Els mitjans socials i les ressenyes en línia han donat als vostres clients habilitats sense precedents per queixar-se del vostre negoci davant del món. Tot i que això pot semblar una cosa dolenta, escoltar la veritat difícil sobre el vostre negoci a través de les reclamacions dels clients us pot beneficiar a la llarga. Què més es queixen dels clients i què s'aprèn?
El mal servei al client és la principal causa de queixes dels clients, segons informes d'Corra. Més de la meitat (52 per cent) dels enquestats afirmen que es queixen d'una qüestió de servei, un 31,4 per cent sobre un problema de producte i un 16,6 per cent sobre un problema de política.
$config[code] not foundCap entre els problemes específics del servei que motiven les queixes són representants del servei al client, un servei deficient en una botiga, un servei d'atenció al client sense informació i un servei lent al check-in.
Però el problema inicial que un client té amb el vostre producte o servei no és la vostra única preocupació. Més de la meitat dels enquestats afirmen que és probable que es queixen públicament si una empresa no resol adequadament un problema de producte o servei. En altres paraules, podeu desfer-se d'una vegada, però si no ho feu, us trobeu en problemes.
Què motiva als clients a publicar reclamacions a les xarxes socials o escriure comentaris negatius en línia? En general, els seus objectius són altruistes: gairebé tres quartes (73,2 per cent) diuen que esperen estalviar a altres persones de tenir la mateixa mala experiència. Al voltant de la meitat (48.3 per cent) volen obtenir un reembossament, el 39.7 per cent vol que l'empresa canviï les seves polítiques, i el 38.9 per cent vol rebre una disculpa. Només un 13,5% publiqui comentaris negatius perquè volen fer malbé la reputació d'una empresa.
Beneficis ocults de reclamacions del client
Quin és el transport per a la vostra empresa? Tot i que les coses inevitablement surten malament de tant en tant, la forma en què el vostre equip d'atenció al client respon als contratemps pot ser el factor decisiu en si un client fa un cop d'ull al vostre negoci a les xarxes socials o canta els vostres elogis. Els clients són molt més perduts del que es pensa: una gran quantitat del 89 per cent dels clients afirma que donaran una segona oportunitat a l'empresa després d'una experiència deficient. Atès que els clients estan basant-se en la seva empresa per fer les coses bé, la resolució d'un problema per a la satisfacció d'un client realment els pot fer més lleial que abans del problema inicial.
Com es pot assegurar que es destaqui el servei al client de la seva petita empresa?
- Eviteu situacions frustrants com penjar-les accidentalment als clients o mantenir-les en un lloc sense fi triant un sistema de telèfon comercial que faciliti la transferència de trucades entre diversos dispositius.
- Ofereix als clients una varietat d'opcions per connectar amb el seu servei d'atenció al client, des de trucades telefòniques fins a xat en viu i correu electrònic. Quan els clients us puguin adreçar al format que prefereixin, se senten més positivament cap al vostre negoci.
- Utilitzeu comunicacions unificades per garantir que vostè i el vostre equip estan sempre disponibles, ja sigui a l'oficina o a la carretera, i poden accedir fàcilment a la informació necessària per donar als clients el servei que volen.
- Eviteu créixer els dolors seleccionant un sistema de comunicacions basat en núvol que s'escalfi fàcilment perquè pugui créixer amb el vostre negoci.
Republicat amb permís. Original aquí.
Foto de queixa del client a través de Shutterstock
Més a: Nextiva, Contingut del canal de l'editor 2 Comentaris ▼
