Milers de milions de missatges flueixen a través d'aplicacions de missatgeria cada dia, amb un nombre creixent d'aquests missatges entre clients i empreses. I segons un estudi recent encarregat per Facebook, 330 milions de persones relacionades amb una petita empresa per primera vegada aquest any.
Els clients de raó Utilitzen Messenger i l'impacte
Aquest és un nombre increïble que ens diu que per a aquells que no interactuen amb els clients de Messenger, és hora de començar a comprendre la millor manera de començar a fer-ho tan aviat com sigui possible.
$config[code] not foundLinda Lee, Aliances estratègiques per a Facebook Messenger, va compartir amb mi les idees de l'estudi, alguns exemples de com les petites empreses estan incorporant el xat de Messenger en les seves interaccions amb els clients, i com els venedors estan involucrant clients potencials en Messenger per adquirir clients.
A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per escoltar l'entrevista completa, feu clic al reproductor SoundCloud incrustat a continuació.
* * * * *
Tendències de petites empreses: potser us podeu donar una mica de fons personal.
Linda Lee: Com heu assenyalat, treballo en aliances estratègiques aquí a Facebook, específicament en Messenger i la plataforma Messenger. El nostre objectiu és ajudar realment i treballar estretament amb les empreses per connectar-se amb els clients i els seus usuaris i aficionats i lectors a la plataforma Messenger i aprofitar totes les eines i funcions que hem construït fins ara.
Tendències de petites empreses: Recentment vau encarregar una enquesta per veure com s'utilitza Messenger a les empreses i, en particular, a petites empreses. Abans de començar a parlar sobre alguns dels resultats, potser ens podria donar una mica de fons en l'enquesta i també per què vostès van decidir fer-ho ara.
Linda Lee: En general, estem veient que la missatgeria és en augment … Comissem un estudi-crec que era el 2016- on realment hem aprofitat una mica més per comprendre millor el comportament de missatgeria entre els consumidors. Sobretot pel que fa a la forma en què volien connectar-se amb empreses. En aquesta enquesta, el 63 per cent de les persones enquestades va dir que la seva missatgeria amb els negocis ha augmentat durant els darrers anys, i fins i tot més enllà d'això, el 67 per cent d'ells espera que els enviïn encara més durant els pròxims dos anys.
L'estudi més recent que hem encarregat el 2017 va trobar que més de 330 milions de persones van començar converses amb empreses per primera vegada a Messenger. Crec que, una vegada més, això només mostra el poder i la facilitat amb què les empreses poden fer aquestes connexions amb Messenger d'aquesta manera.
Tendències de petites empreses: 330 milions de persones connectats amb una petita empresa a Messenger per primera vegada. Això sembla un nombre força gran. Podria parlar una mica sobre quines són quines són algunes de les coses que els clients estan arribant i interactuant amb petites empreses en Facebook Messenger?
Linda Lee: Una de les grans coses de l'ús de Messenger per a aquest tipus de converses entre empreses i clients és, en realitat, la varietat de maneres en què podeu fer-ho. La manera més fàcil i senzilla perquè les empreses es posin a disposar d'aquestes converses és activar missatges a la seva pàgina de Facebook. Veureu que quan els clients naveguin a la pàgina d'una petita empresa a Facebook, toquen fàcilment el botó que veuen a la part superior d'aquesta pàgina que diu "missatge ara" o "ens envieu un missatge" per fer aquestes preguntes. És realment una varietat de preguntes que estem veient, el que ens referim com casos d'ús. Alguns d'ells són al voltant de respondre preguntes potser sobre serveis o productes específics on necessiten més detalls o especificacions. A continuació, també es tracta de tractar qüestions d'atenció al client, potser. Potser potser ja hagin comprat un producte o un servei, tenen una pregunta o un problema que apareix. És una manera molt senzilla perquè els clients puguin arribar directament a les empreses i obtenir una resposta personal d'ells.
Tendències de petites empreses: Es pot parlar una mica sobre els codis de missatger i com s'estan utilitzant?
