Quan Lifesize, una plataforma de col · laboració en vídeo HD, va ser extreta del fabricant perifèric de la tecnologia Logitech, va haver de fer un canvi massiu de la seva oferta de productes a un servei de núvol basat en subscripció. El que també va significar que necessitaven un canvi massiu per convertir-se en una empresa alineada amb les necessitats i expectatives dels clients que canviaven ràpidament o, en cas contrari, el risc de perdre-les gairebé tan ràpid com poguessin aconseguir-les.
$config[code] not foundAmy Downs, Cap d'Èxit del Client i Oficial de Felicitat per a la Vida, comparteix amb nosaltres com la clau de la transformació de la companyia en un model de negoci de subscripció va ser canviar la cultura corporativa per ser el primer client. I com aquest canvi va elevar la seva puntuació de promotor net (NPS) de negatius de quatre a més de setanta, va augmentar les taxes de retenció del client i va crear un equip de suport al client que finalment va entendre el seu valor per al negoci.
* * * * *
Tendències de petites empreses: Abans d'entrar-hi, potser ens pugui donar una mica de fons personal.
Amy Downs: Absolutament. He estat a l'espai tecnològic durant molts anys. Vaig començar com un programari de codificació com a enginyer de programari a principis de la meva carrera i vaig comprendre molt ràpidament que he deixat de treballar amb persones i clients, i així, al llarg del temps, he tingut moltes ganes de crear experiències i treballar amb ells amb empleats feliços: clients feliços i així successivament. Així que, realment, he passat els últims anys de la meva carrera enfocada en tots dos. Ambdues iniciatives creixents i també aquest SAP el que hem fet aquí en Lifesize, que és realment una mica de canvi. I així: ajudant realment a les empreses a comprendre la importància que l'obsessió del client ha d'afegir a la línia de fons general.
Tendències de petites empreses: Així que explica'ns el que facis a Lifesize?
Amy Downs: Vam ser els primers creadors de videoconferència en alta definició fa moltes llunes. Comencem com a empresa de maquinari i ens vam adonar. Craig Malloy és el nostre CEO i va començar una empresa que fabricava sorprenents punts de videoconferència i que vam adquirir Logitech el 2009 per uns 405 milions de dòlars. Llavors, el 2012, el mercat va començar a canviar. El mercat de videoconferència d'infraestructures locals va ser realment declinant i, al mateix temps, amb aplicacions de consum com Facebook i les persones de Skype van començar a acostumar-se a aquest concepte de conversar entre si en vídeo. Així que ens vam adonar d'un canvi en el mercat on la videoconferència de B2B acabava de desenganxar com una bogeria i hem hagut de prendre una decisió. O bé, vam muntar aquesta línia de tendència al quedar-nos amb la nostra solució de locals o hem fet el canvi i portem la nostra solució de lloc i posem-la al núvol i això és el que vam fer. Així que vam fer una revisió completa de la nostra oferta de productes a un servei basat en núvol.
Hem canviat completament l'estructura completa de l'organització i coneixem com a proveïdor de serveis en el núvol que és tan fàcil que els clients d'un món basat en núvol canviïn i Lifesize no tingués un gran enfocament en els clients.
Tendències de petites empreses: Per què et van portar com a Cap d'Èxit del Client i Oficial de Felicitat?
Amy Downs: Vam ser fabricants de dispositius de maquinari en un model de distribució de tres nivells, per la qual cosa vàrem estar molt separats dels clients i, per tant, realment necessitàvem incorporar-el que anomeno lent ADN d'atenció al client a l'empresa. I Craig Malloy ho sabia. Així que em vaig unir a Lifesize al maig de 2014, perquè com vostè va dir que hi havia una mica de desafiament quan es tractava d'atenció al client.
Tendències de petites empreses: Quin va ser exactament el repte principal?
Amy Downs: Quan vam posar en marxa la nostra solució d'infraestructura de locals, recordo haver entrevistat amb Craig i va dir que teníem uns quants problemes de producte, però res que no es pot resoldre. I també estem fent aquest canvi cap a una solució basada en núvol. I diu que realment necessitem un enfocament complet en l'obsessió del client.
Sóc un gran creient que els serveis al client no només se sentin atents al client. Es tracta d'una iniciativa empresarial. I així, necessitàvem una cultura d'obsessió del client per guanyar en aquest mercat. I la raó per la qual em vaig unir és perquè va comprendre el vincle entre una cultura molt forta i poder crear clients per a tota la vida.
Una de les primeres coses que vaig fer era rebre comentaris dels nostres clients, tenim alguna veu del programa del client aquí a Lifesize. Van dir que efectivament enviem les enquestes de suport. Vaig dir, què fem amb ells, i eren com, oi, res de res.
Així que recordo haver mirat totes les enquestes i jo era com jo, oh noi. El que em va dir realment era que hi havia tres pilars que penso que realment solucionava qualsevol problema, ja ho sabeu. Tot comença amb la gent i normalment aquestes persones només necessiten saber una direcció; allò important. Han de saber com el treball que fan es connecta amb el client i la importància que té per al nostre negoci. I llavors realment necessiten processos i sistemes per tenir èxit.
