Hi ha més informació sobre les persones avui disponibles que mai, amb la majoria d'elles venint directament d'elles. Però com més informal i més important sigui la informació, més difícil és treure'ls d'ells. Aconseguir que la gent t'agrada a Facebook o a Twitter està més motivada per l'emoció i l'impuls. Fer-los per divulgar informació personal s'adreça al seu costat pràctic.
Pamela Prentice, Directora de Recerca de SAS, un proveïdor líder en programari i serveis analítics de negocis, comparteix amb nosaltres els resultats d'un estudi recent que va liderar que se centra en el que es necessita perquè les empreses creïn un entorn on els clients tenen més probabilitats de proporcionar informació personal sobre si mateixos. Informació que us pot ajudar a construir una relació duradora amb ells. (Aquesta transcripció s'ha editat per a la publicació. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor d'àudio al final d'aquest article).
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: ens podeu dir una mica sobre el vostre perfil personal?
Pamela Prentice: He tingut la sort de ser en diversos aspectes de l'equació de recerca. Vaig estar en una empresa proveïdora de recerca durant diversos anys després de la meva educació. Vaig anar al sector privat fent recerca a Blue Cross i Blue Shield de Florida. Finalment, em vaig traslladar a acadèmics, on vaig ser professora universitària durant diversos anys. I després va tenir la sort d'aconseguir un treball en el programari, la tecnologia de la informació aquí a SAS.
Tendències de petites empreses: sou l'autor principal de "Trobar el equilibri correcte entre personalització i privadesa", recentment va fer un estudi de SAS. Ens pot donar una mica de fons sobre l'estudi?
Pamela Prentice: El nostre interès era intentar entendre quina és la perspectiva de la personalització del client, sempre que es parli sobre el màrqueting individualitzat de tothom, i sobre l'augment de la noció de privadesa sobre la seguretat. En fer la recerca, podríem extreure conclusions i ajudar els nostres clients a comprendre més sobre els seus clients.
Tendències de petites empreses: qui va fer l'enquesta?
Pamela Prentice: Teníem prop de 3.000 persones que ho prenien. Vam seleccionar set països per entrevistar-los com la representació de les Amèriques, d'Europa i d'Àsia Pacífic. La major part dels enquestats van ser dels Estats Units perquè és on la majoria dels nostres clients són. Però ho hem equilibrat amb els enquestats del Regne Unit, Espanya, Portugal, Nova Zelanda, Austràlia i Canadà.
Tendències de petites empreses: quins eren alguns dels principals programes de transport?
Pamela Prentice: El nostre estudi va trobar que els clients realment volien empreses amb qui fer negocis per entendre'ls. Però hi ha una preocupació creixent sobre la seguretat i la privadesa que es veu impulsada per les coses que els mitjans de comunicació informen. Veieu incompliments de seguretat i les formes en què empreses o govern utilitzen informació. Així que hi ha aquesta dicotomia del client que vol ser entesa. Però el client encara té aquesta preocupació sobre com les empreses utilitzaran la seva informació.
El més sorprenent era que els clients al Regne Unit diuen que tenen més probabilitats de donar a les entitats minoristes la seva informació personal que no pas proporcionar als seus bancs la seva informació personal. Pel que sembla, hi ha una gran desconfiança entre els bancs entre els consumidors del Regne Unit. Així que això era interessant.
Tendències de petites empreses: creieu que també seria el cas aquí.
Pamela Prentice: Tu pensaries. Exactament.
Tendències de petites empreses: potser això diu més sobre el comerç minorista del que diu sobre la banca per aquí. Què va fer l'enquesta sobre coses que fan que els clients se sentin còmodes al donar la seva informació personal? I què esperaven a canvi?
Pamela Prentice: La clau és el nivell de confiança que la companyia mantindrà la seva informació segura. Això és el factor número u que vam veure a la nostra enquesta. El 62% dels nostres enquestats va dir que era la primera cosa que va impulsar la seva disposició a donar a les empreses la seva informació.
Després, no és un segon molt proper, són els beneficis que obtenen. L'enviament gratuït o promocions especials. Està molt relacionat amb el nivell de confiança i com se sent el client sobre la capacitat de la companyia de mantenir la seva informació segura. I després el següent: "Què vaig a treure d'això?"
Tendències de petites empreses: cada vegada que veieu estudis de satisfacció del servei al client o se centra en aquesta àrea, una empresa que realment arriba al més alt tot el temps és Amazon. Quin tipus de lliçons poden prendre les empreses petites de la manera que Amazon sembla haver caminat aquesta línia?
Pamela Prentice: Parlem d'aquelles relacions que la gent ha construït amb Amazon. Mai havent vist un empleat del negoci, però tantes persones tenen aquesta relació personal amb Amazon. El que Amazon realment fa bé és entendre als seus clients. Utilitza la informació que la gent bàsicament deixa enrere, si ho voleu, quan inicieu sessió a Amazon, ja sigui a través d'una cerca o una compra o un estalvi per a més tard. Aquesta informació s'utilitza per desenvolupar aquesta relació amb la gent que converteix a Amazon en el primer lloc quan es volen consultar preus o consultar descripcions o ressenyes de productes.
La tecnologia ho impulsa. Perquè no hi ha ningú en les targetes d'escriptura de l'oficina que solien fer petites empreses. Però les petites i mitjanes empreses poden treure profit realment d'aquest model desenvolupant els processos que els permeten entendre els seus clients i crear la rellevància i el valor que fa Amazon.
Tendències de petites empreses: quan revises un any o dos d'ara, esperes que sigui més fàcil que una empresa creï el tipus de relació que permetrà als seus clients i clients potencials sentir-se més còmode de proporcionar la informació dels seus clients?
Pamela Prentice: Hi haurà desafiaments per mantenir segura aquesta informació. Si els clients entenen que una empresa té polítiques fortes, crec que aquesta relació continuarà creixent.
És lamentable que, de tant en tant, hi hagi una violació de seguretat que fa que tothom es preocupa per proporcionar qualsevol tipus d'informació personal. Però crec que les empreses milloraran pel que fa a aspectes de seguretat. Una cosa que les empreses han de fer durant els pròxims 18 mesos o així és seguir construint comunicació amb els seus clients sobre com estan protegits les seves dades. Així, els clients entenen què està en perill i què fa l'empresa per protegir-los.
Tendències de petites empreses: vostè fa un gran punt perquè estem enmig d'una altra amb Sony. Suposo que és com respon l'empresa i el tipus de polítiques que tenen per abordar-ho quan ocorre que impacten en el nivell de confort dels clients.
Pamela Prentice: Dret. És la resposta ràpida. I assegureu-vos que el risc per part del client es mitiga.
Tendències de petites empreses: on es pot connectar a Internet per obtenir una còpia per si mateixa?
Pamela Prentice: Poden anar a SAS.com i cercar sota la personalització. L'informe de recerca es troba en blanc i es pot trobar aquí (PDF).
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
