La gestió de l'experiència del client ha sorgit com una de les tendències més importants per al 2018, ja que les empreses adquireixen el seu camí cap a la rendibilitat ha d'incloure una estratègia d'experiència clientosa. Un llibre que resumeix perfectament aquesta realització és Connectar: Com utilitzar dades i experiència comercialització per crear clients d'estil de vida per Lars Birkholm Peterson, Ron Person i Christopher Nash. Els tres autors són executius de Sitecore. Sitecore és una empresa de gestió d'experiència de clients que ofereix programari de gestió de continguts web i d'automatització de màrqueting.
$config[code] not foundVaig descobrir el llibre fa uns anys mentre presentava al DXSummit, un esdeveniment de màrqueting de Chicago organitzat per CMSWire.Encara que no vaig tenir l'oportunitat de parlar amb els autors directament, vaig llegir el llibre per obtenir idees vitals sobre el que els autors consideren important per crear experiències excel·lents dels clients.
Què hi ha de connectar?
Els capítols a Connecta explora com es pot gestionar millor l'experiència del client, amb cada capítol assignat al model de maduresa de l'experiència del client, un procés de gestió de processos i tecnologia de persones per servir millor al client i enfortir millor el pla de negoci.
El model de maduresa de l'experiència del client ofereix un mètode d'acció que els administradors poden planificar el seu contingut davant la tendència creixent dels micro-moments: el concepte de clients que visualitzen contingut adaptat a les instàncies en què un consumidor té necessitats o preguntes.
El focus del llibre en el model ajuda a les empreses que han estat al voltant del bloc a aprendre a transitar el seu material a una activitat més estratègica que aprofita el cicle de vida del producte i l'ús del producte per part del client. Els autors ofereixen aquesta visió:
"A mesura que la seva organització evoluciona cap a nivells més alts en el model de maduresa, el valor estratègic del màrqueting augmenta … Si voleu que hi hagi alguna cosa per durar tota la vida, haureu de cuidar-la".
El que em va agradar de connectar
Em van destacar dues idees Connecta. En primer lloc, em va agradar que les idees del llibre s'integrin a la tendència del micro-moment. Una tendència de comportament dels consumidors centrada en el mòbil que Google va defensar per primera vegada, permet que les marques es connectin amb els clients en oportunitats quan un consumidor busca respostes a una pregunta o necessita. L'ús del model d'experiència del consumidor encoratjarà fonamentalment al lector a mirar els micro-moments dels seus clients per proporcionar un millor màrqueting.
En segon lloc, m'ha agradat que els autors hagin destacat els colls d'ampolla més reoccurrents del màrqueting avançat. Els empresaris repeteixen missatges repetits que indiquen la importància del màrqueting tot el temps, però llegir sobre com implementar un concepte és una altra cosa. A través d'exemples comercials de diverses indústries, Peterson, Persona i Nash expliquen què ha de passar per implementar.
Per exemple, el capítol 4 ofereix una llista de comprovació sobre quines barreres existeixen per al venciment del màrqueting. El marc del capítol és un bon complement per organitzar campanyes d'anàlisi i màrqueting per complementar les tasques de micro-moment del client.
Què es podria haver fet de manera diferent?
Gran part del llibre està orientat a l'estructura empresarial, en part perquè els autors provenen de Sitecore, una empresa de nivell empresarial, i en part perquè els casos empresarials esmentats exploren la complexitat empresarial. Així, en alguns casos, molts dels suggeriments poden semblar massa elaborats per a petites empreses.
Per què llegir Connectar?
Els propietaris d'empreses que busquen una expansió a nivell empresarial poden considerar Connecta de totes maneres, com una explicació del que queda endavant quant a la maduresa de l'estratègia d'experiència del client i les eines utilitzades en aquesta estratègia.
Els bons empresaris reconeixen que no tots els segments de clients romanen exactament iguals per sempre. Connecta ofereix el full de ruta correcte per connectar les organitzacions a l'escala adequada en ofertes i operacions.
1
