Quines són les gripes més habituals i de clients sobre el servei al client? Informes del consumidor El Centre Nacional de Recerca realitza una enquesta per esbrinar. Es va preguntar als consumidors sobre les seves experiències amb el servei d'atenció al client l'any passat i quines queixes tenien. Aquestes són les seves millors respostes (els clients podien triar diverses opcions):
- No es pot aconseguir una persona al telèfon: el 75 per cent
- Venedor groller o condescendent: el 75 per cent
- S'ha desconnectat: el 74 per cent
- S'ha desconnectat i no ha pogut arribar al mateix representant: el 71 per cent
- Traslladat al representant que no pot ajudar o està malament: el 70 per cent
- L'empresa no proporciona número de telèfon d'atenció al client, o dificulta trobar: el 68 per cent
- Llarga espera: 66%
- Es necessiten molts passos telefònics: el 66 per cent
- Es va demanar repetidament la mateixa informació: el 66 per cent
- La solució proposada va ser inútil: el 65 per cent
- No està segur si està en espera o està desconnectat: el 62 per cent
- No puc parlar amb un supervisor: el 62%
- El menú del telèfon no ofereix l'opció necessària: el 61 per cent
- El sistema de reconeixement de veu funciona malament: el 61 per cent
- El venedor és massa agressiu o fa vendes de productes o serveis no relacionats: el 60 per cent
Els consumidors tenen clarament moltes queixes. Com es poden eliminar aquests problemes? Aquests són alguns suggeriments.
- Assegureu-vos que els clients puguin arribar fàcilment a una persona en viu per obtenir assistència, ja sigui per telèfon o per xat en línia. Si no teniu prou personal a la vostra disposició, considereu l'externalització del servei d'atenció al client. Sigui el que feu, no amagueu el número de telèfon de l'empresa d'atenció al client o requereixi que els clients completin un formulari en línia al vostre lloc web per obtenir el servei.
- Simplifiqui el màxim possible el vostre sistema de telèfon automatitzat. L'ideal és que no facin que els clients passin per més d'un o dos nivells de perforació de números per arribar a la seva destinació. Eviteu que la informació d'entrada dels clients, com ara el vostre número de compte, només us demani que sol·liciteu aquesta informació quan arribin a un representant; la gent odia sentir-se com si estiguessin fent alguna cosa inútil.
- Capacitar els empleats del servei al client. Crear una base de coneixement en línia de la informació de l'empresa que ajudarà els representants dels serveis d'atenció al client a resoldre problemes comuns és una gran manera d'assegurar que cada representant tingui la informació que necessiti per fer els seus llocs de treball. Feu reunions periòdiques amb representants per superar els problemes difícils als quals s'enfronten i com resoldre-los perquè els representants puguin aprendre els uns dels altres.
- Tingueu sempre un número de telèfon del client quan comença una trucada de servei al client. D'aquesta manera, el representant pot trucar al client si es desconnecta. Abans de transferir una trucada, informeu-li al client que o quin departament s'envien, i els dóna un número directe per arribar a aquesta persona o departament si es tanquen durant la transferència.
Tots hem estat a l'extrem receptor del mal servei al client. Preneu-vos un moment per pensar en quin tipus d'experiència voleu tenir quan truqueu a una empresa i assegureu-vos de donar-vos els mateixos sentiments als vostres clients.
Republicat amb permís. Original aquí.
Fotos infeliços de clients a través de Shutterstock
Més informació a: Contingut del canal de l'editor 3 Comentaris ▼
