Millorar l'experiència del client és la prioritat número u per a molts negocis d'avui. Des de l'actualització dels seus llocs web fins a la creació d'aplicacions mòbils, tothom està buscant oferir als clients més motius per comprar més coses d'ells. Però tots aquests esforços per afegir l'última i més gran tecnologia social / mòbil per crear millors interaccions amb els clients, amb vista a coses bàsiques com fer que les comandes es lliurin a les seves destinacions, poden destruir tots aquests esforços.
$config[code] not foundElie Chalita, responsable de producte de la solució d'intel·ligència d'ubicacions globals Loqate, comparteix amb nosaltres la importància d'aconseguir l'adreça correcta per a l'experiència global del client. (Aquesta transcripció s'ha editat per a la publicació. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor d'àudio al final d'aquest article).
* * * * *
Elie Challita: Jo era enginyer, després vaig decidir que estava cansat de codificar. Així que vaig anar a escola de negocis i després a Loqate després.
Des que començava amb Loqate, he estat l'encarregat de pilotar la nostra campanya CRM, fer l'anàlisi del mercat i, bàsicament, posar-nos al mapa de CRM.
Tendències de petites empreses: es pot parlar una mica més sobre Loqate?
Elie Challita: Loqate produeix programari que pot prendre qualsevol cosa que vagament sembli una adreça de qualsevol país del món, analitzi-la, extregui els seus components, verifiqueu-ne tots, i torneu-vos a posar en el format exacte d'aquest país.
Si voleu enviar un regal a l'àvia a Japó, ens assegurem que obtingui l'adreça correcta, per exemple.
Tendències de petites empreses: Sembla una cosa fàcil d'aconseguir. Però, en el comerç electrònic, no totes les adreces es troben correctes. Quin impacte tindrà l'adreça equivocada?
Elie Challita: Podeu tenir una sorprenent campanya de màrqueting, les millors ofertes del planeta. Si no rep la compra d'aquest client a la seva porta, mai no compraran de nou. Si embolcalla el lliurament per primera vegada o no ho aconsegueixes o hi arribes una setmana, aquest client estarà bastant insatisfet.
Tendències de petites empreses: es pot parlar sobre l'impacte real de no aconseguir un client els seus productes perquè té una mala adreça?
Elie Challita: Hem tingut gairebé el 40% de les persones que tenen la seva pròpia adreça de casa incorrecta quan la ingressen. És cert que molts errors són menors. Però encara poden expulsar l'enviament. Més que això, la majoria de les empreses no verifiquen les adreces. Assumeixen que és correcte. Pot ser lliurat, però en molts casos, simplement no arribarà.
Tots els paquets que no publiquis correctament, heu desvetllat qualsevol benefici possible. És possible que hagueu de reembossar el client, enviar-ne alguna cosa nova: els productes es podrien perdre o destruir. Per tant, heu convertit una venda força garantida: en una pèrdua per començar. Ara, aquest és el valor bàsic.
El problema més gran és que perdreu el valor de vida d'aquest client després. El que és encara pitjor, segons l'edat de Yelp i els comentaris en línia, és que un client pot allunyar de 9 a 15 oportunitats amb una mala revisió.
Tendències de petites empreses: pensem en això. Com que aquest client fa que la seva adreça sigui incorrecta, és possible que no obtinguin el paquet. Si ho aconsegueixen, arribarà tard. Així que qualsevol cas, no és bo. I les possibilitats són que el client pugui estar molt molest. Poden anar al seu compte d'Yelp o a Twitter, també poden tenir milers de seguidors, i bàsicament poden cridar-se perquè no van obtenir el seu producte a temps o obtenir-lo en absolut. I fins i tot podria haver estat perquè van posar la seva pròpia adreça equivocada.
Elie Challita: Sí. Molt fàcilment.
Tendències de petites empreses: de manera que l'experiència del client, tot i que no sigui la culpa de l'empresa, podria impactar enormement.
Elie Challita: Sí. El que cal recordar és que passen accidents i el client no li importa la culpa que sigui, encara que fos culpa seva. La companyia és sempre la que ha de solucionar-la després.
Tendències de petites empreses: correctes.
Elie Challita: Per tant, quan es pot resoldre aquest problema amb un programari molt senzill que s'executi a la part superior de la plataforma d'eCommerce, per què no ho feu?
Tendències de petites empreses: a continuació, hi ha l'altre cas de l'àvia. Pot ser que vulgui salsa de barbacoa, i ella està a Japó. Ella podria posar la seva adreça de la manera que estan acostumats a posar-hi allà.
Elie Challita: Sí.
Tendències de petites empreses: podria estar a Texas. Vostè rep aquest ordre, i vostè veu això. És una adreça perfecta, no és només en el format que està acostumat a veure.
Elie Challita: Pot ser que ni tan sols estigui en la mateixa llengua honestament. No menyspreu la USPS o la FedEx, però no espero que l'operador mitjà descodifique una adreça japonesa si està treballant en un centre d'enviament a Dallas.
Tendències de petites empreses: per tant, podria ser el cas de tots, però el paquet encara no arriba … i endevinin què? El client us tornarà a cridar a Yelp.
Elie Challita: Les empreses de comerç electrònic tenen molt a perdre per cada error. Fins i tot quan no hi hagi cap error, perdràs una mica perquè ets únicament vulnerable als teus clients avui en dia.
Tendències de petites empreses: en el fons, molta gent està gastant molt de temps / esforç en l'experiència del client. Podrien fer tot això i encara embolicar. O, almenys, perdre una peça clau només perquè no tenen l'adreça correcta.
Elie Challita: Exactament. A menys que pugui complir l'aspecte bàsic del seu negoci, que està aconseguint aquesta compra a la porta del client, corre el risc. Independentment de la vostra feina.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més sobre Loqate?
Elie Challita: Li suggereixo anar al nostre lloc web, Loqate.com.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
