He passat una part de l'estiu amb algunes persones que he parlat amb aquesta sèrie en anys passats. I encara que ha passat menys d'un any i mig des que vaig parlar per última vegada amb el fundador de l'Opus Research, Dan Miller, a l'àrea de converses ràpides, com ara chatbots i assistents de veu, que se sent més com una vida.
Dan, la companyia de la qual s'està preparant per a la seva Conferència sobre Comerç de conversa el proper mes, va encunyar la frase "comerç conversacional" el 2011. Així que volia posar-se al dia amb ell per preguntar a on estem avui amb el comerç conversacional en els talons de la baixa veu números de compres per Alexa a la vigília de la conferència. També vaig tenir la seva opinió sobre l'impacte que podria tenir la integració de Cortana-Alexa en l'adopció d'assistents de veu en els negocis.
$config[code] not foundA continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per veure la conversa completa, mira el vídeo següent o fes clic al reproductor SoundCloud incrustat.
* * * * *
Dan Miller: Això és complex. He escrit sobre l'univers paral·lel en això, no volem mesurar quina modalitat està davant o darrere l'altra. Perquè si pren un enfocament individualitzat, un enfocament centrat en el client, que totes les empreses diuen que aspiren a fer, estem parlant de posar eines sota el control de les persones. I ho presento en el context de la veu millor que el text? Hi ha persones que utilitzaran robots en contraposició a parlar amb el seu assistent personal? És tan obvi que tampoc ho és, ni tampoc. És una qüestió de conveniència, i almenys això és el que estarem parlant en diverses sessions; com oferir respostes coherents i correctes als seus clients o prospectes a escala. I això significa en totes les modalitats.
Només hi ha l'observació que, avui, una marca hauria d'invertir en els recursos que, avui, tenen el vostre sistema de CRM, la seva gestió del coneixement, per les coses existents a l'oficina per ajudar a informar els agents en directe. Això hauria de ser coherent amb el que hauria de ser presentat per un IVR habilitat per veu la resposta de veu interactiva. És la mateixa informació que es mostraria en un lloc web, sovint com un bot de xat.
El xat web és la fèrtil passarel·la per oferir bots conversacionals. Dit d'una altra manera, veuràs que hi ha molts especialistes en "plataformes bot" i diuen: oi, doneu-me les vostres transcripcions. Doneu-me les transcripcions de xat per a la meva plataforma per ingerir. Identificaré les principals àrees que la gent fa una crida, les categories. I dins d'aquí, sabrem com parlen d'aquestes coses. Així que puc construir un bot de conversa. En aquest moment, m'importa si es representa en text o es representa en veu? Sí, perquè vols respondre a la modalitat adequada. Però no s'apliquen aquestes respostes, ja sigui sobre un canal de veu, persona viva per viure, sobre un canal de veu a través d'un IVR habilitat per parlar?
Bé, us diré quina és la nova arruga. Què passa amb aquests altaveus intel·ligents als quals parles, que han mogut el canal de veu per estar a tot arreu que hi ha a la casa, és als 40 milions, els 60 milions? Qualsevol que molts milions d'habitatges ara tenen els seus extrems intel·ligents amb els que podeu parlar. Això significa que no pots ignorar la veu. No es pot dir, oh, la veu està per darrere o per davant. Podeu dir: hey, quan algú parla de la meva habilitat a Alexa o a mi a través de Google Assistant, vull que siguin coherents, i una resposta que em sento orgullosa, que és atractiva, i tot aquest tipus de coses.
Tendències de petites empreses: de manera que, ja que fa una conferència anomenada Conversational Commerce, una de les coses més fredes que van sorgir la setmana passada va ser aquest informe de la gent de The Information, sobre la compra de veu a través d'Alexa. Molt honestament, els números són bastant baixos. Crec que era el dos per cent dels que tenen aquests dispositius, que realment han realitzat algun tipus de compra de veu. I només un 10 per cent d'aquestes persones ho van fer una segona vegada.
