Abans que la majoria de nosaltres sabéssim el que era un bot, Dan Miller, analista principal i fundador de l'Opus Research, ja observava l'impacte potencial que tindria la tecnologia incipient en el servei al client i el compromís. Ara que els robots, assistents digitals intel·ligents i altres interfícies conversacionals es converteixen cada dia en parts de totes les nostres vides, s'espera que les empreses de totes les mides invertiquin prop de 5 mil milions de dòlars l'any 2021, segons un nou informe d'Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise Assistents intel·ligents; El valent nou món dels robots i agents virtuals.
$config[code] not foundDan comparteix algunes de les troballes clau de l'informe, incloent el que està impulsant l'actual bot / intel·ligent assetjador, la manera en què s'apropen les empreses, el paper dels "metabots" i el paper de la intel·ligència artificial i l'aprenentatge automàtic (i jugaran) en adopció de bot.
A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Feu clic al reproductor incrustat a continuació per escoltar la conversa completa.
* * * * *
Dan Miller: és el nostre segon cop d'ull al que succeeix amb el que anomenem Enterprise Intelligent Assistants. Tots tenim el seu propi termini per a què és un bot, però els anomenem assistents intel·ligents o assistents virtuals intel·ligents, i és la combinació de tecnologies que es troben en dos dominis. Un, simplement vull trucar a la UI intel·ligent o a la interfície conversacional, que permet que la gent introdueixi informació, preguntes, a través del text, a través del discurs, que després es transcriu com a text. Estem veient la detecció d'emocions en aquesta categoria, i també estem veient que s'hi inclouen dades biomètriques, perquè si teniu una gran confiança en què un individu que parla és qui diu que és, podeu fer-lo més individualitzat i experiència personalitzada.
Així doncs, això és el que passa a la part frontal. Hi ha una part posterior, sovint associada amb centres de contacte o llocs web de comerç electrònic, i aquest tipus de coses … És una comprensió del llenguatge natural. Per tant, les persones poden utilitzar les seves pròpies paraules per aconseguir les coses en un mode d'autoservei.
Vam observar, fa tres anys, i respon "per què passa tot això ara?". És al voltant d'aquesta capacitat de deixar que la gent parli amb coses o escriviu coses amb les seves pròpies paraules i que realitzi el que intenten fer. Net-net, es fa autoservei menys d'una paraula bruta. Anem pensant en l'autoservei com a persones que arriben … O empreses bàsicament només intenten estalviar costos automatitzant la major part de les interaccions que tenen amb els clients a través dels seus recursos de suport.
Ara, estem buscant que un nombre creixent de persones realment vulgui autoservei. Ja és més com un joc electrònic i, per tant, aquí som. Marqueu, utilitzeu les vostres pròpies paraules i tomeu el comandament amb elles. Per això és tan interessant ara mateix.
Tendències de petites empreses: parleu sobre dos grans dominis tecnològics que abasten tota aquesta àrea. Tecnologies conversacionals i tecnologies assistents intel·ligents.
Dan Miller: Vaig parlar molt sobre la interfície conversacional, així que passem a les tecnologies assistents intel·ligents. Només sé que la gent ha d'assignar aquests termes a les paraules que utilitzen. Ho veiem cobert en moltes revistes com a intel·ligència artificial. És a dir, que a més d'aquesta comprensió del llenguatge natural, que utilitzeu les vostres pròpies paraules, hi ha una gestió del coneixement, que és l'organització de totes aquelles dades que tenim de tot el temps. Hi ha una cerca intel·ligent que té lloc. Hi ha anàlisis, la categorització de tota la informació que tenen les empreses.
Per tant, és realment rellevant per a grans empreses, que han realitzat inversions en CRM amb els voluminosos registres sobre els seus clients. Estem en la gestió del coneixement. És una espècie de terme general, però es tracta de dades de gestió de dades. Aquí és on es troba el vostre mercat, on es presenten les descripcions dels seus productes, on s'utilitzen materials de formació, on es fan publicitat i comercialització. Això és tot fàcil de llegir en màquina i, en aquest món d'intel·ligència artificial onírica, la capacitat de trobar la resposta correcta, i establir una veritat per proporcionar als clients, es pot fer en gran mesura en forma automatitzada. I on això solia suportar com un agent respon a una pregunta al centre de contacte, ja sigui la pantalla apareix i coses com aquesta. O bé, com un IVR habilitat per parlar proporcionaria respostes correctes per telèfon en un entorn automatitzat. Aquests són els recursos que anomenem AI a l'empresa.
La resposta, és com Dorothy a Oz, oi? En bona part ja estem aquí. Hem realitzat inversions que estan molt a prop de passar a respostes en temps real als nostres clients, a través d'aquestes necessitats automatitzades.
Tendències de petites empreses: una cosa que és evident a l'hora de llegir l'informe, i hi ha moltes coses boniques en aquest informe, però les inversions que es gasten en la previsió que vosté va fer junts. Realment, semblava que començava pràcticament a prop de res, en termes generals, l'any 2015, fins ara s'està projectant 4 i mig i 5 mil milions de despesa en assistents intel·ligents empresarials abans del 2021.
