He estat parlant amb molta gent de CRM últimament, inclosos els executius que lideren els grups de productes de CRM en grans empreses com Oracle i Sage. També he dedicat molt temps a parlar amb els que han començat a iniciar-se com Batch Blue i Mercury Grove. I recentment, a la Cimera de petits negocis d'aquest any, vaig allotjar un panell sobre la fidelització de clients que comptava amb executius de Microsoft, Google i Network Solutions.
$config[code] not foundEl que he après d'aquestes converses és que la curiositat per als productes i serveis relacionats amb CRM està augmentant, aparentment en bloqueig amb la disminució de l'economia.
I mentre vaig aprendre molt de parlar amb aquests executius, vaig aprendre encara més de gent de negocis reals. Igual que els 300 propietaris de petites empreses que van assistir a la Cimera que van transformar la nostra taula de discussió sobre la fidelització dels clients a una crida urgent per aprendre a assolir nous clients. Això es feia eco de les 650 persones que van assistir a un recent seminari que vaig participar en el qual es va centrar en l'impacte que el CRM pot tenir per vendre en una economia baixa.
A mesura que continuem bombardejant-nos amb notícies d'acomiadaments massius, registre d'execucions hipotecàries i mercats de crèdit ajustats diàriament, no és estrany que ens sentim atacats constantment. I després de tot aquest xoc econòmic-i-temor, molts de nosaltres ens sentim aferrats a la posició fetal … a la cantonada d'un búnquer ben fortificat.
Malauradament, no podeu agafar nous negocis amb els braços creuats mentre està assegut en un búnquer. Ni tan sols podeu penjar als vostres clients actuals en aquesta posició.
Per tant, hem de trobar maneres de sobreviure als perills de l'economia mentre lluitem per "detenir-nos, deixar-nos-ho rodar" en un amagatall "segur", on l'únic que acabem amagant són els nostres clients i els que busquen per als productes i serveis que els podem proporcionar. Moltes empreses petites: aquelles que estan disposades a ratllar, arrugar i combatre aquesta recessió, busquen veure com el CRM pot ajudar-los a competir, sobreviure i fins i tot prosperar en aquest entorn. Aquí teniu algunes tendències a tenir en compte.
Tendència núm. 1: arribant a l'abast
És terrible per aquí, però ara no és el moment de baixar amb un mal cas d'armes de cocodril. Ja sabeu, com el que passa al futbol, a un receptor ample que passa pel mig per una captura, abans de decidir no estirar-se cap a fora … quan veu un linebacker de 250 lliures que li ve a ell com una locomotora fugaç. El temor d'aconseguir-se colpejat no li permet anar a la pilota.
Però, què passa si ha quedat quart a un minut i el seu equip està fora de temps? Sense arribar a la pilota, no hi ha cap manera de fer la captura que "mou les cadenes" i manté l'esperança del seu equip de guanyar el joc amb vida. I ja que va a colpejar-se si agafa la pilota o no, també podria donar-li tot i intentar fer-ho.
Tot i que és totalment comprensible que tingui por del dolor que aquesta economia pot tenir en els nostres negocis, no podem deixar que ens mantingui fora del mig quan hem de fer-ho. De fet, és important trobar maneres de fer realitat estendre el nostre abast, fins i tot mentre defensem les nostres carteres.
És per això que moltes empreses estan recorrent a serveis de col·laboració web com Webex, GotoMeeting, iLinc i altres per celebrar conferències virtuals. Aquests no són els seminaris web habituals d'una hora. Són esdeveniments diaris amb múltiples oradors i sessions, tal com ho fareu als esdeveniments tradicionals. Els assistents poden consultar les coses des de les comoditats dels seus bunkers (també a les oficines). Els presentadors poden presentar-se des de … on sigui. Els assistents poden interactuar amb els presentadors mitjançant un missatge instantani. I la creació de xarxes es pot fer en línia durant tot el dia.
No és exactament el mateix que una conferència física, però les conferències virtuals també són només una fracció del cost, el temps i l'esforç per configurar en comparació amb les conferències presencials. No obstant això, encara arriben a un públic potencialment gran. No val un bon tram? I ni tan sols haureu de fer un cop per fer-ho.
$config[code] not foundTendència núm. 2: automatitza això.
