No hi ha dos clients són exactament iguals. I, en aquest cas, és molt improbable que els seus desplaçaments a la "caputxa del client" siguin els mateixos.
A mesura que proliferen més canals i dispositius, diferents persones o empreses prendran diverses rutes per convertir-se en un client. Per tant, cada vegada és més important trobar formes d'assegurar-vos que el camí condueixi al vostre negoci.
Això vol dir que la vostra organització estigui preparada per adaptar-se primerenca i sovint als canvis en el comportament dels clients. Això facilita que es moguin en la seva direcció.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO de la plataforma d'automatització de màrqueting Act-On, comparteix amb nosaltres la idea de viatges adaptatius, i com la tecnologia com l'aprenentatge automàtic i la intel·ligència artificial us poden ajudar a proporcionar una ruta més personalitzada per atraure clients individuals i perspectives a escala.
Aquí teniu una recapitulació de la nostra conversa. Per escoltar l'entrevista completa, feu clic al reproductor incrustat a continuació.
* * * * *
Michelle Huff: He estat en alta tecnologia durant molt de temps i vaig començar a comercialitzar en una petita empresa. A continuació, es dirigeix a un negoci de mida mitjana que ven la tecnologia i el contingut del lloc web. Es va traslladar, ens va ser adquirit per Oracle. Vaig passar cinc anys a Oracle, i després vaig anar a Salesforce, i així va estar allà durant quatre anys. El màrqueting de Ran, la gestió del producte, era el seu director general abans de dirigir-se a Act On aquí com a CMO. Ha estat un divertit viatge.
Tendències de petites empreses: descriu el que truca als viatges adaptatius i com es compara amb el que tradicionalment sentim quan escoltem el terme "Viatge dels clients".
Michelle Huff: Pensant en el màrqueting, sempre hem tractat de trobar maneres de fer-lo personalitzat. Pensem en persones. Pensem en nodrir temes.
Però crec que, com a compradors, no ens agrada els estereotips de la gent, però en cert sentit quan sempre ens oblidem d'aquests camins predefinits. Sé que se sent que no importa el que faig sempre que acabi obtenint el mateix paper blanc. Se sent un estereotip des del punt de vista de la compra. És una mica frustrant quan escoltem de l'empresa quan volen alguna cosa de nosaltres. L'última interacció és quan el màrqueting creu que estem acabats, oi? Hem convertit un avantatge cap a un client. Cinc alts, ja hem acabat i no tornem fins que estem intentant fer un programa emergent.
Crec que el màrqueting ha estat intentant adaptar-se i pensar sobre com fem aquest viatge amb el client més personalitzat, més autèntic. Com podem començar a participar amb ells en els canals que volen? Sabem que és difícil d'adaptar per fer-lo molt més autèntic i adaptar-se a aquests canals.
Mirant tots aquests reptes, estàvem pensant en què pot ajudar l'aprenentatge de màquines? Perquè, en cert sentit, tractar de rastrejar, puntuar i mesurar i connectar totes les interaccions i aprendre d'això és difícil per aquesta escala. El que volem fer és construir-ho en l'automatització de màrqueting, de manera que, com a comercialitzadors, quan construïm aquests viatges i quan la gent interactua amb nosaltres, es pot adaptar i canviar el missatge que volen. El missatge adequat per a ells, en el moment en què estan preparats per participar i en el canal que vulguin.
Tendències de petites empreses: com afecta tota aquesta gran quantitat d'informació procedents de tots aquests canals i perspectives diferents, com ajuda això avui a la comercialització moderna a connectar-se i mantenir-se connectat al llarg d'aquest viatge?
Michelle Huff: Crec que per a mi, quan pensem en la intel·ligència artificial i les idees, ha de ser aplicable. És molt difícil quan només cal, com a màrqueting, anar a un lloc separat per aprendre coses, fora del cicle. A continuació, pensa en com vol aplicar-lo. Un que hem tractat de pensar és alguna cosa realment específic, com quan enviar un correu electrònic.
Hi ha el tema de màrqueting de: "Em envieu el correu electrònic a les 9:00 AM d'un dimarts? Ho envio a les 10 del matí d'un dimecres? Moltes vegades anem a posar en marxa, especialment per a l'automatització de màrqueting que posarem en uns quants. No només a les 10 del matí a la seu. Són 10 AM en aquesta zona horària específica. Tot i que això és genial, si penses sobre com vam arribar a aquesta decisió, de vegades és literalment només un polze a l'aire. Dit a l'aire, "Anem a passar a nou".