Així que hi va haver una gran quantitat de maltractaments. Hi ha molts, "Això és, això no és res. No hi ha res per veure a la gent. "M'encantaria tenir-lo en compte. Ja s'apareja la compra de veu a causa del que vam veure la setmana passada?
Dan Miller: Absolutament no. No he escrit el meu comentari sobre això. Això és el que hi ha al cap; heu de pensar en el pla mestre de Jeff Bezos aquí per a Amazon. I no es pot pensar només en la veu ni en el buit ni en l'aïllament, ni com es relaciona amb les altres modalitats. Hi ha una estratègia que connectarà l'activitat en línia i fora de línia, ja sabeu: "Ordeneu aquí, repeteixi a Whole Foods". Així doncs, el primer pas és aconseguir aquests sensors. I Alexa és només un dels molts sensors que Amazon ha aconseguit tenir a prop de la vostra persona. La veu és una de les moltes modalitats per ordenar.
Però primer, primer, aconsegueix que les persones els utilitzen de maneres orgàniques per a les seves vides. Si la cosa és un parlant, la gent pensa que són parlants. Obtenen notícies, la tracten com a ràdio en molts aspectes. Aconseguiran el clima. Hi ha àrees de llarga data que la gent us agrada rebre les notícies més recents. I encara que aquesta valoració de com la gent l'utilitzava, semblava que pocs d'aquests culminaven en una transacció, encara definien una relació que la gent es formava amb Alexa. Estan parlant amb Alexa com una persona. I no compreu alguna cosa de totes les persones a les quals accedeix. Però estàs conversant, i aquest és el primer pas.
I llavors crec que tot va segons el pla. Crec que veuràs més informació sobre les activitats locals, perquè això va aparèixer en l'ús. En la mesura que aquestes activitats culminen en una compra. Crec que trobareu que es dediquen a una activitat comercial molt més gran, tot i que no es compra, que culmina amb la compra i l'ordre.
Estic en el percentatge que no m'importa dient: "Hey Alexa, estem fora de tovalloles de paper". I ella ho descobreix. Oh, l'última vegada que vau demanar aquests, i el lliurament del dia següent, com l'última vegada. És a dir, el mecanisme està disponible perquè sigui realment fàcil.
Tendències de petites empreses: hi ha un component educatiu que no crec que s'hagi abordat completament. I també penso en el cas d'ús que acabeu de comentar, reordenar productes de paper o coses que són fàcils de fer perquè sabem exactament el que volem. Aquest és un cas d'ús perfecte actualment. Però la gran majoria dels casos d'ús comencen amb algú que busca alguna cosa o cerca una recomanació. I ara mateix, no crec que el flux del procés hi hagi encara.
Dan Miller: En realitat, això és molt perceptible. Solia parlar molt de "dissenyadors de diàlegs" i vaig tenir aquesta idea de quan vaig pensar en el protocol per invocar, per despertar a Alexa, i després dir-li que obri una habilitat i després de conversar amb una marca, no és un diàleg que sigui molt bonic. És almenys un "trilogiat". No tindrem èxit el desenvolupament d'una conversa que proporcioni material de línia d'ordres al vostre altaveu intel·ligent. Està malament encobert.
Ara és el joc? El fet que la gent no estigui fent compres a través d'aquest, és el joc per al comerç de veu? Estem en un punt de la corba de l'hype, perquè l'esperança era, la gent anava a comprar amb això. Així que en aquest punt, hi haurà desil·lusió. És primers dies, això és el que ens segueixen dient. Hi ha moltes peces que falten, tant en el diàleg com del disseny. I un altre tema sobre el qual parlem, consistència a través del que anomeno jardins emmurallats.
Recordo que en la nostra primera conferència d'Assistent Intel·ligent, fa quatre anys, teníem la gent que va desenvolupar Siri, la gent que estava treballant a Cortana, no crec que Alexa hagués fet l'escena. Però al final hi ha aquell reporter de l'estació de televisió local, li va preguntar el noi de Microsoft: "Parla amb Siri a Cortana?", Va dir: "Sí, estic segur que ho fan". I, vull dir, treballarem els detalls …
Hi ha l'expectativa que el meu agent personal i virtual, que encara no tinc prou … ho vull. El meu assistent personal, aquesta entitat que està a la meva espatlla, que escolta el que dic, i va i esbrina com fer-ho per mi. Això serà el que tinc amb la meva conversa. El que significa que, sí, Cortana hauria de parlar amb Alexa i aquest tipus de coses. I solucionem aquests buits. O podríem començar escrivint, però identifica els buits i comença a omplir-los.
