Tens un client enutjat, no, francament irat, a la teva botiga. Estan causant molèsties i clarament fan que els altres clients no siguin còmodes. Què es pot fer per evitar que les coses vagin fora de control?
Com fer front a un client enutjat
Planificar endavant
Abans d'ocórrer aquesta situació, planifiqueu per avançar la forma de gestionar-la. Si la seva botiga minorista es troba en una àrea amb presència de seguretat, com ara un centre comercial, poseu el número de telèfon per a la seguretat al taulell de baixada o en el marcatge ràpid, juntament amb el número de telèfon de la policia local o el xèrif.
$config[code] not foundEntrena els teus venedors per estar atents. Al saludar els clients quan entren a la botiga i vigilant tota la botiga, sovint poden detectar algú que es torna molest. Per exemple, si es forma una línia llarga al taulell de comprovació, un client enutjat podria començar mirant-se enutjós al rellotge, després comença a sospir en veu alta, després passejant i mutant per si mateix. Arribar a ell amb una actitud proactiva, "Gràcies per la vostra paciència avui; Vaig a estar amb vosaltres tan aviat com pugueu ", us pot ajudar.
Expliqueu als vostres venedors com gestionar els vostres clients amb els consells següents.
Participi amb el client
Mantenir la calma. És natural defensar-se quan algú està enutjat amb nosaltres, però la calma és la millor eina en aquesta situació. Augmentar la vostra veu, discutir o ser sarcàstic només augmentarà la situació.
Utilitzeu el nom del client. Descobreix el nom de la persona i l'utilitza mentre parles amb ells: "Mr. Wilson, puc explicar-me el problema perquè pugui ajudar? "
Escoltar En el moment en què un client està explotant amb ràbia, el problema real que va provocar la ira no és el tema principal en la seva ment. Deixeu al client explicar el que estan enutjats. No interrompeu, no importa el menys rellevant que sembli. Cal deixar-los treure les emocions abans que siguin racionals.
Mentre escolta, mira el teu llenguatge corporal. Mira el client als ulls. No posi una postura defensiva, com ara creuar els braços. Utilitzeu una postura oberta; això demostra que esteu disposats a escoltar. No es preocupi, mostri impaciència, giri els ulls, aixequi les celles o sospiri.
Una vegada que el client acaba de parlar, expressa la comprensió, centrant-se en els sentiments primer i en el problema real segon: "Lamento que et sentis frustrat per X."
A continuació, feu un enfocament "estem en aquest junts" al problema real. Alista al client enutjat perquè treballi amb vostè per trobar una solució: "Comencem amb una solució amb la qual t'asseguraràs".
Aconseguir-se físic
Si estàs preocupat, el client es tornarà físicament agressiu o violent:
Mai no toquis a un client enutjat. És possible que tingueu la temptació d'arribar i patir la persona a l'espatlla o tocar lleugerament el braç. Això podria fer-los encara més enutjosos o posar-los en perill.
Posi alguna cosa entre vostè i el client, com ara el taulell de sortida o un escriptori. Si no podeu posar una barrera física entre els dos, deixeu-vos uns quants metres d'espai. Acostar-se a un client enutjat pot fer que se senti amenaçat.
Agafeu el client enutjat. Demaneu al client que us segueixi a una altra part de la botiga per discutir el problema. Si el client és algú que creix en el drama de ser el centre d'atenció, allunyar-se d'altres clients pot ajudar a desinflar-los.
Recorda a la persona la presència d'altres clients. "Senyor, entenc que estàs molest, però et molesta als meus altres clients. Podem discutir això amb calma? "
Mantingueu-vos segur i en control. És important posar límits a la situació. Recordeu al client que voleu ajudar a resoldre el problema, però per fer-ho, els calgui calmar.
Obtenir-los
Si cap de les tàctiques anteriors funciona, demaneu tranquil·lament que deixeu el client. A continuació, mireu cap a la sortida de la botiga. És probable que ell o ella us segueixi, només per seguir gritant-vos. Continueu movent fins que arribeu a la persona de fora. Quedeu-vos fora i espereu fins que estigui fora de vista per tornar a entrar.
Si el client es nega a anar-se'n, digueu-los amb calma: "Senyor, si no sortiu de la botiga, vaig a haver de trucar a la seguretat i la policia". Sovint, això és suficient per atrapar una persona a la realitat.
Unça de prevenció
El millor enfocament de la ràbia del client és evitar-ho, en primer lloc. Assegurant-vos que la vostra botiga tingui un personal adequat; que vostè i els seus empleats estan alerta del que passa a dins de la botiga; i que sempre proporcioneu un servei amable i eficient, tindreu un entorn més segur i més agradable.
Com has tractat amb un client enutjat a la teva botiga? Com ho vas fer?
El client és una foto enutjada a través de Shutterstock
1
