Penseu que la vostra empresa està satisfet dels vostres clients? El vostre servei d'atenció al client representa amb precisió la vostra marca? Les vostres interaccions són compatibles entre plataformes i etapes? Augmentar la satisfacció del client significa un augment dels ingressos. Les vostres respostes a aquestes preguntes podrien determinar la quantitat de vendes que feu aquest any. Si feu un seguiment de mètriques importants, podeu convertir els clients feliços en lleials.
$config[code] not foundIndicacions importants de satisfacció del client
Aconseguir solucions
En les primeres etapes del viatge del client, els clients potencials tenen un problema i busquen un negoci que pugui resoldre'l. Un estudi realitzat pel consell de contacte del client va trobar que la reducció del treball que els clients han de fer per trobar una solució construeix lleialtat. En aquesta primera etapa del joc, heu de saber quant de temps triga un client a trobar la seva solució des del moment que el van trobar. Quantes solucions s'ofereixen? Estàs identificat correctament el problema per començar? Segons la vostra indústria, una enquesta us pot ajudar a recollir dades sobre aquesta etapa del viatge.
Canvis en les interaccions
Mesura les diferències de contacte durant tot el viatge del client. Va ser un client que em va irritar amb les mencions de marca a Twitter immediatament després de la seva compra, però un mes més tard, va tenir diverses trucades de servei al client? Què us pot significar? Reuneixi totes les interaccions amb un contacte específic en un sol lloc. Podeu identificar la hora exacta o l'esdeveniment que va provocar el canvi en la satisfacció del client. Si podeu identificar el problema aquí, us crearem l'oportunitat de solucionar-ho. Atès que el 70 per cent de les experiències de compra es basa en la forma en què el client considera que les està tractant, saltar per solucionar el problema potser només pot convertir la seva percepció de la seva marca.
Puntuació del promotor net (NPS)
Una mètrica que podeu mirar amb el temps és el NPS. Aquest número és una combinació d'avaluacions de satisfacció del client i comentaris de clients de forma gratuïta. La puntuació numèrica de satisfacció es pot fer un seguiment a través del temps, a més de la retroalimentació de forma gratuïta s'elimina el problema de fer preguntes als vostres clients sobre les enquestes incorrectes. Et diuen el que volen que sàpigues. Implementar un fort programa d'enquestes per recollir l'entrada més eficaç directament dels seus clients. La vostra enquesta hauria d'ajudar-vos a identificar les expectatives dels vostres clients i la vostra satisfacció. Aproveche els resultats de les enquestes per ajustar el vostre enfocament del servei al client, identifiqueu productes que funcionin de manera deficient o excepcional i que millori el vostre negoci en general.
Tarifes d'abandonament
Aquesta mètrica es pot aplicar a dues coses: trucades de servei al client abandonades i articles mai comprats en un carret de la compra. El primer tendeix a ser un indicador més fort de satisfacció del client. La quantitat de temps que un client espera, ja sigui que obtingui un servei d'atenció al client abans de finalitzar la trucada, quantes vegades inicien el contacte i si el seu problema s'ha resolt són molt importants per determinar el nivell de satisfacció amb el vostre negoci.
La gent del comerç electrònic també faria bé en fer el seguiment dels carros abandonats. Segons una mitjana de moltes fonts, l'Institut Baymard situa les taxes d'abandonament del carro en un 63%. El seguiment d'aquesta mètrica us permetrà veure si cal ajustar les tarifes d'enviament, els mètodes de pagament, la transparència de preus o altres bloqueigs per completar la venda.
Puntuació de satisfacció del client (CSAT)
Aquest és el sistema de classificació més comú i directe que trobareu. Per determinar el vostre CSAT, simplement pregunteu als vostres clients que valoren la vostra satisfacció. Pot ser una escala numèrica o utilitzar símbols, simplement assegureu-vos que l'escala sigui molt clara. Els vostres números es poden distorsionar quan la gent confon una qualificació única que representa una experiència excel·lent i la seguiu com una experiència terrible. Podeu recollir aquestes valoracions en hores concretes, com després d'una compra o després d'un contacte amb el servei d'atenció al client. També podeu comparar les puntuacions al llarg del temps utilitzant mitjanes o d'un únic client o grup de clients similars (és a dir, persones que han comprat el mateix article). El CSAT no és el mètode més indicador de mesurar la satisfacció del client, però es pot utilitzar conjuntament amb altres mètodes.
Molts mètodes de mesura i seguiment de la satisfacció del client es basen en preguntar al client. Eviteu inundar els vostres clients amb llargues enquestes; la majoria no respondrà.Utilitzeu dades de diverses fonts, com ara enquestes, anàlisis de llocs web, interaccions en xarxes socials i servei al client per obtenir una imatge completa de la relació del vostre client amb el vostre negoci. Compareu les dades al llarg del temps per detectar tendències importants.
Monitorització de dades Foto a través de Shutterstock
1
