Les petites empreses han estat utilitzant serveis freelance com Elance, oDesk i una gran quantitat d'altres per posar en pràctica el treball que necessiten. Tot i que l'enfocament inicial era aconseguir coses com els logos creats i els llocs web dissenyats, avui també utilitzen aquests serveis per contractar agents d'atenció al client per gestionar interaccions importants entre els clients.
Rich Pearson, SVP de màrqueting i categories per a Upwork, un lloc de treball en línia per a autònoms, explica per què les petites empreses utilitzen serveis autònoms per construir equips distribuïts d'atenció al client i com els permet oferir millors experiències al client a escala.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Sóc un veterinari de comercialització molt de temps. La meva carrera va començar amb els aliments de Del Monte, i puc dir-li tot el que vulguis saber sobre el còctel de fruites, però mentre feia que Internet passés, em vaig adonar de les maneres increïbles que els comerciants poden tenir efectius a Internet. Des de llavors he estat amb start ups i m'he unit a Upwork, anteriorment Elance i oDesk, fa tres anys.
Tendències de petites empreses: estic segur que molta gent sabia de les dues companyies que van créixer junts i que es van convertir en Upwork. Potser podeu omplir els espais en blanc sobre el que fa Upwork.
Rich Pearson: Upwork és la combinació de dues empreses que tenen una història de proporcionar a les empreses accés a un gran talent: Elance i oDesk. Així que ara estem en Upwork i vam llançar a principis d'aquest any. Però realment l'auge del nostre servei ha estat impulsat principalment per petites empreses i ara grans empreses que es troben en una època on és possible trobar gent i treballar junts a través d'Internet a diferència d'un altre període de temps en el qual estem.
Les empreses abracen els avantatges d'equips flexibles distribuïts, ja que crec que heu vist i probablement ha escoltat parlar d'equips àgils on treballar en grups petits s'ha convertit en un corrent principal. I, més i més, les persones amb talent ja són freelance i escullen la freelance com a carrera professional. De fet, segons un estudi d'unió d'autònoms, 53 milions d'americans van ser independents l'any passat.
Així que quan pensa que les empreses necessiten moure's més ràpidament, volen treballar amb equips més petits i serveis com Upwork, que ofereixen als negocis un accés a autònoms amb talent, on poden trobar un pagament més alt a través de la nostra plataforma, és un matrimoni natural i nosaltres He vist un creixement fantàstic com a resultat.
Tendències de petites empreses: recordo que fa uns anys que Elance es trobava a l'hora i contractava un treballador independent per fer un treball creatiu, desenvolupar un logotip, però sembla que l'amplitud i profunditat del que fan les persones en un servei com Upwork és molt més que això. ara. I, sobretot, pot oferir oportunitats de suport al client a les empreses. Potser podria parlar una mica sobre el que està manejant aquest moviment i tota aquesta àrea d'atenció al client distribuïda, especialment quan es tracta de què poden fer les empreses petites per si mateixes?
Rich Pearson: Crec que la revolució digital / Internet ha provocat una interrupció en el servei al client d'un parell de maneres. Un d'ells, els consumidors tenen accés directe a les empreses i les seves expectatives, francament, han augmentat per algunes de les innovacions que en línia només han proporcionat empreses com Amazon o Zappos. Així doncs, els consumidors esperen un servei al client molt ràpid i de molt alta qualitat.
I amb això, les empreses de totes les mides han tingut un accés creixent a les eines basades en núvol per oferir als seus clients un gran servei. Així, empreses com Zendesk i altres empreses de qualsevol mida realment poden tenir una operació de servei al client les 24 hores del dia. On s'adapta Upwork, i en aquest cas específicament per als agents de servei al client, oferim als negocis de qualsevol mida que tinguin accés a agents d'atenció al client d'alta qualitat. I això permet a les empreses contractar persones que no necessàriament estan a la seva ubicació i que proporcionen suport 24 hores al dia, o que poden augmentar i baixar segons necessiten les seves empreses.
I, de fet, es converteix en un mitjà perquè les petites empreses competeixin amb els grans si ho desitgen, oferint suport al client de classe mundial per una fracció del cost que solien fer en el passat.
Tendències de petites empreses: Doneu un exemple de com una empresa petita utilitza Upworks per, bàsicament, generar servei al client?
Rich Pearson: Una gran història que m'agrada dir és sobre Thumbtack, que és un mercat que presenta clients als professionals per ajudar-los a realitzar els seus projectes personals. I el que va fer Thumbtack, i això és típic de moltes empreses petites i fins i tot empreses més grans, es va crear un equip híbrid de representants de suport per correu electrònic en línia amb un equip de suport telefònic a casa. I el que van fer és que van construir una operació remota que pogués complementar el seu equip intern. I a mesura que van arribar més i més sol·licituds, van poder filtrar aquest grup, aquests clients, a través del seu equip distribuït en línia i respondrien a allò que diem que són les respostes de nivell 1. I després, a mesura que augmentava la complexitat de les preguntes dels clients, podrien passar-los a l'equip intern.
Ara han construït un equip de més de 250 agents on tenen 150 a Estats Units i 100 a distància. I així ho fan servir per provar noves idees, nous models de suport. I han elevat la seva puntuació de satisfacció del client del 67% al 92%.
