La setmana que ve, a CRM Evolution, l'esdeveniment anual dels editors de la revista CRM que convida a molts dels principals líders de pensament a presentar-se sobre temes i tendències importants que conformen la indústria, la transformació digital serà un tema molt càlid. I com a copresident de la conferència, em va mostrar molt feliç quan Ginger Conlon, cap de redacció i màquines d'alquimista de MKTG Insight, va acordar presentar sobre mites i realitats entorn de la transformació digital.
$config[code] not foundAbans de fundar MKTG Insight, Ginger va ser redactor en cap en publicacions com CRM i Direct Marketing News. I amb la seva riquesa de coneixement i experiència, volia obtenir una vista prèvia del que discutirà durant la conferència. I vaig demanar a la meva copresidenta, Paul Greenberg, que m'ajudi a preguntar a Ginger sobre un dels mites que envoltaven la transformació digital, i també un exemple d'una empresa que fa la transformació digital de la manera correcta, des d'una perspectiva de màrqueting.
A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per veure la conversa completa, mira el vídeo següent o fes clic al reproductor SoundCloud incrustat.
* * * * *
Ginger Conlon: Vaig a estar parlant de sis, però el més destacat és "Estic molt darrere de tots els altres". La realitat no és, no estàs enrere. Tots estem junts. Hi ha alguns motors ràpids, segur, i cal seguir endavant, però certament no estàs sol, estant al mig o fins i tot a la part posterior del paquet.
Paul Greenberg: Què fa que la gent digui això? El que estan mirant això els fa pensar: "Oh, tothom està tan per davant de nosaltres en la transformació digital. Ho sé perquè … "i després completar … Converteix-te en un mite.
Ginger Conlon: Hi ha molt bombo al mercat. Hi ha tantes opinions diferents sobre on hauria d'estar, què hauria de fer. Molts venedors, per descomptat, tenen un interès creixent en els motors ràpids i tots els altres que adopten les diferents tecnologies per ajudar-los al llarg de la seva transformació digital. Causa tot el bombo i tots els mites sobre el que està passant.
Les històries d'èxit són tan trompades que us sentiu, "Ah, jo, he de quedar enrere". Fins i tot algunes de les empreses que estan fent bones pràctiques en algunes àrees encara queden enrere en altres àrees perquè és tot un viatge. Crec que això és el que fa que tot això passi.
Paul Greenberg: Alguns tornen a la seva sala de juntes i diuen: "Hem de fer això perquè tots els altres són i ja estem darrere, per la qual cosa realment necessitem accelerar-la", i després l'acceleren i fracassen … Què passa, bàsicament? Prengui'ns a través de …
Ginger Conlon: Crec que part d'això és perquè la transformació digital serà única per a la vostra organització. Quant costarà la seva organització? Vas a començar amb un equip i treballar des d'allà? Per exemple, comenceu amb la transformació del màrqueting, després el treball en servei i etcètera, etcètera, o serà un grup sencer d'equips que es reuneixin i intentaran fer una empresa àmpliament? És igual que els dies d'implementar CRM i pensar-ho com una tecnologia en comptes d'una estratègia. Haureu de començar primer amb l'estratègia. Què vols fer afegint més elements digitals a les teves operacions comercials? Quins són els objectius? Després, aneu cap enrere per fer que això passi.
Aquí és on crec que la gent sent que està tan enrere, es precipiten. El que necessiten fer és … és com correr. Has de córrer el teu propi ritme en la teva pròpia carrera. No es pot preocupar pel que fa el frontman que fa cinc milles de milles si és un milió de set minuts, només ha de preocupar-se de córrer els seus set minuts de milla.
Paul Greenberg: Va començar i va dir alguna cosa interessant. Vostè va dir: "Començant, per exemple, amb la transformació del màrqueting." Quin seria un exemple de transformació de màrqueting? Això és una gran cosa, sobretot tenint en compte la mentalitat dels comercialitzadors. Com es fa bé i què passa?
Ginger Conlon: Com es fa bé? Es tracta d'una pregunta molt carregada.
Paul Greenberg: Dret.
