Tot i que requereix un cert nivell de confiança i seguretat per aconseguir que els clients vulguin donar-vos la vostra informació personal, potser us proporcionen informació valuosa amb cada inici de sessió, feu clic o baixeu-la. Informació que us pot ajudar a ampliar-los com a client que paga i fins i tot ajudar-vos a vendre més articles i serveis més cars.
Ujjal Kohli, conseller delegat de Preact, una plataforma d'èxit client basada en núvol orientada a ajudar els serveis de subscripció de programari, redueix la xifra de clients, s'uneix a la importància d'utilitzar sistemes per predir el comportament futur del client en funció de les accions i activitats, i després utilitzar aquest coneixement per millorar s'adapten a les seves necessitats. (Aquesta transcripció s'ha editat per a la publicació. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor d'àudio al final d'aquest article).
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: ens podeu dir una mica sobre el vostre perfil personal?
Ujjal Kohli: Vaig passar uns set anys al negoci de telefonia mòbil com EVP de vendes i màrqueting per a un operador de telefonia mòbil molt important als anys noranta. Posteriorment, he realitzat dues iniciatives reeixides. Un en l'espai de xarxes que es va fer públic. I un altre a l'espai publicitari que es va vendre el desembre passat. Així que aquest és el meu tercer inici que porto com a director general.
Tendències de petites empreses: ens pot donar una mica d'informació sobre el que fa Preact?
Ujjal Kohli: Preacte, ajudeu a les empreses de subscripció a gestionar de manera proactiva els canvis i les vendes als seus clients. I ho fem a través de l'anàlisi predictiu molt sofisticat, l'aprenentatge automàtic i l'anàlisi dels senyals recollits pels clients, juntament amb l'intuïció experta del gen d'èxit del client.
Tendències de petites empreses: com creieu que les empreses aprofiten la informació rebuda per estendre la relació?
Ujjal Kohli: Les millors empreses combinen l'ús d'anàlisi predictiu i intuïció experta per utilitzar la seva informació. Tanmateix, moltes empreses no utilitzen aquesta informació.
La bona notícia és que la intel·ligència artificial ha recorregut un llarg camí. Les grans dades han recorregut un llarg camí. Ara tenim tecnologies rendibles per capturar-lo, emmagatzemar-lo, recuperar-lo ràpidament i el més important de tot, analitzar-lo per obtenir informació. Per exemple, en el nostre cas, per dir: "Hola, aquest client no sembla que estigui en bon estat de salut. És millor prendre alguna acció proactiva, en cas contrari és probable que tornin a revoltar ".
Tendències de petites empreses: podeu parlar una mica sobre els diferents punts de dades que seguiu des de les perspectives d'oportunitat i oportunitat?
Ujjal Kohli: L'anàlisi de l'ús individual de l'usuari, creiem, pot obtenir la major visió. Això, per descomptat, és una gran quantitat de treball per als nostres ordinadors estudiar el flux individual de clics de cada usuari. Però podeu tenir resultats molt millors.
Com a exemple, els sistemes basats en regles podrien dir si algú no ha iniciat la sessió durant set dies, potser aquesta és una indicació vermella que el compte no està utilitzant el vostre sistema i pot canviar-se. No fem això. Anem, 'Mary tendeix a iniciar sessió cada dia. Si no ha iniciat la sessió durant tres dies, potser aquesta sigui una bandera vermella. Joe, d'altra banda, registra la majoria de les altres setmanes. Així que si no ha iniciat la sessió durant quatre setmanes, potser és un problema ".
Per tant, es tracta d'una anàlisi de grans molt més fina que indica quines funcions s'utilitzen, quines persones s'estan enganxades i quins comptes obtenen valor del vostre sistema.
Però aquesta no és tota la història. També obteniu el que anomeno senyals a nivell de compte, com ara, que paguen el pagament de les factures quan solien estar en marxa? És el seu contracte per a la renovació? El vostre patrocinador principal de l'empresa acaba d'abandonar l'empresa? O potser hi hagi hagut una reorganització i s'han mogut a una altra cosa. Així que aquests són senyals a nivell de compte. També poden proporcionar una bona idea sobre el que és probable que faci el compte.
Tendències de petites empreses: és molt important tenir accés a aquest tipus d'informació i proporcionar oportunitats d'ajudar o dirigir a nivell individual. Però també crec que a un nivell superior, en realitat es pot veure certes tendències que també s'estan produint en els segments de clients.
Ujjal Kohli: Sí. Podeu veure, per exemple, quines característiques obtenen més ús, quines funcions poden tenir un valor extremadament valuós per a un determinat client, etc. Això us pot donar un consell que potser us cal a bord d'ells en el futur o potser enviar-los un vídeo o una eina fàcil.
Tendències de petites empreses: com funciona un servei com el vostre, ajudeu a ajustar tot el procés d'anar des del visitant del lloc web, a registrar-se en una prova, a convertir-se en tot un client?
Ujjal Kohli: Atès que estem veient l'activitat individual de l'usuari, podem veure quins dels vostres clients de prova gratuïta utilitzen el sistema de manera substancial, que es beneficien d'ella i que són actius i, per tant, els primers candidats a convertir-se en un client que paga. La gent pot tenir molts clients gratuïts i és molt car i molt esforçar-se per perseguir-los sense cap opinió sobre quines són les millors perspectives de conversió. Llavors, què fa el Preacte és donar-vos una idea de quines són les millors perspectives de conversió perquè pugueu utilitzar de manera eficient i efectiva els vostres recursos de màrqueting i vendes per arribar a aquestes persones.
Tendències de petites empreses: parlem del que una empresa ha de fer des del punt de vista cultural per tenir èxit amb la implementació d'aquestes coses?
Ujjal Kohli: Crec que per mantenir els clients, reduir el rendiment i la venda, requereix un compromís de CEO i empresa. La implementació d'eines com Preact és una cosa. Però hi ha molts altres aspectes de gestió que han de ser correctes. Heu de tenir un equip i sistemes d'èxit client capacitat i ben capacitats, motivats i incentivats que facin sensibilització automàtica.
Les mètriques i quadres de comandament són molt útils. Si tothom pot veure quins són els números i quines són les tendències, això pot ser molt eficaç. I així, alguns dels nostres millors clients tenen pantalles de televisió a les seves oficines que mostren resultats de venda i venda. I ho estan rastrejant en temps real, dia a dia. Tothom de la companyia pot veure com estan fent. Així que crec que aquest és el tipus de compromís que es necessita perquè tingui un equip habilitat.
Tendències de petites empreses: on poden les persones obtenir més informació sobre Preact?
Ujjal Kohli: El nostre lloc web, Preact.com, té molta informació.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
