"BAM" significa "bust a mite". El llibre frena 20 mites sobre el servei al client escrits a la introducció: " BAM! desborda els vint mites habituals del servei al client: des del "El client sempre té raó" fins a "Atenció al client significa el mateix per a tothom" a "Les empreses aconsegueixen un servei al client amb menys promeses i lliurament excessiu". les polítiques dels clients de moltes empreses sense que ningú les qüestioni. Lamentablement, això garanteix que el servei d'atenció al client només serà un "bolt-on" i no una part de l'ADN d'aquesta empresa. A l'interior de l'ADN de la majoria de les empreses hi ha el servei d'atenció al client per mantenir la rendibilitat ".
$config[code] not foundAquesta introducció m'ha agafat a l'instant! Si ets com jo, has sentit aquestes truismes de servei al client … per sempre. Pocs de nosaltres ens molesta en qüestionar-los més.
Però aquest llibre els qüestiona.
Per què el client no està sempre dret
Prengui, per exemple, "el client sempre té raó". El llibre diu que això és un mite: els clients mai no estan al 100% del temps. Molts iniciadors, afirmen, han comprovat que no és econòmicament viable basar-se en un model de negoci en el client.
Més aviat, l'objectiu ha de ser fer sentir el client satisfet . Establir les expectatives adequades al capdavant; ser amable i obert; escoltant respecte al client: aquest tipus d'actituds i enfocaments fan que el client se senti satisfet i mantingui límits del que pugui i no es pot permetre. Això és molt més realista, diu el llibre, que fingir que el client està bé … fins al punt de convertir el vostre negoci en fallida.
El que més m'agradava sobre el llibre
He d'admetre que normalment no tria llegir un llibre sobre el servei al client. Vaig començar a llegir el llibre perquè he estat fanàtic de Barry Moltz durant diversos anys, des de la seva lectura "Necessites ser una mica boja", "Que consisteix a començar el vostre propi negoci. Però he de dir que una vegada que vaig començar a llegir la còpia de la meva revisió BAM!, Em va semblar que era un dels més llibres útils per al meu negoci. Heus aquí el perquè:
- Rellevant - Molts dels exemples del llibre són sobre petites empreses regulars. La majoria de llibres perfilen les marques de fama … el Fortune 1000. Però no tinc dificultats per equiparar-me a una empresa multinacional que gasta milions de milions en personal d'atenció al client i tecnologia. Vull llegir sobre negocis en una escala com la meva. Els exemples del llibre inclouen petites empreses, com ara rentat de cotxes, una gemma, un spa, un restaurant local i una empresa de disseny gràfic. Sí, hi ha exemples de grans corporacions com American Airlines i Walmart, però no són el focus.
- Accionable - Des del títol del llibre, podríeu suposar que passa pels 20 mites desentendiéndose cadascun, i després el crida un dia. No és així. Gairebé la meitat del llibre us ofereix consells sobre com fer-ho. Les funcions que més m'agradaven especialment eren: el "càlcul del valor del client" únic (us ajuda a comprendre quins clients us proporcionen més valor); una llista de preguntes de satisfacció del client (ideal per a una enquesta de servei al client); i un manifest de servei al client (útil per capacitar els empleats i obtenir la vostra organització a la mateixa pàgina).
- Realista - Mira, en un món perfecte, ens encantaria donar tot als nostres clients. No és possible. La majoria de les petites empreses no tenen recursos suficients. Exemple: en el meu negoci, tothom vol una part del meu temps. No hi ha prou hores al dia, no tinc temps de llegir tots els correus electrònics. Totes les petites empreses s'enfronten a decisions: no hi ha prou temps, no hi ha prou personal, no hi ha prou tecnologia, no hi ha pressupost suficient per desenvolupar característiques del producte per satisfer tots els desitjos del client. Sigui el que sigui, hi ha límits. Aquest llibre reconeix això i l'ajuda a prendre decisions intel·ligents.
BAM! no té el mateix nivell de valor de xoc entretingut que la prosa en el primer llibre de Barry, Has de ser una mica boig. Aquest llibre incloïa capítols de secció escandaloses com: "L'associació és un matrimoni sense sexe". Potser perquè té un coautor, BAM! S L'estil és més sedent. Depenent de les vostres preferències, pot ser que sigui bo o no. No obstant això, com em va agradar el primer llibre de Barry, BAM! és més útil per operar una petita empresa en curs.
Qui és aquest llibre
Aquest és un excel·lent llibre per a qualsevol empresari petit o empresari que s'ocupi de com satisfer els clients d'acord amb els vostres recursos. També és bo per als directius responsables del servei al client. És rellevant per a la majoria d'indústries i verticals. Fins i tot per a un negoci editorial en línia com el meu (on tinc dificultats per trobar rellevància en els conceptes tradicionals del servei al client) vaig poder trobar informació útil per aplicar.
Igual que la majoria dels llibres d'avui, té un lloc web propi on podeu veure un capítol. Si voleu saber com aconseguir que els clients se senti més satisfets i que encara obtinguin beneficis, definitivament us recomano que obtingueu BAM!
4 comentaris ▼
