Mentre escoltem sobre l'important que és avui un negoci "mòbil", no és més important per a l'èxit d'una empresa que per ser una primera organització de serveis. I, d'acord amb un recent estudi de Desk.com, no es considerarà com a primer organisme de servei a Millennials si s'espera que us truquin quan necessiteu ajuda.
Leyla Seka, SVP i GM de Desk.com, una divisió de Salesforce.com, comparteixen amb nosaltres per què és tan important ser una primera organització de serveis, per què considera que el futur de CRM és el servei al client i per què Millennials prefereix obtenir un canal de l'arrel que haver de trucar a algú per obtenir l'ajuda que necessiten.
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: informeu-nos una mica del vostre fons personal.
Leyla Seka: Vaig créixer en programari, correcte. Vaig estar al costat del servei al client durant molt de temps en el dia en què solíem copiar els CD. Vaig arribar a Salesforce fa vuit anys. I vaig passar els primers sis anys de la meva carrera aquí construint l'AppExchange, que és el nostre ecosistema associat. És una mena d'un mercat d'aplicacions empresarials per trobar alguna cosa realment per recórrer Salesforce. Així que la gestió de despeses de Concur, o HR de Workday o un d'aquests tipus de coses: aquells tipus de solucions que realment se sentin al voltant de Salesforce.
Al cap de dos anys, fa un any i mig, vaig assumir Desk.com, que és la nostra aplicació de suport al client per a petites empreses. I des de llavors he estat passant molt de temps amb petites empreses. De fet, també ho feia a AppExchange. Els nostres socis eren petites empreses. Estaven començant el seu negoci a Force.com, així que era com parlàvem d'ells.
Però els problemes als quals s'enfrontaven no eren diferents dels que tindria un netejador sec, si ho desitgeu. Així que tenia molta experiència, i era bo entrar a l'escriptori i, en realitat, poder aplicar això i ajudar a la gent a pensar en el que volen fer per al servei.
Tendències de petites empreses: tinc l'oportunitat de parlar amb algunes petites empreses, i definitivament sembla que hi ha més èmfasi en el servei d'atenció al client ara fora de la porta comparada amb el que fa quatre o cinc anys fa cinc o deu anys quan les petites empreses estaven sent format. I el servei d'atenció al client no estava a l'avantguarda tal com és avui. Esteu veient això i si ho està, per què creu que és el cas?
Leyla Seka: Absolutament. En primer lloc, crec que el servei d'atenció al client és el futur de CRM, amb fermesa i el 100 per cent. Solia ser que es tractava d'aconseguir contractar el contracte. Però realment aconseguir que el contracte signat sigui el principi correcte -de cada relació- si aquest contracte és la compra d'un iPhone o d'aquest contracte és que està comprant programari o la compra d'una casa. Sigui el que sigui, no?
El servei al client és una manera de diferenciar-se per les empreses. I les petites empreses poden començar amb un dret de mentalitat de primer servei. Per tant, si observeu una empresa com Munchery, han creat tota una marca. Ofereixen menjar gourmet i bonic a casa teva. Per tant, si estàs treballant i no tens temps, vols sopar a la família, no tens temps per cuinar-lo, et poden portar.
Però hi ha una experiència al voltant d'això. Hi ha un conductor. Hi ha un encàrrec, i hi ha tot un model d'interacció on us parleu del que voleu i quan es lliura, i no hi ha dubte. Tot això funciona amb la seva solució de suport, que passa a ser escriptori en aquesta instància. Però la idea és que estan aprofitant tota la informació que reben dels seus clients per proporcionar una millor experiència. I això és el que realment canvia la marca.
Si penso en mi mateix, em ocupo de moltes marques. Compro un munt de coses. Les marques que em coneixen: les marques que diuen que sí, Leyla, et queden sense paper higiènic d'Amazon? M'encanta perquè probablement estic i no m'he adonat perquè estic ocupat. Així que prenen temps per pensar realment sobre qui sóc i què estic fent. I això crea una relació de vinculació entre la marca i la persona.
Tendències de petites empreses: vostè ha esmentat Amazon, i recordo la cotització de Jeff Bezos: ho vaig a fer parafrasejant. Va dir que el millor servei al client és quan no han de trucar-li res. Què significa que una petita empresa comenci a arribar a aquest nivell de servei?
Leyla Seka: Crec que això és un procés, però comença a escoltar i a escoltar a tot arreu. No només escoltes fins que t'enviïn un correu electrònic o una trucada telefònica perquè alguna cosa està malament. Mira la teva marca, no? I ho pots fer a Twitter i a Facebook, i aquí és on una solució com a escriptori es torna molt poderosa? Perquè podem mirar-vos i portar la informació a la consola de l'agent de manera que tinguin una idea més clara del que està passant. I, en realitat, recentment, hem introduït aquesta nova característica anomenada salut del client, que és realment interessant, perquè això us permet establir alguns indicadors que la vostra empresa té.
