Els empleats del centre d'atenció telefònica de servei al client senten que estan tractant amb clients més frustrats que mai?
Una nova investigació de Mattersight ofereix algunes reflexions sobre per què això podria ser. Segons Mattersight, més de dos terços dels clients que parlen als representants del centre de trucades se senten frustrats abans fins i tot fan una crida. A més, el 75% segueix frustrat després de la interacció, fins i tot si el representant resol els seus problemes.
$config[code] not foundAmb més del 70 per cent dels clients que diuen que una mala experiència d'atenció al client pot evitar que tornin a patir una empresa, mantenir els clients feliç quan truquin ha de ser una alta prioritat per a la vostra empresa.
Una de les raons per a la frustració del client, les notes de Mattersight, és que hi ha tantes maneres perquè els clients arribin a les empreses per rebre assistència en aquests dies. Quan es produeixi un problema, la majoria dels clients comencen utilitzant el lloc web de la companyia, preguntes freqüents o altres eines d'ajuda en línia per intentar resoldre el problema per si soles.
Quan els clients realment connectin a un centre de trucades, generalment han intentat solucionar un problema, sense resultats. Així doncs, el que pot semblar des del final del representant com el primer intent dels clients de resoldre el problema és, per al client, el final d'un llarg i frustrant viatge.
Tanmateix, en lloc de reconèixer aquesta "nova realitat" del servei al client, la majoria dels representants del centre de trucades encara se centren a aconseguir el client del telèfon el més ràpidament possible per complir els seus objectius per manejar X nombre de trucades en X quantitat de temps.
Com pot la vostra empresa millorar l'experiència del client i gaudir d'una major satisfacció del client? A continuació es detallen alguns aspectes relacionats.
Reconèixer-los
Reconeix la frustració del client i la gravetat del seu problema. Sigui pacient addicional treballant amb el client. En validar els seus sentiments, podeu ajudar-los a sentir-se més atesos.
Oferiu assistència personalitzada
Els seus representants del centre de trucades haurien de poder accedir ràpidament a totes les dades que teniu disponibles al client a l'altre extrem del telèfon. Coses com l'historial de comandes, l'estat actual de l'ordre i les interaccions recents amb l'empresa. Mostrant el coneixement del comportament i l'historial del passat del client amb el vostre negoci, els persuadirà que el vostre representant estigui en condicions d'ajudar realment.
Prengui temps per entendre's
Un llarg temps d'espera és la frustració del número u dels clients amb centres de trucades. Però el número dos tracta de representants que no entenen el que necessiten. Assegureu-vos que les vostres reps de trucades realment escolten, reafirmen el problema al client i aclareixen que han entès tots els aspectes de la situació.
Seguiment després de la solució
Després de resoldre el problema, no feu pressa per treure el client del telèfon. Preneu-vos el temps per demanar disculpes una vegada més a les dificultats que trobareu, agraïm al pacient la seva paciència i us pregunteu si hi ha alguna cosa que us pugui ajudar. Deixeu que el client sigui el que acabi la trucada, no vosaltres.
En fer uns senzills passos per entrar en la mentalitat correcta quan es tracta de clients del centre de trucades, els seus representants d'atenció al client no només poden resoldre problemes, sinó que també deixen als clients una bona sensació sobre el seu negoci.
Republicat amb permís. Original aquí.
Imatge del telèfon a través de Shutterstock
Més a: Nextiva, Contingut del canal de l'editor 2 Comentaris ▼
