El lideratge del client inspirat en les millors companyies de la terra va venir del cor i l'ànima del líder apassionat de l'organització que tenia un instint on portar el negoci als clients i la claredat absoluta sobre com inspirar a l'organització per fer-ho passar. Aquestes companyies van començar a ser petites, i va ser la missió personal de la persona al capdavant que la inspiració va conduir el negoci cap a on és avui.
$config[code] not foundLands 'End, per exemple, quan va començar a caminar en un humil edifici a la zona de maquinari de Chicago, va ser la visió personal de Gary Comer que va avançar la companyia. De fet, tot i que van créixer, els va tornar a les arrels, dient:
"Pensa en petit, pensa en un client a la vegada … la resta s'encarregarà de si mateix".
I ho va fer:
"Un dia, Gary Comer va entrar al seu despatx, i va sortir portant amb ell un coixí groc sobre el qual havia escrit" The Lands 'End of Principles of Doing Business ". Aquests eren un far més important per a tots nosaltres. Han mantingut la prova del temps i romanen al lloc web de Lands 'End. Hi ha vuit principis que cobreixen la creació de productes i els preus, per què els ingressos són acceptats per qualsevol motiu i el poder de la garantia. Els "Principis de fer negocis" ens van guiar a mesura que van traduir les entranyes i els esforços de Gary sobre el negoci en accions que podríem seguir. Ens va galvanitzar com a organització. "~ Cap d'atenció al client: Obtenir el servei de llavis passat per a una acció apassionada
Els líders del client tenen dos trets que els separen i les seves empreses separades: tenen gut i entranyes:
"Els líders del client necessiten les formigues d'un salmó. Pensa-hi. El salmó passa primer al corrent. Empeny a la seva destinació, il·limitada per forces resistents. El líder del salmó converteix l'empresa en cara de cara als seus clients. Els líders de salmó utilitzen reunions empresarials per guiar i desafiar a la gent a entendre com el que estan fent afecta al client. Els líders dels salmons pregunten constantment si les tàctiques que es presenten estan connectats a tota l'organització. Els líders dels salmons no tenen por de comerciar beneficis a curt termini per guanys a llarg termini amb clients. Saben explicar el compromís amb el consell i l'empresa per tal que puguin transferir aquesta claredat a tothom ". ~ Cap d'atenció al client: Obtenir el servei del llavi per a una acció apassionada
Prengui una pàgina de les accions dels líders del client amb gut i agallas. Aquestes deu accions posaran el segell personal en la seva relació amb els clients:
1. Conegui el que vol ser als seus clients
De lo contrario, la vostra empresa continuarà funcionant amb un pilot automàtic, les funcions de cadascuna de les vostres àrees operatives (servei, assistència, màrqueting, operacions, vendes, etc.) generen el que fan, sense una conversa real sobre el que significa tot per als clients i com els afecta. Igual que el líder amb l'intestí, preneu-vos el temps per fer-lo guarir i obtenir la claredat de com voleu que els vostres clients pensin en vosaltres i quin objectiu més us porteu a terme.
2. Comuniqueu aquest propòsit per al vostre negoci
Això pot semblar obvi, però és sorprenent quantes empreses tenen cada part de la seva empresa definint el que fan per separat: les parts no s'afegeixen als clients. Per exemple, un constructor d'habitatges emergents va canviar la seva missió de "contractista de construcció" a "lliurar al somni americà". Això era tant per al seu equip intern (probablement més) que per als clients. Realitzeu aquesta prova aclaparadora per veure com està connectat la vostra empresa a conèixer la missió més alta que tots serveixen col·lectivament per als vostres clients. Les pròximes deu persones amb qui parleu, simplement pregunteu: "Quin és el vostre treball?" I "Quin és el nostre treball col·lectiu?". Us sorprendrà de les diverses respostes que obtindreu. No és d'estranyar: si no heu estat el far d'ells, dient-los on us dirigirà, mostraran el seu propi curs. Ells decidiran pel seu compte on estan portant la vostra empresa als clients.
3. Establir directrius sobre com tractar els clients
Tingueu en compte les diverses dimensions del vostre negoci i feu un conjunt d'afirmacions sobre com cadascun d'ells hauria d'aparèixer als clients. Tingueu clar què ha de ser el marc de referència en la ment de les persones per prendre decisions sobre cada dimensió i quines són les vostres normes per al tractament del client.
4. Escolteu la línia del davant i parleu amb els clients de manera regular
La primera línia està parlant amb els vostres clients cada dia. De forma regular, seure al centre d'ells i preguntar-los quins són els problemes clau. Però no només escoltes. Escriure els problemes i aconseguir que algú s'assigni a la cura dels més importants. A continuació, contacteu personalment als clients per entendre a un major nivell de granularitat el que està passant, de manera que sàpigues què fer al respecte. A continuació, solucioneu els problemes. Això és senzill, funciona, i posa la pell en el joc. Quan deixeu que la vostra empresa i els clients coneguin la vostra comprensió i participació directa en la resolució d'aquests problemes tindrà un impacte i establirà un exemple estàndard i un exemple que emularan les persones.
