de dades; només el 2 per cent de les empreses ho fan avui. Sense fer el seguiment de les dades en tots els canals diferents, no es pot fer omnichannel. Per tant, no tenim la cultura o no tenim la comprensió, i no tenim la tecnologia per fer-ho. Així que realment no va a funcionar.
Tendències de petites empreses: en quin lloc hi ha la cartografia del viatge del client?
Esteban Kolsky: El 34 per cent de les empreses han realitzat algun tipus d'assignació de viatge per al client, menys del 2 per cent realment va informar l'èxit. Tothom sap quina més cartografia del viatge té. És bàsicament quan us dic el que se suposa que heu de fer si voleu parlar amb mi. Intento això amb els meus fills. No funciona. Us prometo que tampoc no funcionarà amb els vostres clients. No pots dir als teus clients com han d'interactuar amb tu. Necessiteu construir aquesta infraestructura que faci que els vostres clients facin el que vulguin fer. Aquesta és la diferència. Vull dir que podeu dir que sí, però el 90 per cent dels meus clients que voleu que vinguin amb aquestes fonts seran un gran sistema telefònic. Fantàstic Què passa amb l'altre 10 per cent? Bé, saps que no pot ser tan difícil.
Endevina què? El millor client és en aquest 10 per cent. Llavors, què faràs ara? Vostè construeix aquest viatge que els seus millors clients no poden utilitzar ni construir només per al seu millor client. Ja sabeu que el 90 per cent no pot assumir que els clients sempre faran el mateix.
Tendències de petites empreses: quin valor té el compromís del client i com contribueix aquest impacte?
Esteban Kolsky: Bàsicament, la conclusió és que si teniu bones interaccions amb els clients amb el temps, formeu una relació. Si teniu una relació amb els clients al llarg del temps i genera confiança, això es converteix en compromís. El compromís és un resultat que no és una mètrica. No hi ha manera de mesurar-la. Així que no ho intenteu. Si ho conec prou bé i genero prou confiança, i em coneixes prou i generant prou confiança, amb el temps que es converteix en compromís. Això és el que puc fer pel compromís.
Cinquanta-vuit per cent estan fent compromís amb els clients. Heu vist tot tipus de definicions per participar, però només menys de l'1 per cent de les empreses afirmen que poden mesurar el compromís del client. I el que en realitat mesuren és com el resultat del compromís afecta la resta de les interaccions. El 91 per cent dels clients no compromesos sortirà quan està insatisfet. Per tant, heu de comprometre els vostres clients d'alguna manera.
Si sap qui són els seus clients i el que volen, el 65 per cent del temps que pot vendre o vendre creuat alguna cosa. Si no ho sap, només el 12 per cent del temps ho farà. Així que hi ha diners a l'hora de comprometre's amb els vostres clients.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