Linda Lee: Estem molt entusiasmats amb els Codis de Missatgeria només per la facilitat en què les persones poden començar a connectar amb un negoci. Per a aquells que no saben, els Codis Messenger són els codis QR escanejables que un client pot obrir Messenger, accedeix a la interfície de la càmera i pot contenir aquest codi i cada empresa té el seu propi codi específic. Podeu configurar diversos codis segons, tal vegada, si feu campanyes fora de línia, si teniu activada a la botiga o un esdeveniment o algun tipus de venda, podeu utilitzar aquest codi quan la gent entri a la botiga, Feu-los escanejar i els saludaré. Els dirigeixes al punt de partida d'aquesta conversa que voleu que tinguin amb l'empresa. Podeu configurar el codi amb el que anomenem paràmetres de referència i, potser, si es tracta d'una venda que s'està produint sobre la loció que es troba en aquesta botiga d'avui, aquest primer missatge que veuria el client és certa informació sobre la promoció que es realitza respecte a aquest producte.
Així que això és genial, realment ajuda a connectar les experiències en línia i fora de línia junts i també presenta una manera molt senzilla perquè la gent comenci amb converses.
Tendències de petites empreses: La gent, especialment les petites empreses, tracta de trobar robots. Així que parles de Messenger i de la interacció persona a persona, però, com Messenger ajuda a les empreses a aprofitar el poder dels robots per interactuar amb els clients.
Linda Lee: Bé, al voltant dels robots és realment només l'automatització que ajudarà a aquestes empreses a gestionar la quantitat de consultes o la quantitat de converses que veuen a través dels clients. És tan fàcil com, diguem, que si activeu la vostra missatgeria a la vostra pàgina de Facebook, hi ha respostes automàtiques, respostes instantànies que podeu establir de manera que si un client intentés enviar-vos missatges i és durant les hores fora del vostre horari, podeu torneu a respondre aquest missatge i feu que sàpiguen que us trobeu lluny, que estableixi les seves expectatives quan pugueu tornar a respondre. Aquest és un nivell d'automatització.
Ara, per a les empreses que estiguin interessades a donar el següent pas en la construcció d'un bot automàtic, aquesta és una manera molt senzilla d'iniciar respostes. Algunes d'aquestes preguntes més freqüents o coses que ajudaran al negoci, de nou, gestionaran la quantitat de consultes i el tipus de consultes que s'inclouen. Crec que per a les empreses que solen tenir les cinc o deu preguntes més importants que els clients van a pregunteu una i altra vegada. Així que teniu una bona idea del que la vostra base de clients us interessa o us demanarà. Aquestes són maneres molt fàcils de començar a implementar mitjançant un bot automatitzat per poder gestionar aquestes respostes automàticament i alliberar empreses per respondre de nou a aquestes consultes que potser prenen una mica més de temps o necessiten un major nivell d'interacció per arribar a resolució
Tendències de petites empreses: Quan penso en Facebook Messenger, penses en com pot ajudar des d'una perspectiva de servei al client. Però hi ha maneres que les empreses puguin aprofitar la interacció des d'una perspectiva de màrqueting per tractar d'esbrinar com portar un client a bord?
Linda Lee: Tenim moltes maneres en què podeu utilitzar Messenger i alguns dels nostres productes de l'aplicació. Només volem assegurar-nos que les empreses, una vegada més, coneguin la varietat d'eines que estan disponibles. Així que parlem de coses com ara els nostres anuncis Click to Messenger que van ser una manera realment senzilla perquè les empreses aprofitessin realment les capacitats d'orientació dels sistemes d'aplicacions de Facebook i les eines publicitàries per poder establir campanyes publicitàries, per exemple, a Facebook Newsfeed, per ajudar a conduir clients potencials i potser clients existents on estiguin interessats en productes addicionals a l'experiència de Messenger.
