La conversa de la setmana passada amb la presentació d'Excom 2016 d'Esteban Kolsky sobre per què el servei d'atenció al client no existirà en deu anys va generar converses molt interessants. Una altra presentació de la conferència també va capturar l'atenció de la gent. A continuació es mostra una transcripció editada de la presentació de Ray Wang, fundador de la recerca de Constellation, sobre com Internet of Things (IoT) configurarà la forma en què el client es compromet amb les empreses.
$config[code] not foundIgual que amb la presentació d'Esteban, per obtenir el màxim impacte, feu clic al vídeo de YouTube a continuació, o al reproductor SoundCloud incrustat per a la versió d'àudio.
* * * * *
Ray Wang: Això és important per a la vostra empresa, ja que l'IoT tracta realment de proporcionar pistes de context per tal que les coses siguin més rellevants per a vosaltres. I fent això, us permet millorar l'experiència del client i construir millors models de negoci digitals.
I a mesura que avançem cap a aquests models de negoci digital, un guanyador pren tot el mercat. Penseu en les tres primeres empreses de cadascuna de les vostres indústries, que controlen del 40% al 70% de gairebé tot. El guanyador pren tot i s'està movent molt ràpidament. No hi ha cap intermedi.
La manera de descriure què està passant al mercat és es tracta d'una economia d'atenció postvenda, sota demanda. Després de la venda és tot després de la venda és més important. Hi ha tot un seguit d'ingressos després d'aquesta venda. Hi ha una manera totalment diferent de fer servir aquestes empreses. I és a la carta perquè estic comprant trossos més petits i petits d'un producte, un servei, una visió i fins i tot aquesta experiència. I una vegada que s'adonin d'això, comença a adonar-se que si no està captant la meva atenció o em estalviï temps no m'interessa; Estic totalment perdut. No m'importa. I això és on ens dirigim.
Tendències de petites empreses: com afecta això el CRM?
Ray Wang: Hem d'anar més enllà d'on estem en CRM. CRM tradicional, està capturant coses, organitza coses. Es tracta de transaccions, això és important. Però el problema és que hem creat moltes coses desconnectades. I perquè estan desconnectades tractem les coses desconnectades. Les experiències són silencioses. La informació es troba en llocs diferents i és encara pitjor perquè hem estat al núvol. Tenim diferents núvols per tot el lloc. Hem de connectar-lo amb diferents dades. Tenim diferents tipus d'experiències. Tenim diferents tipus de canals. I això està creant molt d'aquest problema. Ara, quan mireu on era abans CRM, hi havia diferents llocs i cubs; vendes, servei, màrqueting.
Però al final del dia, pensem que només hi ha dues mètriques que importen: l'optimització de la taxa de conversió i les taxes de clics. Perquè el futur en realitat es vincula al voltant del comerç. Si el focus està en el comerç, llavors això porta vida al nostre programa de màrqueting. Si el focus està en el comerç que porta vida al que fa al servei i el suport. Si el focus està en el comerç, ara realment entenc el que estic tractant de conduir a la venda. I, per tant, pensem que estem passant per la campanya al comerç. I quan enteneu que és una campanya de comerç, comença a mirar mètriques de manera diferent. Comenceu a pensar els vostres programes de CRM d'una manera diferent perquè el que estem intentant fer és convertir-nos en clients satisfets.
I el que intentem fer és simplificar això a mesura que arribem a aquesta personalització de nivell. I és per això que diem que es tracta de l'optimització de la taxa de conversió i de les taxes de clics. No importa quin sistema tingueu.
Tendències de petites empreses: com s'adapta CX a això?
Ray Wang: Sabem que les experiències dels clients són la forma en què fem aquesta transició. I una de les coses importants és que la personalització massiva és bàsica. Sona com un oxímoron? Personalització massiva a escala. Però el que intentem fer aquí és arribar a certes coses que ens permeten fer-ho.
