UserVoice, creadors d'una plataforma que facilita que 150.000 empreses de totes les mides puguin respondre més ràpidament a les necessitats del client i obtenir més comentaris d'ells, ha estat recentment nomenada guanyadora del concurs d'Idol 2013 de CRM. CRM Idol és una competència anual entre les empreses tecnològiques emergents que afronten els clients. El guanyador és seleccionat per un grup de jutges, experts i influents en l'espai CRM, així com per la comunitat de votants en línia.
$config[code] not foundRichard White, director general i fundador d'UserVoice, comparteix els seus pensaments sobre com una petita empresa pot escalar i construir relacions excel·lents amb milers o centenars de milers de clients.També parla sobre el paper que juga la velocitat per mantenir feliç als clients. I sobretot, explica com quan executeu un servei de programari en línia o una aplicació per a mòbils, la retenció del client és primordial.
* * * * *
Tendències de petites empreses: informeu-nos una mica sobre el que fa l'usuari, i una mica de fons personal.
Fins i tot en aquella època, realment vam lluitar amb el mateix problema que estem tractant de resoldre avui amb UserVoice. És a dir, com tenim converses amb els nostres clients al que anomeno escala web?
No és estrany que una empresa de 20 persones tingui 200,000 o dos milions d'usuaris.
Com admet aquests usuaris? Però, com també aneu més enllà del suport i, en realitat, teniu un bon control sobre el que volen fer els nostres usuaris, com podem millorar el producte?
A SaaS, la retenció és tot, no necessàriament l'adquisició. Vull dir que l'adquisició és important, però la retenció és la que podem fer per construir un negoci realment gran.
Una part de la retenció és l'assistència i atenció al client. Però una part més gran és construir el producte adequat. Una gran part d'això és comprendre com obtenir informació dels usuaris, i no només una minoria vocal sinó una mostra representativa de la vostra base d'usuaris, i construir el millor producte que pugui per ells.
Tendències de petites empreses: estem escoltant cada vegada més el terme "a l'aplicació". Què significa exactament "a l'aplicació"?
Richard White: Tradicionalment, quan tens un portal de clients, una comunitat de clients, una enquesta, aquestes coses només es fan fora de l'aplicació. El que vull dir és que és un lloc diferent. Hi ha un enllaç al vostre peu de pàgina que us porta a un altre lloc, i aquí és on obteniu ajuda.
O hi ha un correu electrònic que surt i us porta a un enllaç, us conduirà a l'enquesta, i aquí és on obté els comentaris. El nostre principal problema amb aquest tipus d'enfocaments és que sabem que algú hauria de fer clic a un enllaç en un peu de pàgina, si els portes a un altre lloc, perd molt de la seva audiència.
Quan estem fent servir aplicacions de SaaS, la gent ja viu dins de la vostra aplicació. Per què no podem ajudar-los en el punt que tenen el problema? Això és a la vostra sol·licitud. Per què no podem sol · licitar els seus comentaris directament on estan realment utilitzant el producte o la peça del producte que voleu rebre?
Aquesta pot ser una aplicació web o una aplicació per a mòbils. Si reps comentaris, volem que la obtingueu a l'aplicació. Si algú té un problema, els volem que només estiguin directament en aquesta pàgina, feu clic a un botó, feu servir aquest missatge i llegeixi un article de base de coneixement, el nom.
Tendències de petites empreses: expliqui l'impacte que té a l'aplicació.
Richard White: Una de les primeres coses que vam crear amb UserVoice eren aquestes petites pestanyes de comentaris per posar al costat dels llocs web. Ho vam fer l'any 2008. Ho vam fer perquè vam trobar que la gent simplement feia enllaços al peu de pàgina que deia: "Doneu-nos comentaris".
El problema més gran que teníem era la gent fent clic en aquests enllaços i sortint al lloc de tercers. Volíem donar-los un cervell mort, una manera senzilla de dir-li a la gent que realment es preocupa pels comentaris.
Això va ajudar. Amb el nostre últim lot de comentaris, estem fent diversos enfocaments diferents per obtenir realment comentaris. Podeu pensar en aquestes com a enquestes de preguntes gairebé úniques a la vostra aplicació. T'agrada aquesta idea o aquesta idea, com ens fixaràs, etc.
Hem vist en alguns casos una millora del 700% en el percentatge d'usuaris que participen. Perquè el que trobem és quan les persones han de tenir tota aquesta motivació per fer clic a un lloc de tercers, només obtindreu el que anomeno minoria vocal. Solament s'apagarà la gent més apassionada.
Això no sempre és la gent que vol escoltar. Les persones que realment estan enutjades, o que només poden ser els vostres superpopants. Potser voldreu dir que, aquest trimestre volem centrar-nos en els comentaris que obtenim dels nostres clients que ens paguen més de $ 100 al mes que han estat amb nosaltres durant sis mesos.
Arribem a pensar en 7X el nombre de persones que participen quan els mecanismes són a l'aplicació i obtenim la mateixa profunditat de compromís.