Les aplicacions de CRM han estat excel·lents per ajudar-nos a fer un seguiment de contactes i clients potencials, tasques i activitats, i tenir un millor control sobre les operacions que es treballen. Però una de les funcions menys utilitzades de les aplicacions de CRM és la seva capacitat per automatitzar processos importants per convertir clients potencials en clients. A continuació es mostra una imatge d'un flux de procés bàsic i tradicional per a l'adquisició de clients:
Com podeu veure, aquí hi ha moltes peces mòbils que hem de seguir per portar nous clients a bord.
Per exemple, hi ha una sèrie de tasques que consumeixen temps associades amb la generació de clients potencials, la qualificació de lideratge, la gestió d'oportunitats i altres àrees relacionades amb CRM. L'automatització de l'entrada de plom és increïblement important, ja que no es realitza cap seguiment perquè mai no han entrat en un sistema. En aquesta economia podem permetre's realment permetre que els potencials clients potencials siguin ignorats?
L'automatització d'aquestes activitats també ens permet tenir més temps davant de les persones amb les quals volem fer negocis. I amb totes les diferents activitats que estem utilitzant per generar clients potencials i crear consciència per a les nostres empreses, automatitzar aquests processos ens permetrà tamisar el nombre creixent de clients entrants i concentrar-se en els més prometedors immediatament. Trobar els millors clients potencialment ràpidament ens pot permetre tancar-los més ràpidament.
A més, aquells que no estiguin preparats no seran ignorats. Endevinarem, s'escalaran amb comunicacions regularment programades, que poden provocar que les vendes baixin la línia. Així, l'automatització en aquestes àrees ens pot ajudar a crear nous negocis, de manera més eficient.
Trend # 3 - Social CRM i Mo 'Millor contingut
El contingut fa que el cor creixi més … almenys en un món web 2.0. Vull dir, només pensa en tota la informació que prenem diàriament que ens ajuda a mantenir-se informat sobre el que està passant en el nostre negoci / indústria. Quan necessiteu respostes a preguntes, probablement tornareu a Google, a un blogger preferit o a Twitter. I probablement no hi hagi escassetat de converses que puguin donar lloc a grans respostes i grans relacions comercials.
Així doncs, si el contingut realment fa que el cor de la Web 2.0 sigui més profund, les converses fan que el seu món passi, com ho mostra la imatge següent:
Aquest procés: crear contingut per generar converses que condueixin a nous clients, i relacions més significatives amb les existents, es coneix com CRM social. Es tracta d'una nova dimensió que complementa els aspectes operatius i transaccionals de la gestió tradicional de les relacions amb els clients.
Mentre que el CRM tradicional és ideal per gestionar i compartir informació internament, i per executar determinades activitats, no es tractava d'involucrar persones a Twitter, a YouTube, a blogs i a podcasts. Però aquests són els vehicles que utilitzen els clients per trobar solucions, compartir informació, vendre coses i dir "hola, com estàs fent".
L'espurna per a aquestes interaccions està continguda, en una de les seves moltes formes. I n'hi ha prou, gràcies a les eines fàcils d'usar que ens poden transformar en amfitrions de ràdio, columnistes sindicats i estrelles de la televisió d'Internet. No obstant això, l'enfocament dels productors de continguts esperant atraure els cercadors d'informació a les converses haurà de passar del contingut fàcil de crear a la creació fàcil de captivar contingut que destaca de la resta. I el contingut fàcil de captivar hauria d'estar en formats fàcils de consumir que us resulten fàcils d'enganxar en un intercanvi significatiu o dos.
Independentment de l'economia, nosaltres, com a petits empresaris, no podem permetre's amagar-nos al celler o anar a AWOL. Hem de triar les nostres lluites amb prudència, però, per descomptat, hem de lluitar!
Això vol dir utilitzar el que podem per aconseguir el que volem. Significa trobar noves maneres de connectar amb persones noves, a mesura que busquem relacions posteriors amb les que ja coneixem. Significa no tenir por d'arribar, automatitzar i captivar. Significa fer una mirada dura a CRM … social CRM.
Si esteu interessats en obtenir més informació sobre Social CRM, descarregueu el diari: "CRM social - Gestió de la relació amb el client en l'edat del client amb habilitat social".
* * * * *