Ubiqüitat del canal. No m'importa el canal que tinc, però heu de saber quin canal té una altra persona si esteu intentant atendre un client. Quan pensem en entorns i entorns, la raó per la qual pensem és perquè en un món IoT comencem a adonar-nos que estic treballant en un edifici, estic en un entorn minorista. Estic en línia en una botiga, estic esperant que experimenti un viatge. La configuració i els entorns canvien les coses. Si la meva configuració és un dia en la vida d'una oficina, realment observo les coses d'una manera molt diferent. Així que comença a adonar-se què passa si em desperto al matí i em vaig adonar que tots els meus sistemes, la meva casa, el meu cotxe, el meu calendari estan tots connectats? Sembla estrany. Podria dir: "Hola, hi ha trànsit i anem a trigar 30 minuts. Voleu cancel·lar la vostra primera reunió? Aquesta és una pregunta molt interessant.
Després arribes a l'edifici. I l'edifici veu qui ets. Diu que estàs passant per aquest edifici cinc vegades, així que no hi ha necessitat d'un passi. Et posarem bé. Entres a l'ascensor. La vostra oficina es troba al setè pis, de manera que l'ascensor us pregunta si voleu anar al setè pis. Per cert el teu cap està a la desena planta. De debò es pot escapolir en una reunió de 15 minuts. Voleu arribar a la desena al seu lloc? O, per cert, hi ha donas a la quarta planta. Què vols fer - agafeu les rosquilles o aneu a veure el vostre cap? Per tant, és així.
Això és un escenari! Va ser aquest mòbil? Va ser un sensor? Vaig mirar alguna cosa en persona? Vaig voltejar un quiosc? No. Estem parlant de la configuració i de les escenes i això es fa molt important quan esteu dissenyant aquest tipus d'experiències.
Tendències de petites empreses: quines claus del context són més importants?
Ray Wang: Hi ha quatre pistes de context més importants. És el vostre rol i la vostra identitat. És el moment. És la ubicació i el clima. Vostè aconsegueix aquests quatre, és que gairebé pot fer gairebé tot el que necessita fer.
Ara, aquest context: per què volem això? Volíem ser més rellevants. Volem obtenir les dades. Però volem que les dades ens donin el context. Realment podem obtenir informació i, com més informació tinguem, tindrem més recomanacions que puc fer al llarg del temps. Un gran exemple d'això és "triar el vostre propi viatge d'aventura". Quantes persones recorden els llibres d'elecció Tria els teus propis. Així que a la pàgina 1, aneu a la pàgina 50, torneu a la pàgina 30. Torneu a la pàgina 27. Qui fa que el final.
Els clients no volen embotits. Els clients no volen viatges d'embarcament. Els clients no volen que la força s'adapti a un procés: en una experiència de viatge. De fet, volen triar la seva pròpia aventura. Sabem que hi ha certes coses que la gent va a fer, però mai no ho fan en l'ordre que desitgeu.
Tendències de petites empreses: com guia el context IoT en la creació de viatges autodirigits?
Ray Wang: Hi ha diferents tipus de desplaçaments per aquí. Hi ha coses ad hoc que només succeeixen. Hi ha proscrit; anem a fer que ho facin d'aquesta manera per complir. Hi ha viatges guiats i hi ha autoaprenentatge a mesura que la gent es mou. En definitiva anem a arribar al concepte impulsat per la intenció.
Com obtenim aquesta informació? Com arribem al context. Això és el que fa que sigui tan emocionant perquè el que fa l'IoT ens permet obtenir diferents sensors i afegir-nos a tots els diferents tipus de senyals que obtenim. Així, en el món actual, el mòbil és més que un dispositiu que tracta de fer les coses en moviment. Social és sobre canviar els verbs als quals ens connectem. Cloud és la nostra capacitat de reunir tots junts en un sol lloc; Es tracta d'un poder de computació, aquest és l'emmagatzematge. Les grans dades adquireixen processos d'informació i ens ofereix recomanacions i IoT és una manera d'obtenir el context adequat.
I per exemple, Uber. És mòbil; et sents on ets. Veuen on vas. Meravellós És social; Valoreu el controlador. Alguna vegada us heu preguntat per què no us heu recollit? Ells valoren. També són grans dades. Què passa quan plou amb Uber, al vostre preu? Obteniu preus més baixos.
I és IoT perquè segueix el controlador, els moviments, les rutes; tracta d'esbrinar quines són les rutes comunes a les 4:00 p.m. què passa. I la gent compra aquestes dades per comprendre els patrons de trànsit. Les companyies de pizza intenten esbrinar: "Potser no necessitem conductors, només anem a pujar al proper Uber". Així que estem veient que aquest tipus de models de negocis diferents es fusionen i això és el que fa que sigui interessant perquè s'estan creant models de negoci utilitzant aquestes tecnologies per portar-lo allà.