Dan Miller: Bé, i en què consisteix aquesta inversió abasta moltes de les tecnologies que acabo de parlar, la gestió del coneixement, la comprensió del llenguatge natural. Veiem que hi ha 20 proveïdors amb plataformes assistents intel·ligents. Alguns són noms de famílies. IBM estaria allí amb Watson, Nuance, que anava a pujar amb Nina. No vull ofendre a ningú, però tractant de desviar-los i oblidar-ne un o dos. Una part del que passa amb el nostre pronòstic és la inversió en els recursos existents que proporcionen bones respostes a les persones que es posen en contacte amb una empresa.
Després, algunes d'elles estan empaquetades per empreses amb plataformes per desenvolupar agents virtuals, i això es converteix en una manera molt interessant de mirar el món. Això, si teniu cura del client, com contracto un d'aquests assistents intel·ligents virtuals? Per aquest motiu, hem utilitzat l'informe per enumerar les 28 empreses, i donar-los els criteris per fer-ne un cop d'ull.
Tendències de petites empreses: com funciona el que passa, des del punt de vista de l'empresa, quan es tracta dels assistents intel·ligents i la tecnologia conversacional: com es compara i contrasta amb el que, com més gran és l'audiència general dels consumidors, ho estic utilitzant a Alexa, o a Siri i coses d'aquesta naturalesa?
Dan Miller: Bé, tenim un termini per als assistents intel·ligents sense marca i de flotació lliure. Podria estar al vostre telèfon intel·ligent, podria ser al vostre televisor. Hem escoltat que podria estar en el teu microones i tot aquest tipus de coses. Els anomenem Metabots. Hi ha dues maneres d'observar això. Un d'ells és, com a consumidor, que trobareu més dispositius que disposen de micròfons i altres sensors que puguin respondre i, en alguns casos, anticipen el que esteu demanant. Notaràs que Google Assistant té accés al vostre calendari, probablement llegeixi el vostre correu electrònic si esteu utilitzant Gmail. Sap molt sobre què és la seva intenció i pot recolzar-ho.
Per tant, aquests metabots que floten de manera lliure són les fonts del primer punt de contacte per arribar a les empreses amb les quals volem fer negocis. Per tant, aquesta és la perspectiva del consumidor. Ara, per a les empreses que inverteixen en la seva marca, en els seus propis esforços de màrqueting, en la forma d'arribar a aquests clients, en el món dels assistents intel·ligents, han de considerar cada un d'aquests metabots emergents bàsicament com a canal i intentar minimitzar la quantitat de personalització, o el que jo anomeno és l'exposició a una inversió inacabada, que ve si hi ha molt esforç que s'ha de fer per ajustar-se a l'API d'Alexa, o per fer una habilitat de Google, una habilitat per a Google Assistant, i aquest tipus de coses.
Per tant, la meva forma de dir, tant si sou una empresa gran o una petita empresa que tracta de trobar com arribar a les persones mitjançant aquests metabots de propòsit general, crec que estem revivint el món de les aplicacions mòbils per tot arreu de nou. O prendre una decisió sobre com s'acaba conduint el trànsit al vostre negoci en un món on hi ha tantes alternatives.Així doncs, només veieu aquests metabots com, 'hey és només un altre canal', un altre canal digital que heuria d'explotar per conduir els peus a la meva botiga o fer negocis en línia i aquest tipus de coses.
Tendències de petites empreses: és curiós, perquè tenia una conversa, probablement hauria de ser prop de fa dos anys, amb Dennis Mortensen a més de x.ai. Amb Amy, assistent de programació de calendaris, i li vaig preguntar: "creus que una vegada que els grans s'enganxen, els Alexas, els Cortanas, els siris, us ho tallaran. Vosaltres, fas alguna cosa i fas una cosa bona? "I va dir:" No, el que penso que va a succeir, és aquest tipus de "megabot", o mega IA, com es va referir a ell "que en realitat serien els que organitzarien l'ús dels diferents robots i assistents que tindrà una persona ". I així, en comptes de fer-se càrrec de tot, seran el conductor i podran ajudar a un palpador individual de forma més estructurada. Veieu això com alguna cosa que podria passar?
Dan Miller: Ah, absolutament. Si observeu el que passa amb Alexa, per exemple ara mateix, puc dir "Alexa, pregunta a Capital One quin és el meu saldo" i …
Els meus amics del negoci de la parla automàtica són experts en el disseny del diàleg i ara estem tractant d'esbrinar com tractar amb un "trialogues", perquè hi ha una persona, la seva bot i, a continuació, l'empresa que voleu parlar.
El que tenim ara és un estat inestable, és a dir, ho puc fer. Puc tenir una conversa d'Alexa amb Capital One, invoco aquestes habilitats, i una de les primeres coses que veuràs la gent de desenvolupament que fa Amazon està desfer-se d'aquest pas. Per tant, l'aspecte net d'aquests assistents intel·ligents és que estan aprenent.
$config[code] not foundL'aprenentatge automàtic és una gran part d'això. Aprendre, en general, també. Per tant, ens preocupem pels robots que substitueixen a les persones, o que aniran a ser els nostres senyors mecanitzats, però de la manera que aprenen, els ensenyem. Si no podem ensenyar-los a ser millors per servir el que volem fer, llavors ens vergonyen.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
