La següent conversa amb Darnell Holloway, directora de Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), és l'última de les tres entrevistes que va tenir lloc a Salesecon's Small Business Basecamp a Nova York a principis de mes. L'esdeveniment va reunir Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral i Yelp per ajudar a mostrar a les petites empreses com CRM i les seves tecnologies relacionades poden ajudar-los a ampliar les seves capacitats per trobar i mantenir els clients de manera més eficient.
$config[code] not foundDescobreix com respondre una mala revisió sobre Yelp i molt més
Holloway comparteix amb nosaltres la forma en què les petites empreses poden competir, prosperar i sobreviure a l'economia de comentaris, per què Yelp no recomana a petites empreses que demanin als clients que deixin comentaris, i per què la velocitat a la qual respon a una revisió negativa pot ser fonamental per aconseguir-ho Actualitzat a alguna cosa més positiu.
A sota hi ha la transcripció editada. Per veure la conversa completa, feu clic al vídeo incrustat a continuació.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp és una eina fantàstica per als empresaris. El primer que qualsevol empresa ha de fer és reclamar la seva pàgina sobre Yelp. És molt fàcil. Aneu a biz.yelp.com. Podeu accedir a un conjunt d'eines gratuïtes que us permeten afegir fotos a la vostra pàgina, completar el vostre perfil i respondre a les ressenyes. Aquest és el punt d'entrada per a qualsevol negoci que hi hagi. Tothom ha d'anar reclamant la seva pàgina. Us permetrà començar a gestionar i verificar i connectar amb els consumidors.
Tendències de petites empreses: digueu-me quina és l'economia de revisió i comentaris i quina importància té avui per a les petites empreses per formar part d'ella?
Darnell Holloway: The Feedback Economy és un concepte que ara vivim en un món on els consumidors confien en les revisions en línia per a cada tipus de decisió de compra. Pel que fa a Yelp específicament, sabem que les ressenyes tenen un paper important en què la gent passarà els seus diners.
Nielsen va fer un estudi. Van trobar que el 82 per cent dels usuaris d'Yelp estan en el lloc perquè tenen intenció de comprar un producte o un servei i, per descomptat, aniran a veure les ressenyes d'un negoci. És important que les empreses prestin atenció a les seves opinions.
Vaig a dir que Yelp és una plataforma que permet a les empreses arrossegar les mànigues i participar quan reben ressenyes. He esmentat que la gent pot respondre. Això forma part d'aquest conjunt d'eines gratuïtes. Tots els negocis que hi ha hagin d'acostumar-se a respondre a les seves ressenyes, ja siguin positives o negatives, en 24 hores.
Tendències de petites empreses: com ajuda a una empresa a reclutar els seus clients per escriure ressenyes sobre ells en nom seu? Quina és la millor manera d'anar a fer això?
Darnell Holloway: M'alegro que hagueu presentat això, perquè us recomanem que no sol·liciteu ressenyes. Això pot semblar contra-intuïtiu, però, al contrari, el que vols fer és centrar-te en un bon servei d'atenció al client, en primer lloc, en el món fora de línia. Hi ha una correlació directa entre el servei d'atenció al client i les ressenyes sobre Yelp. El nostre equip de ciències de dades va trobar que si algú esmenta un bon servei d'atenció al client en una revisió, aquesta revisió és cinc vegades més propens a ser de cinc estrelles contra una estrella.
El primer és que vol ser orientat al servei al client si voleu obtenir bones crítiques. El segon és que també voleu fer front al vostre perfil. Voleu fer coses com ara afegir fotos i afegir contingut. Per què? Atès que, com més contingut tingui, més trànsit s'invertirà a Yelp, aquest volant s'iniciarà i també obtindreu més revisions.
També voleu permetre que la gent sàpiga que té una presència a Yelp, de manera que, mentre no vulgueu sortir i sol·licitar ressenyes, voleu que la gent sàpiga que hi és. Podeu fer-ho posant fitxes html al vostre lloc web. Podeu posar senyalització a la vostra botiga. Li donem etiquetes que diuen: "Busqueu-nos a Yelp, a Yelp.com/brand".