Començaria amb no haver-me de tenir aquesta decisió de primer ordre, que esdevindrà més subconscient. Però, què dispositiu vull fer servir? El que tinc. Amb quin agent parlaré? El que està associat amb. Què vull fer? Bé, això és contextual. Això és del moment.
Tendències de petites empreses: tot bé, així que dues preguntes ràpides. Suposo que veieu aquesta integració de Cortana-Alexa com a guanyador per a Microsoft i Amazon. Hi ha alguna, que en realitat, se senti, és el gran guanyador en això? I després l'altra peça seria, què fa això per a l'adopció empresarial de veu? Mou això l'agulla, o és que això només és bo, però segueix esperant i veient?
Dan Miller: Bé, en primer lloc, tot ha de ser un guanyador-guanyador. Això no ha de ser sobre els dos proveïdors, sinó sobre qui està consumint aquestes coses. I ho faig amb compte perquè no sóc gran fanàtic del terme "consumidor". Perquè simplement et fa sentir que estàs allà, devorant coses, que no és el que passa. Així, d'alguna manera, hauria de ser un triomf més gran per a Microsoft, només crec que Alexa de moltes maneres, ha superat les expectatives dels seus desenvolupadors i mantenidors. I que Cortana era una espècie de llanguiment al meu entendre.
Tendències de petites empreses: estic totalment d'acord amb tu.
Dan Miller: Així que si això pot portar l'activitat des de qualsevol punt d'ingrés, que aprofita les formidables coses que Microsoft té en els seus recursos codiciosos, en les seves eines, en els seus programes de suport per a desenvolupadors, això és com super guanyar.
I després, tant si incorpora veu com si no, ambdues companyies han invertit significativament en alguns dels millors cervells del negoci, per construir converses basades en veu. Bé, vull dir, és massa irònic. La veu és una forma natural d'interactuar amb recursos dins d'una empresa. Serà a tot arreu, i funcionarà millor, i soni més real. Tot això passarà. El seu impacte, com he dit, en l'univers paral·lel, no és que hi hagi un pastís on la veu succeeixi a costa del xat. Però trobareu més i més casos on se sent molt més natural que parlar amb les coses. Ja saps, és la visió de Star Trek. És com "ordinador".
Tendències de petites empreses: suposo que el pastís es pot expandir a mesura que la veu s'utilitza més, i el xat continua sent molt utilitzat. Per tant, no és així, aquí hi ha un joc de suma zero. Sembla que les coses poden créixer i créixer i créixer a mesura que aquestes tecnologies s'introdueixen i utilitzen més els consumidors o els clients.
Dan Miller: Potser com a pensament de tancament, perquè el que acaba de dir està inspirat en el meu … Hem rebut sessions informatives de moltes empreses que estan tractant i reconeixent aquestes converses de veu, ja sigui en trucades com la nostra, en trucades de conferències d'empreses, que els enregistraments, o bé podrien ser transcripcions, però les converses basades en veu són un actiu enorme.
En aquesta saga de grans dades en anàlisi, es tracta d'un element de grans dades no estructurades que algunes eines noves per fer anàlisis per fer alguna cosa tan senzilla com, quan ens cuelga, i que està malalt d'un d'aquests agents, assistents, només per avaluar el que hem parlat, gairebé en qüestió de minuts, es pot fer un resum. Identificar quins eren els temes, quins eren els punts principals, identificar-los en els fitxers de veu, on es van criar i qui els va dir. Sí, crec que estem avançant en una edat d'or de veu. La veu és un actiu. La veu és la base per a una millor atenció al client, una millor productivitat dels empleats, tot això.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
