Mitjà de comunicació social. Màrqueting de boca de boca. Gestió de reputació en línia. Compromís. Escoltant Hem donat molts noms de luxe durant l'any passat, però tot el que estem parlant és el servei al client. Es tracta de tractar als clients millor del que esperen tractar i superar les seves expectatives. I si sou una petita empresa, el servei d'atenció al client és el que més us separa de les grans corporacions. El servei d'atenció al client és el vostre punt de diferència.
$config[code] not foundFa un any vaig comprar un penjoll bastant car. Ho vaig veure mentre estava en una conferència i l'estimava immediatament. Em va encantar no només el pendent sinó la història darrere de l'empresa, la que la dona que m'ho venia va recitar almenys 15 minuts. I els vaig comprar tots dos: el collaret i la història de la companyia. Em vaig sentir connectat a la marca.
Fa uns quants caps de setmana, la cadena del penjat es va trencar i necessitava contactar amb l'empresa per substituir-la.
L'empresa té un lloc web. Tenen un bloc. Tenen un compte de Twitter. Estan a Facebook. Heck, fins i tot tenen un canal de YouTube. Evidentment, han invertit temps i diners a les xarxes socials. Ells "ho aconsegueixen". Tanmateix, quan em va enviar per correu sobre la substitució de la cadena, es va ignorar. Així va ser el meu tweet. Sense resposta.
Sí, és important utilitzar Twitter i els diferents llocs de xarxes socials per informar sobre la vostra empresa i atraure nous clients. Però, què importa si no serveix els clients existents? Per a mi, l'experiència va ser una bona lliçó ja que no importa el "visible" que està en línia o la seva intel·ligència. Si no esteu invertint en un servei real d'atenció al client, us feu una disservice. Estàs perdent diners creant una marca que la gent no voldrà fer negocis.
Una part de l'encant del meu penjoll va ser la història que la dona va dir juntament amb ell. Com es va iniciar l'empresa per amor, com viatjava per treure la veu, quant la gent que va vendre aquests collarets feia amb ella. Un correu electrònic ràpid que m'explicava com podria haver substituït fàcilment la meva cadena hauria reafirmat això. Hauria reafirmat que aquesta era una empresa que es preocupava pels seus clients. Però m'ha ignorat.
Si sou una petita empresa, no podeu permetre's ignorar els vostres clients. Cada punt de contacte és una oportunitat perquè tornis a guanyar i parli sobre la teva empresa. Hem creat moltes paraules per al servei al client, perquè això és tan important. Quan estigueu fora de l'àmbit social i intenteu introduir nous clients i atraure nous ulls, no us oblideu de les persones que ja han pres la decisió de confiar en vosaltres. Els que realment van entrar a la vostra botiga. El servei al client i els tocs personals són les petites empreses separades dels grans conglomerats.
Vostè pot arribar a terme. Pot ser accessible, més personal. Perquè així és millor que la teva marca i generar un fort xut positiu. Així és com crea confiança i autoritat. Al fer totes les petites coses que fan que la gent se senti bé i vulgui dir-los als vostres amics.
Vostè construeix boca a boca positiva quan fa coses com:
- Responeu correus electrònics.
- Torneu a trucar a la gent.
- Estar present.
- Empatia amb les seves queixes.
- Aneu fora del camí per ells.
- Feu que sigui la vostra missió facilitar-vos la vida.
No els molestis. No els digui "no és possible" quan ho sigui. No els culpo per l'error. I definitivament no els ignoreu.
El màrqueting antic es basava en el servei al client i és encara més important que mai. Els mitjans de comunicació social ens han donat una gran manera d'arribar a persones noves, però una vegada que les teniu, cal cuidar-les. Valorar-los. Així és com fa créixer el seu negoci i expressem boca a boca positiva. En cas contrari, només està malgastant els seus diners atraient clients que es retiraran un mes a partir d'ara. No us oblideu del servei al client de la vida real. No hi ha cap substitut.
19 Comentaris ▼