Tendències de petites empreses: a mesura que creixen els serveis de subscripció, això vol dir que les persones hauran d'estar realment en el que volen els clients, i això vol dir que és capaç d'obtenir els comentaris de manera efectiva de manera contínua, ¿és correcte?
Richard White: La preocupació principal que estem intentant fer front és que el 3% dels nostres usuaris actius en qualsevol moment ens contacten per obtenir assistència. Com ens mantenim al marge d'això?
Les proporcionem algunes maneres de fer-ho. En alguns casos, hem vist aproximadament el 50% de les sol·licituds d'entrada que obtenen un article d'avaluació automàtica suggerit, o un comentari de suggeriment automàtic d'un altre problema. Desviarà aquest problema i no haurà de respondre-hi una persona en viu.
Podem proporcionar context a l'agent i fer-ho perquè puguin respondre la pregunta molt ràpidament. Una de les coses que hem trobat és que quan arriba a l'agent i la respon, en un món web, en el món en què vivim, les persones valoren la conveniència. Volen una resposta ràpidament.
Ens centrem en l'agilitat. Tenim una gran relació entre els usuaris finals i els agents de suport. Prenem aquest enfocament que intentem fer-ho com a correu electrònic com sigui possible, i tenim un obertura molt simplista, declaracions detallades. Si respon a un client, suposem que si el client encara necessita ajuda, es posarà en contacte amb vostè.
Això és diferent del seguiment de la resolució tradicional i totes aquestes coses. Si tens clients que et paguen milers o desenes de milers de dòlars al mes, potser hauries de prendre el temps per seguir-los i assegurar-te que tot es tanqui i tot es resoldrà. Però, en un entorn de consum, això no és possible. Això no és escalable. Mai no hem anat a una empresa centrada en el consum, que no té clients que paguen milers de dòlars al mes i els ha vist fer un seguiment dels temps de resolució amb eficàcia. No creiem que sigui possible en l'entorn del consumidor.
El que hem vist en les estadístiques que mostrem és obtenir un nombre desproporcionat de comentaris si respon en 15 minuts. En aquest àgil món de suport que realment intentem donar suport, ens centrem en els temps de resposta.
Els temps de resolució són alguna cosa que creiem que són més d'un concepte herència o més d'un concepte quan teniu una base d'usuaris molt més petita, pagant-vos molt més diners per persona. Aleshores potser val la pena fer el seguiment. A l'empresa d'aplicacions web mitjana, i especialment a l'empresa mitjana d'aplicacions mòbils, no és un bon ús del vostre temps i energia.
Tendències de petites empreses: quin impacte creieu que el botó "Mayday" d'Amazon podria tenir en el servei al client per avançat?
Richard White: Les aplicacions mòbils tenen una durada de tres a quatre anys darrere de la Web en termes d'atenció al client i comentaris dels clients a l'aplicació. En realitat, ningú no ha fet gaire esforç.
Fins fa uns 12 o 18 mesos, la majoria dels ingressos a les botigues d'aplicacions -i estàs parlant del comerç minorista-, però la majoria dels ingressos a les botigues d'aplicacions provenien d'aplicacions de pagament. Una vegada que vau comprar l'aplicació, hi va haver molt poc incentiu perquè l'empresa intentés donar-vos suport (com a client). Tenen els vostres diners, tenen el màxim valor de vosaltres.
Ara, dins de l'aplicació, tothom s'ha desplaçat a jugar de forma gratuïta en jocs i freemium per a aplicacions de SaaS. Teniu el mateix problema que teniu a la Xarxa, on només un de cada deu persones es convertiran amb totes les instal·lacions de la vostra aplicació a una versió de pagament, però no sabeu quina de les deu seran. Has d'admetre tots els 10 d'ells.
Això crea aquesta demanda per obtenir un servei d'atenció al client més dins de la vostra aplicació. L'altra cosa que va a crear la demanda d'un servei d'atenció al client més dins de la vostra aplicació és com aquest botó "Mayday" que actualment augmenta les expectatives dels usuaris.
Veiem amb quina rapidesa nosaltres com a humans habituem noves tecnologies. L'iPhone és genial durant uns dos anys, i després estem parlant de la lentitud de la 3G. Crec que el que veuràs és bo, mira el gran que és comprar a Amazon, té un botó "Mayday". Per què no tenim un botó "Mayday" a cada lloc web?
Crec que hi ha motius econòmics perquè les persones ja comencen a invertir en una millor atenció al client de l'aplicació i en els comentaris dels clients en aplicacions mòbils, a causa de la dinàmica del mercat. Crec que algunes coses a vegades tenen un efecte encara més gran, perquè canvien la percepció del client sobre allò que és possible i aixeca la barra sobre el que hauria d'esperar.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més?
Richard White: Uservoice.com. Tenim totes les coses aquí. Si també us interessa aquests temes, organitzem una conferència dues vegades l'any. El següent serà a Maig a Chicago.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