Ginger Conlon: Probablement els elements més importants són la comunicació i la col·laboració. Com he dit abans, haureu de començar amb la vostra estratègia. Si no teniu això, no teniu el full de ruta a on voleu anar. Aleshores, el vostre equip ha de treballar junts.
Tinc un gran exemple. Acabo de parlar amb un dels executius de Virgin Holidays. Es tracta d'una transformació iniciada amb guanys ràpids. Van començar a utilitzar Phrasee per afegir AI a les proves de correu electrònic. No tenien el personal del costat perquè pogués fer proves extensives, per la qual cosa van afegir aquesta eina que era AI per a les línies d'assumpte. Van veure un ascensor allà. Llavors, aquell guanyador els va aconseguir dir: "Està bé, bé, ja hem fet l'exterior. Anem a fer l'interior del correu electrònic ", i van portar Moveable Ink i van començar a utilitzar-lo per fer la personalització. Després, van trobar: "Bé, bé, aquestes dues coses van molt bé però, per la forma en què tenim la configuració de les dades, fa que sigui massa llarg", per la qual cosa van portar a Adobe Campaign. Després, van executar totes les seves dades a través d'Adobe Campaign. Va simplificar el procés. Va passar d'un dia a com 20 o 30 minuts per crear una campanya. Van veure un ascensor increïble al tauler.
Això va ser tan bé que van dir: "Bé, ara què més necessitem per millorar els nostres models de dades per tal de millorar la manera en que flueix la informació a través de sistemes a tota l'organització? Ara portem el servei al client, lligem les dades junts per mitjà del servei al client ", i després," Hey, també, també portem comunicacions de servei al client a través del nostre hub. Ara, estem parlant amb els clients en una sola veu, ja sigui comercial, comercial o de servei ". Les vendes també van formar part d'aquest canvi.
Va ser una cosa a la vegada. El seu objectiu era ser encara més centrats en el client que ells, però en concret tenien uns números numèrics al voltant d'això. Tenien coses com si volguessin augmentar les seves interaccions digitals en un 50%, i que incloïen autoservei i coses com aquesta. A continuació, també volien donar suport als agents a les seves botigues aconseguint-los la informació que necessiten al seu abast, i aquesta també és la següent fase, assegurant-se que els agents de primera línia tinguin les mateixes dades que la gent interna. És pas a pas pel procés i …
Saul Lopes, l'executor amb qui vaig parlar, va fer que fos el punt en què, cada vegada que anaven a colpejar qualsevol tipus d'atropellament, que, per descomptat, hi havia molt de temps ajuntant les dades, va dir que no hi havia senyals; Hi va haver ell i el seu equip i els socis implicats dient: "Molt bé, vam colpejar aquest cop. Què hem de fer per solucionar-ho ?, col·laborant i avançant. Aquests són els tipus de coses que cal fer per fer una transformació amb èxit.
També pensa que no és un destí sinó un viatge continuat. "Hem fet això. Quin serà el següent que podem fer i el següent i el següent?
Paul Greenberg: Obtenen un pressupost per a això?
Ginger Conlon: Sí, perquè, amb cada èxit, van poder vendre en el següent. Això va funcionar per a nosaltres. No hem hagut de fer res important per fer que això passi. Ara fem això. Sí, va comprar un pressupost i un pressupost al llarg de tot, portant aquests nadons cap endavant i mostrant els èxits.
Tendències de petites empreses: Quan parleu amb aquestes empreses que, suposo, potser siguin una de les avantatges capdavanteres de la transformació digital, quines són algunes de les sorpreses que s'ocupen d'això, podrien ajudar a la gent que està en l'etapa de retard en la digital transformació?
Ginger Conlon: Crec que probablement no siguin sorpreses. Probablement siguin les coses a què tothom s'hi troba. És només una qüestió de com manejar-los. Aquestes serien les vostres dades. Les dades són un embolic. És tot el lloc. La qualitat és qüestionable, de manera que necessiteu una estratègia de dades, en primer lloc. Llavors, la gent al costat. Heu d'involucrar a les vostres persones. Heu d'assegurar-vos que teniu configurat l'entorn per a la vostra col·laboració. Això inclou la vostra indemnització. Cal assegurar-se que està compensant que les persones treballin junts, que no funcionin entre si.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
