Quan un client es posa en contacte amb un centre de trucades, sovint escoltarà una gravació automatitzada que li aconsellarà que la seva convocatòria es pugui controlar amb finalitats de formació i assegurament de la qualitat. L'enregistrament és bo, ja que significa que el centre compta amb un equip de garantia de qualitat (QA) responsable de garantir que les trucades es gestionin amb excel·lència. Hi ha molt poca variació en els deures diaris d'un membre de l'equip de QA. Depenent de la mida del centre de trucades, normalment hi ha diversos empleats en un equip.
$config[code] not foundEstablir estàndards
Els equips de garantia de qualitat del centre de trucades s'encarreguen d'establir els estàndards de qualitat per a les trucades entrants i sortints. En la majoria dels casos, aquests estàndards només s'apliquen als agents del centre de trucades, no a la direcció i als supervisors. Les normes establertes pel departament de control de qualitat inclouen, però no es limiten a, com es respon la trucada, el bé que l'agent va contractar al client, el bé que l'agent utilitzava els recursos disponibles, si es resolgués o no el problema del client i com l'agent va tancar anomenada. El departament de control de qualitat també combina una seqüència telefònica per als agents que cal seguir en cada trucada.
Agents del tren
La majoria dels centres de trucades agents de trens durant uns dies o poques setmanes abans de posar-los al pis de producció. Durant aquesta formació, l'equip de la QA entra per educar els agents sobre els propòsits de l'equip i el que es pot fer per assegurar puntuacions de QA elevades. Durant l'entrenament, l'equip pot deixar que els agents escoltin mostres de trucades malament i les trucades van ser correctes. Alguns punts que pot incloure l'equip de QA inclouen com adherir-se a la seqüència de comandaments del telèfon, marcar la trucada, prendre possessió de la trucada, evitar el temps d'emissió morts i tancar la trucada.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingGravar i escoltar trucades
L'equip de QA passa la major part del dia gravant i escoltant trucades telefòniques en directe. Mentre escolta una trucada, el representant de QA utilitza una llista de comprovació per determinar si l'agent gestiona la trucada d'acord amb els estàndards i les directrius de QA. Basant-se en els resultats de la llista de comprovació, l'agent s'assigna una puntuació general per a la trucada i, a continuació, es notifica la seva puntuació.
Coaching i comentaris
Els centres de trucades tenen mètriques que s'han de complir cada mes per satisfer els seus clients. Aquestes mètriques inclouen una puntuació general de QA per a tot el centre. Si els agents reben regularment puntuacions baixes, redueix la puntuació del centre global. Una puntuació del centre constantment baixa pot provocar clients perduts. Com a tal, els agents amb puntuacions de QA baixes reben entrenament. El coaching no sol dir que l'agent està en problemes; simplement significa que rep un curs d'actualització o consells sobre el que es necessita per aconseguir puntuacions més altes.