5. Reclamacions de seguiment i tendència i fer alguna cosa sobre ells
Més enllà de les converses que teniu amb la primera línia, oferiu-vos algun tipus d'eina per fer el seguiment i la tendència d'aquests problemes. En fer-ho, teniu un dispositiu de gestió "man on the throttle" immediat per dirigir la vostra empresa. A mesura que fa un seguiment d'aquests comentaris mes després de mes i any rere any, les tendències l'ajudaran a entendre amb més detall el que necessiten les seves necessitats. El més important, aquest tipus de disciplina li permetrà prendre "en temps real" l'acció per resoldre els problemes que poden estar enviant els seus clients lluny. Sé que tothom vol fer una enquesta als seus clients, però, en realitat, hem esgotat els nostres clients amb la missa que surt sense cap acció aparent que segueixi. Si heu de fer una enquesta per obtenir les dades estadístiques que tots anhelem, trobareu que valida el que ja ha descobert per tendències i el seguiment de les reclamacions i els problemes dels clients. De fet, si la seva enquesta us explica coses noves que no coneixeu, que és massa allunyat dels vostres clients, i en una posició més precària en les seves relacions amb ells.
6. Conegui els seus segments de clients i com varien les seves necessitats
Sobretot on els recursos són ajustats, hauríeu d'agrupar els vostres clients per la quantitat d'ingressos que generen i la seva rendibilitat. A partir d'aquests clústers, haureu d'identificar els elements comuns en el que necessiten de tu. El propòsit no és mai subestimar a aquells amb menys potencial de rendibilitat, però ha de ser absolutament conscient d'aquells jugadors potencials sobre els quals el vostre mitjà de subsistència pot ser més dependent. Una vegada que conegui aquests clústers, podeu trobar formes creatives de servir-los: assignar recursos sincronitzats amb resultats financers. Per exemple, pot tenir una gran quantitat de clients més petits que, en comptes d'enviar un individu per convocar-los per separat, es poden reunir per a un esdeveniment de xarxa que els beneficiï i redueixi el seu cost per fer-los servir.
7. Proporcioneu a Front Line la formació, el suport i les eines per fer els seus treballs
La primera línia és l'empresa als seus clients. Aquest no és el lloc per reduir els costos. Assegureu-vos d'assignar recursos suficients per garantir que tinguin el que necessiten per donar als seus clients el que necessiten. Això significa una comunicació àmplia per part vostra (que no costarà res), sinó també la correcta formació, desenvolupament de competències i recursos tecnològics. No hi ha res pitjor, per exemple, que posar un client a veure la seva reputació de vendes amb temps de resposta lent o materials de suport inadequats, o escoltar a un operador de serveis que lluita amb un sistema per trobar informació del client.
8. Realitzeu una reunió trimestral o mensual de revisió de pèrdua de clients
Aquesta és una potent tècnica de gestió de beneficis que podeu començar avui. Per preparar-se per a aquesta reunió, compileu les dades sobre les deficiències dels clients perquè sàpiguen quins clients heu perdut i per què. A més, assigna als teus tinents clau que facin trucades sortints a deu clients que hagin sortit durant el mes o el trimestre per trobar-te per què van sortir. No hi ha res tan convincent com un client que parla bé a algú que té la responsabilitat de fer que alguna cosa passi. Els clients solen quedar tan sorpresos amb l'esforç que consideren tornar a provar la companyia. Un cop finalitzades les convocatòries, convocar la reunió per discutir què passa amb els vostres clients i el que els condueix. En aquesta reunió obteniu l'alineació sobre com prioritzar els problemes i assignar la responsabilitat. Utilitzeu reunions de revisió de pèrdues posteriors per fer un seguiment del progrés en la resolució de problemes, continuant el procés de convocatòria de clients que van abandonar.
9. Seguiu la pista dels vostres clients
Heu de saber el flux dels vostres clients dins i fora del vostre negoci. És la forma més senzilla de fer que els clients en termes d'una "puntuació" puguin seguir les persones i mantenir-se constantment al capdavant. Trobeu una manera d'esbrinar com seguir constantment, discutir i gestionar de manera activa aquestes cinc coses sobre els vostres clients. Són "mètriques guerrilleres", que us ajuden a forçar el client a l'agenda de la vostra empresa:
Mètrica 1 - Nous clients: volum i valor Mètrica 2 - Clients perduts: volum i valor Mètrica 3 - Renovacions amb motius Mètrica 4 - Ingressos i rendibilitat per grup de clients Mètrica 5: referències per grup de clients
10. Demostreu-ho amb les vostres accions Finalment, realitzeu les accions que són bones per als vostres clients. Feu decisions clares de decisió que posin al client primer, i deixeu que tothom sàpiga què són: els vostres clients, els vostres proveïdors i, sobretot, la vostra empresa. Això és el que la gent busca: veure si hi ha més compromís amb el client que el servei de llavis. Heu de demostrar que hi ha. Crèdit d'imatge: Lands 'End
