Un acord de nivell de servei o de servei, és una part essencial de l'accés a qualsevol nou contracte de servei, especialment per a empreses de TI. Cada vegada que obteniu un nou client o proveïdor, aquest acord està per assegurar-se que totes les parts implicades saben exactament què esperar de la relació i què passarà si aquestes expectatives no es compleixen. Negociar aquest acord és important, és vital per mantenir els termes més favorables possible per al vostre petit negoci informàtic, alhora que protegeix els altres grups d'interès.
$config[code] not foundPràctiques recomanades d'acord amb el nivell de servei
Comenceu amb un SLA estàndard
Tot i que cada SLA per a la vostra empresa pot arribar a ser una mica diferent, necessiteu un punt de partida bàsic. Podeu treballar amb un representant legal per crear una plantilla bàsica per trobar una plantilla per començar en línia.
Alter acords per a diferents situacions
A partir d'aquí, heu de canviar la verificació específica, per la qual cosa és aplicable a situacions diferents. Si ofereix diferents nivells de servei, hauríeu d'elaborar algunes plantilles SLA diferents per utilitzar-les per a aquelles situacions específiques. Si no, només podeu actualitzar el vostre SLA bàsic per a cada nova oportunitat, de manera que sigui més aplicable a aquesta part interessada en particular.
Parleu amb tots els interessats
És important obtenir ingressos de qualsevol persona de tota la vostra organització que pugui veure's afectat pel vostre nou acord. Consulteu amb el vostre equip d'assistència al client o tècnic per assegurar-vos que podeu dur a terme les promeses realitzades a l'acord. Parleu amb els inversors o els comptadors sobre les tarifes. Assegureu-vos d'obtenir un rang còmode de cada partit rellevant perquè sàpiga el que és possible durant el període de negociacions.
Cerqueu assessorament legal
També és una bona idea consultar amb un advocat per assegurar-vos que el vostre contracte us cobreixi en cas de qualsevol incident. Ha de ser un contracte sòlid que protegeixi a totes les parts implicades. Per tant, un professional experimentat pot assegurar-se que no deixeu cap tipus de forat que deixi vulnerable el vostre negoci de TI.
Deixeu un marge segur
També és important considerar els contractes del venedor en contextos amb els vostres contractes de client. És evident que no podeu vendre un producte o servei a cost i esperar mantenir el vostre negoci. Per tant, cal deixar algun tipus de marge per protegir la vostra empresa i donar suport a les vostres operacions.
Dan Goldstein, director de màrqueting de GMS Live Expert, un servei d'assistència de 24/7 Outsourced i NOC per a MSP, va dir en una entrevista per correu electrònic a Small Business Trends: "Quan reviseu els serveis (servei d'atenció al client, NOC, SOC) o productes amb contractes de suport en el lloc, és millor aprofitar els proveïdors SLA amb un marge de seguretat integrat ".
Pagueu l'atenció als detalls
Però els SLA no es tracta només de les tarifes i de la gran imatge. També poden incloure detalls més petits que tinguin el potencial per impactar en el vostre negoci. Així doncs, si se li proporciona un SLA o el seu és esmenat, haureu de llegir tot el contingut acuradament.
Inclou incentius per superar les expectatives
Els SLA no només s'han d'especificar què passa si alguna cosa surt malament. També poden incloure incentius o detalls que recompensin un rendiment excepcional. Aquests detalls poden ajudar a garantir que sempre hi ha un motiu perquè el proveïdor de serveis continuï lliurant el millor servei possible fins i tot si es compleixen els termes bàsics de l'acord.
No tingueu por de seguir endavant
Els SLA estan aquí per protegir a totes les parts implicades. Si l'altra part insisteix en termes que no deixen cap marge o que no us trobeu còmode, probablement no siguin adequats per a la vostra empresa. No obliga els acords a existir si no és un bon ajust.
Goldstein diu: "Si una oportunitat requereix que estigueu un SLA més enllà de la vostra zona de confort, és probable que millor continueu".
Superviseu el rendiment
Una vegada que s'ha signat un SLA, és important que realitzeu un seguiment de les vostres mètriques perquè pugueu assegurar-vos que esteu rebent i lliurant el que es va prometre. Per exemple, si promet una quantitat molt reduïda de temps d'inactivitat per al vostre servei, haureu de controlar acuradament aquest temps d'inactivitat i establir alertes quan s'aprovi el límit perquè no acabeu.
Actualitzeu SLA regularment
Al llarg dels anys, els vostres proveïdors, serveis i altres aspectes del vostre negoci poden canviar. Per tant, és important que el seu SLA es pugui modificar de tant en tant. Deixeu espai per a les actualitzacions i, a continuació, configureu recordatoris periòdics per revisar els acords estàndard per assegurar-vos que estigueu al corrent de les vostres pràctiques actuals.
Foto a través de Shutterstock