Respondre a ressenyes és increïblement important. Una dada interessant d'informació que recentment va aparèixer la nostra ciència de dades és que si un negoci respon a una revisió negativa en un termini de 24 hores, si envien un missatge personalitzat, aquest revisor té un 33% més de possibilitat d'actualitzar la valoració i la revisió.
Tendències de petites empreses: qualsevol altre fetoide que poguessis compartir?
Darnell Holloway: Una altra tendència interessant per a Yelp en aquest moment és que les transaccions augmenten. Yelp sempre ha tractat de connectar persones amb grans empreses locals, i al mateix temps ha experimentat una mica d'evolució. Quan vaig ingressar a la companyia el 2009, era un lloc de revisió d'escriptori. Yelp.com, aneu a Yelp, llegeix ressenyes, troba les empreses que cerqueu i, després, hi accedeix al món fora de línia.
Ara, hem evolucionat cap a una gran aplicació per a mòbils. La majoria de les nostres cerques s'estan realitzant al mòbil. La majoria del nostre contingut s'afegeix mitjançant dispositius mòbils. A més, les persones transaccionen directament des de Yelp. És una plataforma de transaccions. Crec que aquesta és una tendència interessant per a les empreses a atendre. Veiem molts més usuaris de Yelp que s'hi enganxen.
Si esteu pensant en restaurants, recentment hem comprat Eat24. També tenim reserves d'Yelp, de manera que la gent ara pot demanar lliurament d'aliments o reservar una taula a través de l'aplicació Yelp. Si necessiteu anar al dentista, ens associem amb Demandforce. Si necessiteu comprar flors, tenim BloomNation allí com a soci. Crec que això és una cosa interessant, una tendència interessant per a les empreses a atendre.
A continuació, també hem desenvolupat una eina recentment anomenada Sol.licitar una cotització, que permet que les empreses basades en serveis prenguin cotitzacions directament de les persones de l'aplicació Yelp. Suposem que tinc una aixeta fugaç al meu apartament. Podria utilitzar l'aplicació Yelp i trobar un lampista, i puc demanar un pressupost allà mateix des de l'aplicació. També puc fer fotos de la canonada per sota de la meva pica. Al mateix temps, també puc demanar pressupostos de plomeros múltiples per assegurar-me que trobo la persona que està disponible, que arribaria al meu lloc dins d'una hora més o menys per fer el treball.
Jo diria que és una tendència interessant per a les empreses que presten atenció a les transaccions. Comença a pensar en Yelp com més que només un lloc de revisió, sinó també una plataforma de transaccions.
Tendències de petites empreses: la revisió i la transacció es fan més properes i properes a la proximitat, més a prop i més a temps.
Darnell Holloway: Si sou una empresa, una cosa que esmenta en termes de temps, us recomano que respongueu a les vostres ressenyes en un termini de 24 hores, però quan les transaccions passen després d'una revisió, és important saber que la gent pot escriure ressenyes. a la seva aplicació d'Yelp també, i molts d'aquests continguts s'estan produint en dispositius mòbils. També podeu veure alguns d'aquests.
També voldria dir que és important tenir en compte que els negocis en aquest sentit han de prestar atenció al seu contingut. Això és una cosa que no hem parlat tant, però, literalment, el contingut que poden controlar a la seva pàgina inclou fotos i informació sobre ells mateixos. El que estem descobrint és que, si les empreses afegeixen més fotos, si afegeixen contingut, tenen un llistat de Yelp completament integrat, i ho fan des del primer dia, acceleraran la taxa a que és probable que obtinguin la seva primera revisió.
Tendències de petites empreses: informeu-nos on la gent pot aprendre més.
Darnell Holloway: Poden anar a officialblog.yelp.com. També poden consultar yelp.com/support si tenen alguna pregunta i, finalment, poden reclamar la seva pàgina a biz.yelp.com.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
