Com es comporta una empresa, parla volums sobre el que creu el lideratge. Si voleu saber de quina manera els valors de la suite c es refereixen, seguiu les pràctiques del personal. Sobretot el client davant el personal.
Com els comportaments revelen els valors de la seva empresa, o la seva manca
Cas concret: United Airlines ha creat recentment una situació que emet la seva visió de clients, personal i valor. Hi ha tants aspectes en aquest assumpte que anem a començar al principi i ens esforcem.
$config[code] not foundEl primer punt és la pràctica de vols sobrebooking. No són l'única companyia aèria per fer això, però, va contribuir al problema. Per què reservar un vol? Són, en essència, el pagament dues vegades per alguns seients. La seva suposició, basada en dades, és que algunes persones no es mostraran per al vol. Bé. Podria estar bé amb aquesta pràctica si el consumidor no estava obligat a pagar abans del vol. Anem a pagar per aconseguir el preu que volem. En cas contrari, aquest preu es perdrà i hauríem de pagar més.
Això em diu que l'empresa està molt centrada en els ingressos. Podria estar pensant: no són totes les empreses d'èxit centrades en els ingressos? Pot ser. O potser estiguin centrats a servir als seus clients perquè s'adonen que tindran èxit a llarg termini quan el client és la prioritat.
Quan una empresa només pensa a guanyar diners, cometen errors i el seu servei al client pateix. Això és degut a que el seu enfocament no es troba en el client ni en l'experiència del client.
El segon punt és demanar als passatgers que abandonin els seus seients perquè una tripulació pugui pujar al avió. Ara, aquesta tripulació havia d'arribar a una destinació perquè poguessin fer el seu treball. Ho aconsegueixo. Això és el que la companyia aèria no obté: no és el problema del passatger que paga. Les companyies aèries tenen moltes opcions quan es tracta de tripulacions. Poden programar-los de manera més eficaç. Poden posar-los en un altre avió propi o d'una altra companyia aèria.
La creença que està bé d'incomodar un client que paga per satisfer la necessitat d'una empresa és una evidència descarada que l'empresa valora més que els seus clients. Tinc la idea que si la tripulació no arribés al seu destí, altres passatgers haurien estat molestos.
El problema és que no hi havia cap pensament creatiu involucrat. Ningú no es va aturar i va considerar altres alternatives. I això és perquè no veien els passatgers com a clients. El seu enfocament era sobre ells mateixos en lloc dels seus clients que pagaven.
El resultat? Van treure forçosament un passatger que no volia baixar-los d'avió. Van usar tanta força que va colpejar el cap i va ser sagnant. Però aquest no és l'únic resultat. Tots els passatgers en aquest avió, cada client que pagava, va veure com l'home va ser tractat. Alguns fins i tot van gravar l'esdeveniment als seus telèfons mòbils. Tots ells van tenir un seient de primera fila en un compte de primera mà del que valora la companyia. I saben que no són ells!
Però espera! Pitjor. Aquests enregistraments s'emeten a tot el món una vegada i una altra. Ara, no només els clients pagadors són conscients de la manca d'atenció al client, però també ho són tots els altres. I, després, el conseller delegat s'aplica minimitzant el comportament de les persones de seguretat i menyspreu al client. Només quan el preu de les accions comença a caure, realment es disculpa.
Totes aquestes coses ridículament dolentes van passar per una simple cosa: el lideratge de l'empresa no es preocupava pels seus clients. Aquesta manca de cures de la part superior es juga a tota la companyia. Aquest no és un problema del personal. És un problema de lideratge. Se centra en el lloc equivocat per motius equivocats,
Llavors, quina és la lliçó? Atenció als vostres clients primer i sempre. Assegureu-vos que estiguin tenint una experiència estel·lar amb la vostra empresa a tots els nivells. Assegureu-vos que tot el personal està habilitat i encoratjat a resoldre el problema amb el client en compte, no malgrat ells. Creieu-me, els ingressos arribaran amb freqüència i a llarg termini.
Foto telegràfica a través de Shutterstock