Tendències de petites empreses: bàsicament, vénen a vostè i diuen: necessitem X quantitat de representants d'assistència al client, i necessiten ser experts en alguna cosa com Zendesk o Freshdesk o Desk.com o el que sigui, i és possible que necessitin poder parlar una llengua determinada. I, donant-vos aquests criteris, podeu trobar l'ajustament adequat per a ells?
Rich Pearson: Exactament. Vens a Upwork.com i publica el teu treball; quins són els vostres requisits, quines hores voleu que els vostres agents estiguin disponibles. Quins idiomes o habilitats vols? Prenem això, que coincideixin amb la nostra base de dades de més de 10 milions de treballadors autònoms i som capaços de presentar al client una llista recomanada de treballadors independents en funció de les habilitats que necessiteu. També podeu veure tota la seva història per veure com han satisfet els seus clients i veure el seu conjunt d'habilitats específics, com ara Zendesk o suport telefònic o suport per correu electrònic.
D'aquesta manera, això permet al propietari del negoci veure la història i sentir-se bé per a la persona i, per tant, li fa més fàcil fer una entrevista amb aquesta persona, contractar-la i pagar-los a través del nostre servei. Una cosa que fem que trobem realment ajudava a les empreses a sentir-se còmodes amb els equips distribuïts que proporcionen confiança. Així donem la confiança mostrant-li el seu historial laboral. Proporcionem confiança que us permet parlar amb ells.
Però després de començar a treballar amb vostè, us proporcionarem accés al vostre diari de feina on podeu assegurar-vos que realment estiguin treballant per a la vostra empresa. Podeu veure la seva sortida i pagar-los en funció d'aquesta sortida, per la qual cosa és gairebé com si estiguessin al cub al teu costat …
Tendències de petites empreses: crec que és una manera excel·lent que les petites empreses puguin trobar ràpidament l'ajuda que necessiten quan la necessiten, i suposo que si es tracta d'una empenta temporal, potser és alguna cosa de temporada, poden aconseguir que la gent durant tant de temps com ho necessiten i després se'n va. Però, quines són algunes de les coses que realment ha de tenir en compte una petita empresa abans de baixar per aquest camí?
Rich Pearson: El primer que diria és començar petits. Comença amb uns quants agents. Comença amb un canal concret. Assegureu-vos que estigueu familiaritzat amb la manera com funciona el model i que us construeix un equip en què confieu i el procés que funciona. I com menciono en la meva resposta anterior, intentem proporcionar molta confiança o un pont d'aquesta confiança.
La contractació és una decisió personal i cal comprendre les seves habilitats, assegurant-se que entenguin els objectius empresarials i la seva cultura. L'altra cosa que diria específicament per als agents de servei al client és assegurar-se que, a mesura que pensa en quina és la vostra estructura de servei al client, que la modelis per a l'èxit.
Per exemple, Thumbtack com ja he esmentat, té els seus agents de nivell 1 tots els autònoms en línia a través d'Upwork. I després tenen un equip a casa. Tenim altres clients que comencen amb un nivell que és autònom i després, quan identifiquen gent excel·lent, poden moure aquests autònoms fins a nivell dos i més enllà. Així que realment pensa en els vostres objectius comercials i assegureu-vos que tingueu l'estructura correcta. I, per descomptat, les eines de col·laboració que he esmentat.
Tant si es tracta d'un Zendesk o un Freshdesk, oferim eines de comunicació realment grans que s'integren. Evidentment, hi ha Skype. Tenim un diari de treball com he esmentat on podeu veure exactament el que fa algú i poder xatejar en temps real. I finalment, quan tingueu un equip distribuït, es pot convertir en una molèstia, sobretot per a petites empreses, gestionar hores i pagar persones i impostos i tot així. Però nosaltres ens encarreguem d'això per a vostè i li és molt fàcil pagar els seus autònoms.
Tendències de petites empreses: i les petites empreses, la transacció financera passa per Upwork?
Rich Pearson: Correcte. Podeu posar una targeta de crèdit a l'arxiu o configurar un procés de facturació separat amb nosaltres, i vostè ens paga i distribuïm els pagaments als autònoms en la moneda que triï. Per exemple, si estaveu buscant construir un equip global i necessitava suport multi-idioma, aquest és un cas d'ús perfecte per utilitzar Upwork. I no haver d'esbrinar els tipus de canvi i ens encarreguem d'això i funciona molt bé.
Tendències de petites empreses: i l'últim que vull assegurar-me que la gent entengui, us vingui a Upwork per trobar els recursos humans. No subministreu les llicències al programari com ara Zendesk o Freshdesk. Haurien de tenir-los ja per venir a buscar els recursos adequats per utilitzar-los?
Rich Pearson: Correcte. Vostè pot pensar en nosaltres com la capa de persones que es troba damunt de qualsevol eina de servei al client amb la qual treballa. Tant si es tracta d'una eina basada en núvol com la que heu mencionat o si només teniu un equip en un compte de Gmail, podem treballar amb tots aquests. Upwork és gent. Upwork és una persona amb talent que podeu contractar per encàrrec i per satisfer les vostres necessitats empresarials i augmentar-les segons necessiteu les vostres necessitats.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més sobre això?
Rich Pearson: Upwork.com. I acabem de crear un llibre electrònic anomenat "Clients Feliços, Empreses d'èxit", i realment proporciona una llibreta per a empreses de qualsevol mida sobre com poden construir un equip distribuït de classe mundial.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