Tendències de petites empreses: tota la idea de convertir-se en una primera organització d'atenció al client des d'una perspectiva de la petita empresa: quin paper hi juga l'estratègia i la cultura. I també tenir la plataforma tecnològica per retirar-la?
Leyla Seka: Crec que en realitat és molt part de l'estratègia i la cultura. I la peça de tecnologia: l'estratègia i la cultura trobaran els diners per pagar les peces tecnològiques, que no són tan cars de manera honesta.No és com que aquestes coses estan trencant el banc des d'una perspectiva de despesa. Però haureu de decidir com a empresa que aquesta serà una prioritat, que us escollireu molt de temps escoltant. I això vol dir que passareu molt de temps demanant disculpes, i passareu molt de temps intentant arreglar les coses. I vas a passar molt de temps intentant entendre-ho.
Però quan penso en com executeu l'escriptori, em passo molt de temps pensant en els meus clients. Estan contents? Estan enutjats? Els agrada? Els agrada la nova funció? Estan obtenint el que necessiten? Puc dir per escrit. Puc veure tendències i entendre millor el que està passant. Això ajuda a les petites empreses que busquen expandir-se.
Munchery es va expandir cap a Seattle l'any passat i ho van fer sense contractar més persones. Ho van fer perquè van comprendre el seu mercat tan bé perquè han estat observant els seus clients, veient el que estaven fent tan bé, que sabien quin tipus de suport havien de fer per sortir a Seattle. Vull dir que és una bogeria ser tan intuïtiu. També van descobrir coses com si col·loquessin menjar en un plat, tothom ho compra. Almenys a San Francisco, oi?
Així que aquestes són idees que poden ajudar-los a fer que els seus clients siguin més feliços. O la gent menja més peix a Seattle que no pas a San Francisco, de manera que tenir un menjar de peix al menú és bo a Seattle i potser menys important a San Francisco. Però només aquestes idees us ajuden a proporcionar una millor experiència, sigui el que sigui, fins i tot el producte.
Tendències de petites empreses: el taulell exposa un informe al voltant dels mil·lenaris i les seves expectatives d'atenció al client. I una de les coses que em va destacar realment és que el correu electrònic continua sent un canal molt important i els mitjans de comunicació social són un important canal i xat. Però el telèfon és l'últim que volen mai, que mai no volen trucar. De fet, crec que preferiria tenir un canal arrel.
Leyla Seka: Ah, sí, o vagi al DMV. Vull dir que les estadístiques eren clàssiques. Eren realment divertits. I això em fa molt entusiasmat. Crec que els mil·lenaris són tan interessants. Sóc un gen X-er. La manera en què m'he acostat a l'atenció al client tota la meva vida era que ho vaig fer i després vaig trucar. Si realment he fallat, el fracàs absolut, he de trucar i tractar d'esbrinar com fer-ho. I llavors, quan vaig trucar, esperava quedar decebut. Esperava tenir una experiència realment poc bona. Mentre que tinc molts mil·lenaris que treballen a l'escriptori i són increïbles. No tenen tolerància per això. Igual que m'estàs fent broma? Esperen que estiguin encantats i, si no, els explicaran.
I en realitat m'encanta. Crec que tots tenim un estàndard més alt d'atenció al client, que és important. Però observar els seus patrons m'ajuda a comprendre com evoluciona el servei al client i com les empreses hauran d'evolucionar per tal d'apaivagar molt bé aquest nou joc, amb el qual estan arribant. Els mil·lenaris són aquí. Els estimo. Crec que em desafien, el que m'entusiasma. Però crec que la seva mentalitat envers el servei al client és la nova norma. És millor fer-me feliç o …
Tendències de petites empreses: ràpid real.
Leyla Seka: Realment sento que les petites empreses amb un avantatge diferenciador estan maximitzant el servei. Igual que Valet Luxe. Són un client nostre. És un gran servei a San Francisco. Condueix el cotxe a una ciutat molt concorreguda, la pren, surten en aquests petits scooters. Es prenen el cotxe. Estacionen el cotxe i és increïble.
$config[code] not foundPerò també han optimitzat l'experiència del servei d'atenció al client, de manera que si truqueu i no tenen una persona que vingui a triar el vostre cotxe, és que simplement no tenen algú disponible, que realment es posen al telèfon amb vostè i diuen "Hi ha una plaça d'estacionament en aquest garatge a dues quadres. Pots anar-hi i aparcar el cotxe i estaràs bé. Això és quant costa ".
No aconsegueixen res més que fer que el client sigui feliç. Així és com canvies el joc, perquè vas a seguir tornant a una empresa que t'està tractant així i t'interessa. No només, "oh, bé no tenim ningú, feu clic a".
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
3 Comentaris ▼
