En el món digital actual, les empreses grans i petites es jutgen sobre com es comuniquen amb els clients a través de les xarxes socials. Un tweet desagradable d'un empresari pot anar fàcilment viral i enterrar una empresa. I una sèrie d'articles de Facebook útils i centrats en el client poden augmentar dramàticament els sentiments de bona voluntat entre una base de clients.
La lupa mai és més clara que quan una empresa està en crisi. És en aquells moments en què els clients realment veuen com una empresa respon a un escàndol, la recuperació d'un producte defectuós o una mala revisió.
$config[code] not foundÉs en aquells temps que els empresaris han de tenir molta cura.
Comunicacions negatives sobre crisi de mitjans socials
No reaccioni emocionalment
És normal sentir emocions fortes quan arribi el final d'un atac. Sobretot si la vostra empresa és la culminació del treball de la teva vida.
Fas el que facis, no tractis de reaccionar amb emocions negatives. Si ho feu, sempre tornareu a contraure.
Un cas a punt
Al maig, Amy i Samy Bouzaglo, propietaris de Amy's Baking Company a Scottsdale, Arizona, van participar en el reality show de Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. En l'espectacle, Ramsey (vist a dalt) estava tan molest amb l'estat del restaurant que va sortir, encenent una ràfega de comentaris a Twitter, la majoria negativa i dirigida a Amy's Baking Company.
Els Bouzaglos esclataven a les xarxes socials, agrupant les pàgines de Facebook i Twitter de la seva empresa amb explicacions dirigides als clients i fins i tot amenaces d'acció legal contra qui escrigués comentaris negatius. La reacció emocional per part dels empresaris només va afegir combustible a la ja cremada de comentaris virals negatius i no va fer res per ajudar a l'empresa de la parella.
Llavors, què heu de fer si us agrada atacar i sentir que la sang comença a bullir?
Anar de l'ordinador i prendre un minut per refrescar-se. Parleu amb un col.lega o confiat imparcial. Només quan us sentiu tranquil si respon.
No et mentis
Pocs dies després de la posta en marxa de les xarxes socials amb Amy's Baking Company, els propietaris van afirmar que un hacker havia assumit els seus comptes, allunyant-se de qualsevol responsabilitat.
Independentment si això és cert o no, mai no és una bona idea mentir sobre res. Fins i tot petites mentides poden convertir-se en grans problemes.
Per exemple, dir a un client sobre Twitter que rebrà una trucada en 10 minuts i no trucar-los durant dues hores és una mentida. Tuitear que tens tot sota control quan no ho fas també és una mentida.
Mantenir les coses honestes. Tingueu en compte els errors i sigui transparent. Així és com sortireu a la part superior durant una crisi.
No continueu amb la venda automàtica
Teniu previst tweets promocionals per endavant?
Si és així, apagueu-los a la segona vegada que tingueu una crisi. L'últim que voldreu veure els vostres clients al vostre feed de Twitter és un tweet que promociona el vostre producte més recent quan aquest producte exacte només funciona malament i tothom es queixa d'això a Twitter.
No toquis massa
És important respondre als comentaris dels clients en temps real durant una crisi, però no sortiu per la borda. Limiteu la vostra comunicació a uns pocs tweets i digueu-li a la persona que voleu acceptar la conversa fora de línia amb un missatge directe, un correu electrònic o una trucada telefònica.
Això permetrà que altres clients comentin i evitin que es perdi una font.
No suprimiu Tweets / Missatges
La millor manera de manejar comentaris negatius a Twitter i Facebook és enfrontar-se al capdavant. Pot ser temptador per accedir al vostre compte i eliminar comentaris desfavorables només per fer que la vostra empresa es vegi millor, però recordeu que tothom està mirant. El millor és respondre amb bondat que arrasar qualsevol cosa sota la catifa.
Quines comunicacions negatives sobre la crisi de les xarxes socials afegiries que has vist tenir lloc?
Foto enfadada a través de Shutterstock
Imatge: Cuina Pesaderos
17 Comentaris ▼