I, de debò, hi havia només un parell del que diria coses senzilles que vam fer. Necessitava a tots en Lifesize per saber que Craig era com si estiguéssim darrere de nosaltres. Que això era el que vam construir i el canvi de la nostra cultura era una iniciativa dirigida pel CEO. I tenia tot el seu patrocini i així vam educar a tota l'empresa.
Hem incorporat un promotor net i hem educat a tothom sobre la importància dels nostres clients. Durant el primer ajuntament vaig preguntar qui paga els nostres xecs de pagament. Tenim totes aquestes respostes diferents dels nostres empleats, i ningú va dir als nostres clients. I vaig dir, no, això és qui paga els nostres xecs de pagament. Això és qui està posant els aliments a la taula i això és qui ens permet conduir, ja saps, bons cotxes i domèstics, i fes coses divertides, així que, sabeu, he dit, són els nostres llocs de treball i el nostre compromís amb això comunitat i de tornada als nostres clients.
Per fer el correcte per ells, i cada persona en Lifesize juga un paper en això. I així vam començar a posar en marxa el nostre programa promotor net i recollir aquest feedback.Una de les àrees de desafiament que he esmentat va ser el nostre departament d'atenció al client. Així que vam fer uns ajustos molt petits.
Posem un parell d'eines al seu lloc que han ajudat a aquest equip a veure quan entraven els bitllets d'ajuda i com estaven envellint. Bàsicament, els hem educat sobre la filosofia i la visió del que volíem que semblés l'obsessió del client i, en definitiva, realment va construir aquest equip. Jo diria que van ser acomiadats en un racó i realment molt desconnectats del negoci. Així que el meu treball era realment ajudar-los a comprendre l'important que van ser i quin paper crític van tenir en l'èxit de la nostra empresa i donar-los un parell d'eines que necessitaven per tenir èxit.
I així, en realitat, vam ser reconeguts guanyant un premi Stevie d'or per l'equip de servei al client de l'any per fer la transformació. Quan vam començar, com he esmentat, la nostra puntuació de promotor net va ser un negatiu quatre i avui és més de 70.
Si fixeu aquesta visió i proporcioneu els sistemes i els processos que necessiten per tenir èxit, i només creu-hi i feu-los saber que estan fent la diferència, això és tot. Això és tot. Aquesta va ser la peça més gran del que vam fer.
Tendències de petites empreses: Quin tipus d'impacte ha tingut l'augment de NPS sobre els tipus de retenció o fins i tot els ingressos?
Amy Downs: Hem llançat el nostre servei en el núvol tal com he esmentat realment a finals de maig de 2014. Ens aproximem a 4.000 nous clients. Les nostres taxes de retenció són fantàstiques. Realment, mesurem els clients en tot tipus de factors i en els punts de referència de la indústria en la conversió i, en definitiva, el que anomenem ARR positiu net (Ingressos Recurrents Anuals). I tot això novament està canviant la cultura de la nostra empresa, no només amb l'equip d'atenció al client, sinó amb tota l'empresa. I portant aquesta veu del programa del client perquè continuem impulsant canvis al llarg del temps.
Aquest canvi ens ha ajudat amb clients de referència. Veiem que el 50 per cent dels clients que demanem referències a les nostres enquestes netes de promotors diuen que estan absolutament disposats a ser una referència i fer estudis de cas. Per tant, molts advocats i promotors, i en realitat estem aconseguint un creixement del 350 per cent en tots els usuaris registrats que realitzen trucades al sistema i un creixement del 204 per cent en els nostres minuts, anomenem volums any rere any.
Tendències de petites empreses: Sembla que, a mesura que el model de negoci ha canviat per ser una subscripció basada en núvol, el model de servei s'ha convertit en el centre del model de negoci global.
Amy Downs: És un punt tan important perquè és fonamental que es faci amb antelació. He estat en aquest espai des de fa gairebé 10 anys i el que he observat és que no crec que les empreses s'adonin que fins que estiguin en els dos o tres anys i comencen a tenir un problema de gir; i són com jo, oh, Déu meu, hem de dirigir-nos a les tres coses per construir un gran equip d'atenció al client o hem d'afegir una funció d'èxit del client i hem de construir el viatge.
I, per tant, és un punt estupend, perquè si comences amb el final, has de construir una gran experiència que hauria de ser part de l'oferta de productes. I crec que si les empreses pensen d'aquesta manera i realment es centren en com oferim un gran valor i un gran servei. I com ho promovem als nostres clients.
I, en última instància, des del punt de vista del client si estan realitzant una inversió en un producte que volen saber, no només aquest producte satisfà les seves necessitats, sinó com es garanteix que obtenen el valor dels diners que van gastar i que els cuidareu. I contínuament oferim informació sobre noves actualitzacions, funcions noves, coses noves que creiem que ajudarien als nostres clients a assolir els objectius que tenien quan van comprar per primera vegada o que podrien proporcionar-los un valor addicional per la carretera que ni tan sols pensaven.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
1
