Sembla que, malgrat el creixement de la tecnologia de compres mòbils, els clients minoristes encara volen "aconseguir-se físics" quan es tracta de compres, i no tenen intenció d'aturar-se aviat.
En un nou estudi de TimeTrade Systems, The State of Retail 2015 (PDF), El 87 per cent dels consumidors planeja comprar en botigues físiques almenys tan sovint aquest any com ho van fer el 2014.
Per Millennials, el percentatge és encara més alt. El noranta-dos per cent d'ells planeja fer compres aquest any. Tan sovint com ho van fer l'any passat, o més sovint.
$config[code] not foundFins i tot quan un producte que desitgin està disponible tant en línia com en una botiga proper, gairebé dos terços dels enquestats a The State of Retail 2015 ho preferiran comprar a la botiga. (De fet, més del 70 per cent dels consumidors diuen que prefereixen comprar-se en una botiga d'Amazon física que a Amazon.com).
Per què els consumidors encara es preocupen per les botigues de maó i morter?
No és només la possibilitat d'obtenir el producte immediatament. Com que els consumidors en totes les franges d'edat fan cada vegada més la seva recerca en línia previ a la compra, l'informe conclou que "més que mai, els clients busquen l'experiència de la botiga per ajudar-los a validar les seves últimes decisions de compra".
Fins i tot millors notícies: una vegada que els clients van a una botiga física, un 82% d'ells acaben gastant més del que havien planificat. En altres paraules, fer el viatge a una botiga no és només per descobrir-lo. És un indicador d'intencions serioses.
Això no significa que puguis tornar a seure, no fer res, i encara esperes fer la venda. Quins factors convencen als clients de comprar una vegada que estan a la seva botiga?
Toca
La raó per la qual els clients van a les botigues físiques és poder tocar i sentir la mercaderia. El 85% dels enquestats en general i el 92% dels enquestats de Gen X en l'enquesta van citar aquesta capacitat.
Diversos estudis (PDF) han demostrat que els clients tenen més probabilitats de comprar productes després d'haver-los tocat o recollir-los. Com podeu facilitar als clients obtenir una experiència tàctil? Tingueu en compte:
- Es mostren els productes en piles (una tàctica que fan servir moltes botigues de roba) per inspirar tocar.
- Si els productes estan embolicats o segellats, desenvolupa un de cada element perquè els clients puguin tocar-lo o obrir un element "provador".
- Deixeu que la botiga es posi una mica desordenada. Una atmosfera lleugerament "habitada" anima els clients a tocar i jugar amb la mercaderia. Si els empleats estan constantment resolt, els clients poden sentir que no poden tocar les coses sense molestar el personal. (Només assegureu-vos que la botiga no sembli un tornado passat).
- Fins i tot pot animar els venedors a tocar els clients si escau. Per exemple, si veneu productes per a la cura de la pell o els productes cosmètics, podeu oferir mini-makeovers, o els venedors podrien fregar la mà a les mans dels clients. A les botigues de roba, els empleats podrien ajudar un client a posar-se en una jaqueta. Alguns estudis (PDF) suggereixen que aquest tipus de contacte pot fer que els clients siguin més receptius per comprar.
Personalització
Pel que sembla, la personalització que ofereix la tecnologia (llocs web que ofereixen suggeriments sobre el que comprar, missatges de correu electrònic que ofereixen ofertes sobre la base de la vostra última compra) no poden competir amb el servei personalitzat que ofereix una persona real de la seva botiga.
Sobretot quan aquesta persona pot accedir a dades del client, com ara compres prèvies o informació al programa de lleialtat de la botiga per oferir al client exactament el que vol.
Coneixement
Amb una quantitat aclaparant d'opcions disponibles en línia, els consumidors es dirigeixen a magatzems físics on els venedors poden oferir recomanacions i ajudar-los a prendre decisions. Gairebé el 90 per cent dels consumidors en l'enquesta de l'estat de la venda minorista de 2015 diu que és més probable que comprin quan l'ajudin un soci associat.
Què exactament els compradors esperen que els venedors del comerç saben?
- Quin producte és el millor valor: 65 per cent
- Quin producte és el millor qualitat: 64 per cent
- Quin producte és el més fiable: 56 per cent
- Quin és el millor producte per a les meves necessitats i pressupost específics: el 47 per cent
Els mil·lenaris tenen expectatives encara més altes: el 74 per cent espera que els venedors coneguin el millor valor, el 69 per cent creu que haurien de conèixer els productes de més qualitat i el 62 per cent volen saber quins productes són més fiables.
Assistència quan la necessiti
Les nostres expectatives de satisfacció instantània s'han convertit en el mercat minorista de maó i morter. No només els venedors necessiten ser educats sobre els seus productes, sinó que també han d'estar disponibles i disposats a ajudar-los en tot moment.
Assegureu-vos que programeu un personal adequat perquè els clients puguin obtenir ajuda ràpidament.
Distribueix els empleats a tota la botiga en diferents departaments o quadrants, de manera que sempre hi ha algú disponible per oferir ajuda.
Mantingueu els empleats a prop d'àrees on els clients probablement necessitin assistència, com ara el punt de venda o els vestidors, de manera que els clients que estiguin disposats a prendre una decisió no s'alenteixin.
També entreneu els empleats per estar atents però amigables quan s'apropin als clients. Llegir el llenguatge corporal és una bona habilitat per als empleats. Un estudi (PDF) va trobar que reflectir el llenguatge corporal i l'estat d'ànim dels clients va ajudar a augmentar les vendes.
Així, per exemple, si un client que entra a la botiga sembla que no vol involucrar-se amb un venedor, el vostre venedor encara pot ocupar-se prop del client i oferir un somriure amigable, però no un "puc ajudar-te"? que podria molestar al client lluny.
Retailer Shopper Photo via Shutterstock
2 Comentaris ▼
