L'experiència a la botiga és clau per a l'èxit de la venda en l'actualitat, però són els vostres empleats la seva part per lliurar? Els empleats poden fer memorable la vostra experiència al client per raons correctes … o per als dolents.
Impacte dels empleats en l'experiència comercial
L'Informe InMoment CX 2018 Trends va analitzar les opinions dels consumidors i les empreses sobre l'experiència del client, les expectatives i el que fa una bona experiència. Si esteu convençut que la vostra botiga necessita campanes i xiulades com simuladors de realitat virtual, opcions d'autoconcupament o botigues emergents de moda, torna a pensar: "A través de l'edat i el sexe, els éssers humans deixen la impressió més duradora i més duradora als vostres clients, "Informa l'enquesta.
$config[code] not foundQuè fa una experiència positiva i memorable en el comerç minorista?
L'informe distingeix entre els clients que només satisfan i creen una experiència memorable. Bones notícies: la majoria (68%) dels consumidors de l'enquesta diu que van tenir una experiència positiva i memorable amb un negoci durant l'últim any. No és una bona notícia: les empreses estimen que el 84% dels seus clients han tingut experiències positives i memorables amb ells.
Per descomptat, les males experiències també poden ser memorables, i gairebé la meitat (49%) dels consumidors en l'enquesta diuen que tenien almenys una experiència negativa i memorable amb un negoci en l'últim any.
L'enquesta va demanar als consumidors quins factors de l'experiència de compra són valuosos i memorables. Alguns dels aspectes d'alta tecnologia actuals del comerç minorista, com ara la realitat virtual, les tendes emergents i les compres mòbils o socials, no van ser classificades com a memorables. Per contra, els consumidors diuen que la interacció humana i "ser tractats especials" són aspectes valuosos i memorables de les compres.
Gairebé dos terços (65%) dels consumidors diuen que la interacció amb el personal ha influït molt en les seves decisions de compra. De fet, els tres primers elements que els consumidors diuen contribueixen a una experiència positiva i memorable són el "factor humà":
- Interacció del personal
- Accés a experts / educadors
- Millor tractament per als membres de lleialtat
Què fa una experiència de botiga minorista no tan positiva?
L'enquesta revela algunes grans discrepàncies entre la manera com els consumidors pensen que les empreses estan fent i com les empreses pensar ho estan fent. Per exemple, només el 29% de les empreses creuen que les interaccions del personal amb els clients són un factor en les experiències de la marca "poc brillants". En canvi, el 74% de consumidors afirmen que la interacció amb el personal pot provocar experiències poc assolibles.
Aquí hi ha alguns altres factors principals que els consumidors diuen que contribueixen a una experiència de marca poc clara:
- Falta d'entendre les meves necessitats: 46%
- Falta de personal disponible per ajudar quan sigui necessari: 41%
- L'experiència va ser impersonal i genèrica: el 22%
De nou, el personal pot fer o trencar l'experiència del client.
Com millorar el factor humà
Si creieu que els vostres empleats estan involuntàriament sabotejant la vostra botiga amb les seves actituds, heu d'activar i fer que la vostra experiència de la botiga sigui memorable pels motius correctes.
- Centreu-vos en contractar personal de vendes al detall amb habilitats de bones persones que realment gaudeixen d'interactuar i ajudar els clients. És molt més fàcil formar una persona amigable i útil per gestionar el pagament o el saló que no pas per ensenyar-li a parlar de com estar bé.
- Reitera la importància de fer que els clients se sentin especials i dediquen la seva formació. Penseu en com podeu recompensar els empleats perquè els clients se sentin especials i creïn experiències de compra memorables per a ells.
- Quan trieu la tecnologia, eviteu "tecnologia per motius de tecnologia". Hi ha moltes joguines noves i brillants per als minoristes en aquest moment, però el vostre enfocament hauria de ser aquell que proporcioni experiències memorables als clients.
- Aprofita els experts externs per millorar l'experiència dels clients. Per exemple, una botiga d'electrodomèstics podria tenir classes de cuina a la botiga per mostrar als clients com utilitzar les seves compres. Una botiga de roba podria portar un representant d'una de les seves línies més populars per fer un espectacle de previsualització de moda i vestits d'estil en els compradors.
Per crear una experiència de client veritablement memorable (en bon estat), recorda, com assenyala l'informe, "Res no substitueix el poder de les persones que fan que altres persones se sentin especials".
Foto a través de Shutterstock
2 Comentaris ▼