Crec que pot ser conscient de Aprille Franks-Hunt. Ella és en realitat un petit empresari. Ella és una empresa mestra de coaching, i ha fet un treball fantàstic de treballar des del principi i utilitzar anuncis Messenger i Newsfeed de Facebook per conduir algunes de les seves campanyes de màrqueting; Obteniu més registres sobre algunes de les sessions d'entrenament i els productes que disposa. Hi ha molts exemples i maneres en què podeu utilitzar Messenger d'aquesta manera.
També volem estar segurs que sou rellevants amb el tipus de missatges de màrqueting que envieu. Per tant, tenim polítiques de missatgeria en el lloc per assegurar-se que, pel que fa al màrqueting, diguem que realment ha de ser l'usuari que ha iniciat aquesta interacció amb l'empresa i ha optat o indicat d'alguna manera que vol per rebre aquest tipus de missatges del negoci.
Tendències de petites empreses: Quina és la línia que les empreses han de tenir en compte per assegurar-se que no superen els seus límits perquè la tecnologia sembla estar aquí i sembla que hi ha l'oportunitat, però quines són les coses que necessiten saber abans de saltar Tot plegat aprofitant Messenger?
Linda Lee: Crec que la qüestió amb la qual sempre partim és assegurar-se que primer resol un problema. Que no sigui una solució que busqui un problema en altres paraules. Per a aquestes petites empreses en particular, saben molt bé la seva base de clients i estic segur que molts d'ells també tenen compres repetides i clients freqüents. Realment es tracta d'entendre quines són les necessitats dels seus clients? Què falta avui en termes de la forma en què esteu interactuant o comunicant-vos amb els vostres clients? Anem a prendre un correu electrònic per exemple. Moltes empreses envien correus electrònics, però, per descomptat, tots sabem moltes vegades que obtingueu aquests correus electrònics a la safata d'entrada, tendeixen a anar a la vostra bústia de correu brossa o no respon l'adreça de retorn, de manera que realment no és fàcil manera de respondre de nou. I realment es tracta de crear aquestes connexions personals. Així que trobar formes, especialment pel que fa al contingut, que envieu als vostres clients, assegureu-vos que, de nou, sigui rellevant, sigui personal, que també sigui atractiu. Que convida al client a tenir aquesta conversa amb vostè.
Jo diria que és, sobretot, assegurar-se que està pensant en quin és el seu punt de partida. Per a què estàs resolent? En realitat, és sobre la gent. Els vostres clients arriben primer i s'asseguren que estigueu resolent la necessitat que tenen.
Tendències de petites empreses: On anem a ser, des d'una perspectiva de la petita empresa, en un any o dos que es comunica amb els clients de Messenger?
Linda Lee: Les petites empreses del país utilitzen Messenger per tornar a fer negocis personal. Realment està ajudant a petites empreses, les empreses locals amplien el seu abast. Els ajuda a convertir-se en empreses globals més enllà de les seves comunitats locals. Això és el que estem realment emocionats.
No importa la mida de la vostra empresa, la mida del vostre pressupost d'anuncis o la vostra indústria, esperem que Messenger es trobi a la mateixa intersecció i serà un component crític de com les empreses petites es connecten amb els seus clients d'una forma continuada, compromesa i personalitzada camí
Tendències de petites empreses: Linda, on poden les persones aprendre més sobre el que els ha d'oferir des del punt de vista de Messenger per a la seva petita empresa? Com es posen en marxa i on han d'aprendre més?
Linda Lee: El millor de la nostra plataforma també és que és una plataforma completament oberta. Així que no hi ha cap càrrec per usar-lo. Podeu continuar amb tots els materials que tenim. Tenim un gran lloc web, messenger.fb.com, i té alguns recursos fantàstics per a petites empreses i desenvolupadors, per seguir i pensar a través dels passos de com exposar l'experiència per connectar-se amb els clients de Messenger. Has fet la pregunta sobre els robots.Té més informació sobre alguns dels aspectes més tècnics de les API i dels connectors i les coses que les empreses poden utilitzar per atraure la gent a la seva experiència.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
1
