Avui, el servei d'atenció al client és una part d'un paquet global anomenat l'experiència del client (CX a curt). CX inclou tots els "punts de contacte" als quals els clients interactuen amb la vostra empresa, des de la navegació del vostre lloc web fins a comprar el vostre producte o servei, des del seguiment posterior a la compra fins a les interaccions del servei al client. Però, què és el que més importa per crear una experiència de client destacada per al vostre mercat objectiu?
$config[code] not foundUn informe d'Econsultancy i Adobe ofereix algunes idees. A continuació, s'explica que els més de 2.000 comercialitzadors de l'enquesta es refereixen a l'experiència global del client:
- Experiència en llocs web d'escriptori: 90 per cent
- Lloc web per a mòbils: 86 per cent
- Correu electrònic: 85 per cent
- Suport telefònic: 79 per cent
- Publicitat digital: 77 per cent
- Mitjans de comunicació social: 76 per cent
- Aplicacions mòbils: 72 per cent
- Aplicacions de tauletes: 65 per cent
- Màrqueting directe fora de línia: 60 per cent
- Publicitat off-line: 58 per cent
- Text / SMS / MMS: 44 per cent
És evident que hi ha molts factors implicats en la creació d'un CX positiu. De fet, el 37% dels enquestats afirmen que el La complexitat de l'experiència del client és el seu major obstacle per millorar el seu CX. Però això no vol dir que puguis renunciar. Aquí teniu cinc maneres de millorar l'experiència del vostre client:
Com millorar les experiències dels clients
1. Segmentar el vostre màrqueting
Trieu ofertes per enviar clients en funció de les dades que heu recopilat sobre ells. Podeu començar segmentant-los en grups generals, com ara l'edat, el sexe i on viuen. A continuació, a mesura que recopileu més informació sobre els vostres clients, podreu generar missatges cada vegada més personalitzats.
2. Sigues proactiu
Arribar als clients amb missatges de màrqueting personalitzats, ja sigui per correu electrònic, text o màrqueting directe fora de línia, crea una impressió positiva del vostre negoci. Quan els clients consideren que estan prestant atenció als seus hàbits: el que compren, la forma en què compren i el màrqueting que més responen, construeix una relació amb el seu negoci.
3. Obtenir entrada dels vostres clients
Els clients volen sentir les seves opinions sentint. Escolteu el que diuen a les xarxes socials i preneu mesures sobre els vostres suggeriments. Animem activament les aportacions realitzant enquestes sobre tots els aspectes de l'experiència del client, inclòs el vostre servei al client, de manera que els clients tinguin l'oportunitat de proporcionar comentaris que l'ajudaran a millorar.
4. Personalitzeu les interaccions dels serveis d'atenció al client
Si un client truca al departament d'atenció al client de la vostra empresa, se us donarà la benvinguda? Si el representant del servei d'atenció al client pot retirar el seu compte, l'historial de compres passat i altra informació personalitzada, poden fer-ho. Utilitzeu l'emmagatzematge en núvol per a les dades del client perquè tots els empleats del servei d'atenció al client tinguin accés a les interaccions anteriors dels clients amb el vostre negoci fàcilment a mà, independentment del lloc on es trobin. L'emmagatzematge basat en núvol també permet als representants del servei d'atenció al client accedir ràpidament a la informació, com ara les pràctiques recomanades per a la resolució de problemes i per actualitzar i compartir informació en temps real perquè tots els representants del servei d'atenció al client es trobin a la mateixa pàgina. Això significa millor servei en general.
5. Accelerar-lo
Tothom vol aconseguir que els seus problemes d'atenció al client es resolguin el més aviat possible. Atès que la velocitat és un factor important en una experiència de client positiva, busqueu una solució de centre de trucades que ofereixi funcions com ara l'enrutament automàtic de trucades a la cua correcta i que permeti als agents remots o mòbils gestionar les trucades. Rebrà les trucades resoltes més ràpidament i proporcionarà una millor experiència al client.
Republicat amb permís. Original aquí.
Foto de la tableta de clients a través de Shutterstock
1
