Groove és un programari d'ajuda dissenyat per a petits equips de suport al client que es veu, se sent i funciona molt bé com Gmail.
De fet, si pugueu agafar el vostre compte de Gmail, habilitar-lo per compartir-lo amb altres usuaris, permetre que la missatgeria privada que els clients no veurà i rastrejar-ho tot a través d'un sistema d'informes backend, tindreu Groove.
Segons Len Markidan, el director de màrqueting de Groove, que va parlar amb tendències de petites empreses per telèfon, Groove és més senzill d'utilitzar que altres plataformes d'ajuda, proporciona assistència més personalitzada i està dissenyat per a empreses que han superat Gmail o Outlook per a l'atenció al client.
$config[code] not found"Quan comença a utilitzar Gmail per assistència al client, no triga molt abans que el flux de treball comenci a passar per les esquerdes", va dir Markidan. "No sabeu qui és responsable de cada missatge, que tracta d'una sola safata d'entrada compartida, els correus electrònics es reenvien una i vuitena vegades, es perd la vista dels correus electrònics: sembla un embolic. Aquest és el problema que Groove pretén resoldre ".
Markidan va dir que Groove és ideal per a empreses de 20 a 50 persones que tenen un personal de suport de tres a deu persones.
Components de la taula de suport de Groove
Groove divideix la seva plataforma en quatre components principals: gestió d'entrades, base de coneixement, widget d'assistència i base de dades d'informes.
Gestió d'entrades
Les funcions de gestió d'entrades inclouen:
- Assignacions d'entrades. Els agents comparteixen la càrrega de treball assignant entrades a altres agents o grups.
- Notes privades. Els agents poden col·laborar darrere de l'escena amb notes privades que només veu l'equip.
- Estatuts d'entrades. La plataforma classifica les entrades en un dels tres estats: Obert, Pendent o Tancat.
- Bústies múltiples. Els agents poden suportar diverses adreces de correu electrònic des del mateix tauler amb un nombre il·limitat de bústies.
Altres característiques inclouen la possibilitat de fusionar bitllets, adjuntar fitxers, prioritzar entrades, registrar trucades telefòniques, veure publicacions de Facebook i tweets, establir regles per automatitzar fluxos de treball i crear etiquetes per organitzar entrades o etiquetar-les per a futures referències.
Base de coneixements
Knowledge Base garanteix que el servei d'atenció al client està en línia, les 24 hores del dia, 7 dies, fins i tot quan els agents no estan disponibles.
Les empreses poden personalitzar la base de coneixement amb el seu logotip, marca personalitzada i HTML / CSS. Els clients poden cercar articles per trobar respostes en 12 idiomes diferents.
Els agents poden desar articles en mode d'esborrany, afegir fotos i altres mitjans i crear articles utilitzant un editor WYSIWYG.
Giny de suport
Un tercer component del sistema és un widget de suport (que es mostra a la imatge de dalt) que s'esfondra quan no és necessari, però que apareix quan és. El widget suggereix respostes a mesura que els clients busquen i envien missatges al quadre de comandament perquè els agents puguin respondre ràpidament. Igual que a Knowledge Base, el widget també es pot personalitzar, per adaptar-se a la marca de la companyia.
Informes
Un quart component és una base de dades d'informes que inclou mètriques com ara comentaris de clients i qualificacions de satisfacció, tendències, temps de resposta mitjana i temps de maneig de tiquets.
Beneficis de la Mesa de Ajuda de Groove
El enfocament de Groove en la simplicitat d'ús i el suport personalitzat és el que el separa d'un altre programa d'ajuda, segons Markidan.
"Hem construït Groove per semblar-nos a la safata d'entrada de correu electrònic que està acostumat", va dir Markidan. "És el que heu estat utilitzant des de fa anys, i és el que més us coneixeu. Els escriptoris d'ajuda com ara Zendesk i Desk.com ofereixen tones de funcions. I encara que això pugui fer-los rics, no els fa senzills ".
No hi ha res més personal a la web que un correu electrònic individualitzat. Tanmateix, a mesura que les empreses creixen, es fa més difícil mantenir les coses d'aquesta manera, que és on entra el programari d'ajuda, va dir Markidan. Però això també és quan moltes empreses comencen a alienar als seus clients.
"Alguna vegada has rebut una resposta a un correu electrònic de suport d'una empresa semblant a una plantilla corporativa o que ha entapissat la safata d'entrada amb les confirmacions" Hem rebut el correu electrònic "per a cada resposta que envieu?", Va preguntar Markidan. "O, pitjor encara, ha hagut d'iniciar sessió mitjançant un portal de suport per fer un seguiment de l'estat del vostre bitllet? Aquestes són només algunes de les característiques que apareixen estàndard en molts taulers d'ajuda. "
Aquesta és una altra manera Groove és diferent, va dir Markidan:
"Groove es veu i se sent exactament igual que el correu electrònic als seus clients. No hi ha cap plantilla, ni portals, ni cavant els correus electrònics antics per als números d'entrades, només l'experiència personal senzilla i personalitzada del correu electrònic, escalada per al vostre equip ".
Tendències de petites empreses utilitza Groove
Tendències de petites empreses confia en Groove per gestionar el servei d'assistència al client.
"Groove ha estat extremadament útil per a Small Business Trends com un servei d'assistència perquè ens permet gestionar diverses safates d'entrada en una ubicació central", va dir Staci Wood, director d'operacions, citant els seus avantatges. "Això no només és útil per a l'empresa, sinó també per als lectors del lloc.
"A través de l'ús d'un centre d'ajuda de Groove podem donar respostes a les preguntes més freqüents, també fer un seguiment de les consultes entrants de principi a fi i arxivar-les per recuperar-les més tard si és necessari. El sistema Groove és intuïtiu i fàcil d'utilitzar, cosa que també significa que es necessita molt poc temps per familiaritzar-se amb ell ".
Cost per utilitzar Groove
Igual que amb altres aspectes de la plataforma, el preu és senzill i comença a $ 15 per agent al mes. També hi ha dotzenes de complementaris i integracions de tercers gratuïts, incloent Slack, Olark, MailChimp i Highrise.
Imatges: Groove
1
