Aquí teniu una llista ràpida dels tipus de comentaris negatius que val la pena respondre. I després alguns que no ho són.
Quan respondre
De debò has esgotat: Idealment, us agradaria poder identificar i modificar amb els clients enutjos abans de sortir de la seva botiga / oficina, però, això no sempre passa. Si algú deixa un comentari amb una o una queixa legítima, haureu de prendre mesures per respondre i intentar corregir la situació. Demana disculpes per l'equivocació, explica per què no tornarà a passar i després ofereix un incentiu per aconseguir que et donin un segon cop. No només repararàs la tanca amb aquest client en particular, sinó que obtindràs el benefici afegit de permetre que els clients futurs vegin com abordar les situacions i la confiança que té al vostre producte.
Algú està anotant els fets: Si algú està a la vostra pàgina empresarial deixant una revisió desagradable sobre un metge que no treballa a la vostra clínica o sobre una oferta que no va rebre perquè mai no existia, haureu d'entrar educadament per corregir-los. Probablement no s'adonin que han comès un error i corregir la informació incorrecta l'ajudarà a afegir context a visitants nous que trobin a la pàgina.
La revisió / revisió es fa cada vegada més alta: Hi ha comentaris dolents i, a continuació, hi ha comentaris malignes amb les cames perquè eren deixades per persones amb una gran xarxa social. Si una persona amb una "riquesa social" considerable diu alguna cosa dolenta sobre tu i comença a guanyar-se la tracció, haureu d'entrar i fer el possible per solucionar ràpidament la situació. Fins i tot si creieu que la reclamació és petita o no us respondria si era una "persona mitjana". Els problemes menors es converteixen en catàstrofes de reputació quan són afectades per la persona adequada. Aprèn a identificar-los.
Quan la pugueu rescatar: Tant si heu rebut el missatge com si el client ha comès un error, si creieu que podeu rescatar la mala experiència o convèncer-vos que el client us proporcioni un altre cop, haureu de respondre i fer un bon intent de justificar el mal entès. Probablement no us portarà massa temps i esforços per arribar a aquesta persona i el benefici que podria tenir serà considerable. No només guanyareu aquest client, sinó que mostreu a tothom que trobeu una revisió que us preocupa dels vostres clients. Recordeu que les revisions ja no estan lligades als llocs que provenen.
Quan no respondre
Quan la persona està boja al món, no tu: Alguns usuaris són coneguts per deixar opinions irates sobre cada establiment que visiten. Si passa pel perfil d'algú i veus que les ressenyes errònies són TODAS que hi són, no perdis el temps intentant canviar l'opinió d'aquesta persona. Podeu entrar si proporcioneu informació completament no informativa sobre el que ofereix / càrrega / etc, però, aquesta no és una baralla que guanyareu. Invertiu el vostre temps en alguna cosa que pugui. O vagi encoratjar a algú a deixar una opinió positiva per ajudar a equilibrar-la.
Quan farà més mal que bé: La meva mare sempre em va dir que no s'ocupés de bojos i que no hi ha lloc on aquesta declaració és més veritable que a Internet. Si teniu la sensació d'atendre amb tranquil·litat una revisió enutjada, podeu donar-los més foc per tirar-vos o per raons per evitar que es produeixi la maledicció, potser el millor sigui deixar que la revisió se senti. Esperem que hi hagi moltes altres ressenyes positives que l'equilibraran.
Quan les mans encara tremolen: Si acabeu de llegir alguna cosa sobre el vostre negoci que té les mans absolutament tremoloses amb ira i que només heu de corregir-lo, no ho sapigueu. O bé deixeu que un altre membre del vostre personal manegi-ho o deixeu que la revisió es trobi completament. És molt millor tenir una revisió negativa al vostre perfil que tenir un recordatori permanent d'aquell moment en què vau sortir de l'identificador. Heu llegit sobre el propietari de SMB que va ser reservat per a la bateria i va haver de sotmetre's a una avaluació de la salut mental? Sí Succeir.
La millor manera de combatre les revisions negatives és ser proactiva per encoratjar als usuaris a deixar comentaris en primer lloc. L'única forma en què una mala revisió pot fer-vos malbé és si és l'única revisió a la pàgina. De la mateixa manera que treballa per obtenir testimonis de la vostra empresa, haureu de treballar per animar els usuaris a deixar comentaris. De vegades la millor ofensa és una gran defensa.
35 Comentaris ▼