Tendències de petites empreses: qualsevol pensament final?
Ray Wang: IoT és el començament de la següent onada d'aquestes tecnologies que en realitat ens ajuden a millorar l'experiència del client i ajudant-los a millorar la personalització. Així que volem portar a l'IoT a crear aquestes noves experiències; volem portar l'IoT a conduir aquesta personalització.
Ara aquesta és la cosa. Quan tothom parla d'això, estem parlant dels sensors, això és el que està connectat i mesurant els nostres estats, parlen de plataformes com ara maquinari i sistemes de programari i connexions.
Però el valor d'IoT no és que el valor és com venem i corredorem aquest tipus d'informació diferent. Com accedim a diferents tipus d'informació per crear una oferta a Judy que podria voler prendre el cafè correcte. Aquest és el tipus de coses que estem començant a pensar.
Aquí teniu un gran exemple, qui ha estat a Disney World? Has vist la banda màgica? És molt genial. Obre la teva habitació. Li permet pagar coses. Li permet saltar línies. També et fa seguiment dins del parc. 'Oh Déu meu. Totes aquestes persones van anar a demà terra i tenim personal diferent. Hey els banys estan completament empaquetats a Fantasyland. Necessitem més personal ". I estan seguint per veure què està passant dins del parc. És una cosa bonica. Els va costar mil milions de dòlars per posar-hi allà.
Ara mateix, el més poderós sobre el que van fer aquí és que van augmentar els preus dels seus bitllets i que no es van queixar. Estàs pagant molt. Vull dir que penses per què fas Disney. És divertit. D'ACORD. És màgic. És per a la família. Sols. Així que quan ho posis bé, bàsicament intenten obtenir una millor experiència del client perquè esteu utilitzant aquestes dades. De fet, el que realment està fent és que cobrin més diners perquè puguin seguir-los com un gerbil perquè puguin vendre més merda i l'estima. És bonic. I això és un exemple de com preneu IoT i l'experiència del client junts.
Ara tenen totes aquestes dades i poden corregir aquestes dades en les dades. Ara, per què és tan important? Perquè el que fem amb IoT és que estem transformant experiències no només de forma reactiva, sinó de forma proactiva. I hi ha un munt de models de negoci basats en la visió que hi ha aquí i aquests models de negoci basats en la visió canvien coses.
Qui usa Waze? Imagineu que viatgeu. Estàs a la Florida que viatja per Orlando, t'has perdut. I el cotxe està connectat a Internet. I ja saps que tens dos galons de gas. Pagaria un dòlar per trobar l'estació de servei més proper - per aconseguir-ho en una aplicació? Seguiu les estacions de servei més properes.
Probablement estiguin prop de 50 estacions de servei que estiguin realment emocionades d'esbrinar qui té menys de tres galons de gas i que estan disposats a pagar $ 200- $ 300 al mes per fer un seguiment dels conductors que baixen a tres galons de gas i ofereixen ells un gos calent i un coque i s'omplen.
L'intermediació de punts de vista també és important. La gent vol saber quanta aigua ha utilitzat, la quantitat de potència que va consumir. Quantes connexions realment feu? Quants clients potencials genera? La gent vol aquesta informació i la vendrà i la connectarà a diferents persones.
I l'última peça, realment, és una xarxa d'informació sobre la qual prenen tota aquesta informació per crear diferents conjunts de models de negoci i això passa avui a les xarxes d'anuncis si veieu què passa.
Això passa tan ràpidament. El darwinisme digital és poc freqüent per a aquells que esperen. Les empreses que no veuen canvis en aquest model de negoci com ara portar l'IoT i tornar-lo a l'experiència del client no estaran al voltant. Hi ha un estudi de Richard Foster, professor de gestió a Yale. L'edat mitjana d'una empresa quan S & P 500 va començar el 1958 era d'uns 64 anys. Avui és al voltant de 15. Serà 12 el 2020. Aquesta és una compressió de 4-5x. Aquestes empreses aniran al nostre negoci.
No vol ser un d'aquests. I és per això que és tan important.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
