Quan un client experimenta un servei d'atenció al client pobre, el que passa a continuació pot fer o trencar la seva relació amb aquest client. Es pot recuperar un client després d'una experiència negativa? Si és així, com?
Segons l'enquesta
En primer lloc, les males notícies: segons un estudi de SDL, quan els clients tenen una experiència de client veritablement dolenta, gairebé dos terços (el 64 per cent) deixen de recomanar a l'empresa, comencen a buscar una solució alternativa o comencen a disparar activament a l'empresa a través del boca a boca, les xarxes socials o altres mitjans en línia.
$config[code] not foundEl mal servei al client es produeix en totes les etapes de la relació amb el client. De fet, el 20 per cent de les experiències de clients pobres ocorren abans que un client compri el producte o el servei i el 16 per cent es produeixi al punt de compra.
Els clients més joves són menys perduts que la majoria quan es tracta de falles d'experiència del client, que són males notícies, ja que aquesta generació és el futur del vostre negoci. Més d'un quart (27%) dels joves mil·lenaris no intentarà resoldre el problema, sinó que simplement passaran a la seva competència. En comparació, només el 13% de Baby Boomers es rendirà a la resolució d'un problema de servei al client.
Quan es produeixi un error en el servei d'atenció al client
Guanya'ls de tornada
Un terç dels clients que tenen una experiència de client terrible afirmen que mai no tornaran a aquesta empresa. Tanmateix, això significa que dos terços dels clients encara estan oberts a continuar fent negocis amb la vostra empresa, però requereix un esforç de la vostra part.
Segons l'estudi, hi ha tres coses que podeu fer que són altament efectives per recuperar els clients. Posa'ls tots junts, i aquestes tres accions serveixen com a full de ruta:
1. Tome la propietat de la falla i admeti els seus errors. No intentis culpar al client, fins i tot si això és on realment pertany. Responsabilitzar-se del fracàs farà un gran esforç per calmar els clients cap avall, i el 29 per cent diu que això els guanyaria.
2. Donar al client una disculpa genuïna i personalitzada. És important assegurar-vos que aquesta disculpa no es produeixi com a conserves, com sol passar amb els representants del servei d'atenció al client. Seguiment d'una conversa telefònica amb un correu electrònic o fins i tot una nota personal pot fer molt per reafirmar la vostra sinceritat. Vint-i-dos per cent dels enquestats diuen que una disculpa els guanyaria.
3. Donar als clients descomptes, crèdits o descomptes en productes o serveis en què es va produir el fracàs. Curiosament, aquest és en realitat el pas menys important dels tres - un 21% dels enquestats diu que això reconstruirà la seva relació. No obstant això, també és on el cautxú es troba amb la carretera mostrant que està darrere del vostre producte o servei.
És tot sobre la teva gent
L'estudi va trobar que els clients tendeixen a culpar a les persones quan tenen una experiència de client deficient, tant si això és justificat o no. Tanmateix, les persones són el factor decisiu per recuperar els clients. Els empleats d'atenció al client agradables i servicials (el 35%) i els representants del servei al client (27%) ben preparats i coneixedors són els factors principals en l'èxit del servei al client, segons l'enquesta.
El menjar per emportar: contractar bones persones i entrenar-les bé és la millor arma contra les inevitables falles del servei al client. Centreu-vos en trobar empleats amb l'actitud correcta i, a continuació, proporcioneu als vostres representants del servei d'atenció al client la formació, les eines i el coneixement que necessiten per fer els seus llocs de treball. Estareu ben equipats per prevenir fallades del servei al client sempre que sigui possible i superar-los quan hàgiu de fer-ho.
Republicat amb permís. Original aquí.
Foto de frustració a través de Shutterstock
Més informació a: Contingut del canal editorial