Tenim idees separades. Observem les nostres campanyes anteriors i intentem fer un cop d'ull a les tarifes obertes i veure, "Endevineu què. En funció d'això, tendim a millorar les taxes obertes si l'enviem en aquest dia específic de la setmana ". Es necessita una mica de temps. Has de mirar. També heu d'arriscar i provar diferents dies i hores amb altres missatges. Però, en definitiva, sempre és una mica una conjectura. També és un agregat. No importa el que, fins i tot si tries nou AM perquè és una taxa millor oberta, hi ha moltes altres persones on potser aquest no és el moment òptim, i és una manta que aplica això a tothom. És aquest estereotip de nou.
On penso sobre les idees, no és només saber, sinó com prenem aquesta informació i aplicar-la al que fem, i una manera fàcil per als venedors de fer. Fins i tot si la resposta estava disponible, però havia de respondre centenars de preguntes a la setmana, i totes van exigir que un analista se senti i revisi les coses durant dies, no és realment pràctic.
Com ho fem i, en realitat, continueu i, en temps real, continueu aprenent i aplicant-lo, de manera que, en definitiva, quin màrqueting ha de fer és simplement seleccionar un botó i dir: "Per què no envieu aquest correu electrònic quan sigui el temps de compromís òptim per a cada persona única ", així que quan surt, pot llegir el seu a les set del matí.
Tinc dos nens petits. Així que, en realitat, he llegit un munt de coses a les 10 o les 11 de la nit.
Com a comercialitzador, només havia de triar un botó, i per a mi, un dia els meus fills creixerien. Pot ser que no em quede per ser una persona de 10 o 11, i podria canviar. El més bo és que la intel·ligència artificial de totes aquestes idees continuarà aprenent i adaptant-se en funció d'aquests canvis.
Tendències de petites empreses: com afecta aquesta tecnologia i les idees automatitzades a canviar la relació que té el màrqueting amb els venedors?
Michelle Huff: Com sempre he pensat en el màrqueting i la venda és que, fins i tot com a líder empresarial, si tenia la manera ideal d'interactuar amb els vostres clients, us agradaria que el millor representant de vendes fos interactiu amb cadascun dels els vostres clients. Serien els que recordessin els seus aniversaris, només vetllen per veure com estan fent, llegir sobre un article i ser com "Basant-nos en aquesta última conversa que hem tingut, vaig pensar que podria trobar aquest interessant".
Una vegada que es converteixin en clients: "Com està?" - Sempre interactuant constantment d'una manera fantàstica i de forma personalitzada.
El repte és que, a mesura que creixem empreses, no podem tenir un representant d'un a un per cada client que tinguem. El màrqueting ha ajudat realment a augmentar aquesta relació, especialment a mesura que el viatge es va interrompre i la gent comença a investigar abans que arribin a qualsevol persona de la companyia. Com podem assegurar-nos que tenen l'experiència de marca adequada i proporcionen el conjunt correcte d'informació?
Una vegada que els coneixem, com els recordem i diem "Basant-se en aquesta última cosa que vau interessar, vaig pensar que podríeu trobar aquest article també interessant".
Si podem trobar maneres de tenir el que enviem en màrqueting ser més personalitzat i autèntic, arribar al canal que prefereixen, quan estiguin més disposats a participar. Això ens ajuda a alinear encara més les vendes. Perquè gairebé allibera el seu temps en fer que el seu temps sigui el més òptim. Gairebé fa que l'associació sigui més forta.
Tendències de les petites empreses: la rapidesa amb la qual els comercialitzadors s'han d'accelerar amb aquesta idea de desplaçaments adaptatius i aprofitament de les dades i l'aprenentatge de la màquina, per tal que pugueu lliurar aquestes llavors de manera que pugueu continuar?
Michelle Huff: És una lluita. Em sento com cada vegada que parlo amb gent en el màrqueting que estem executant. Estem tractant d'adaptar. Suposo que sempre he pensat en això, és una evolució. Si observeu els mitjans de comunicació social, encara hi ha molta gent de màrqueting que encara intenta trobar maneres millors d'interactuar i relacionar-se amb les persones d'aquests canals.
Una manera que hem pensat en els viatges adaptatius han estat alguns dels viatges que veiem a la nostra pròpia vida personal amb Google Maps i Waze i com es posa al vostre destí, i en funció de conèixer tots aquests punts de dades diferents, tornes a estar en el teu viatge amb el teu telèfon i el teu GPS, i ubicant-te en totes aquestes dades diferents, comença a recomanar i a aprendre les teves destinacions freqüents. Les vostres hores de viatge. Les vostres rutes preferides. Va a fer tot això.
Proporciona aquesta informació i, des del punt de vista de l'automatització de màrqueting, també ho farà.
Encara hi ha molta gent amb qui parlo en màrqueting que ni tan sols estigui utilitzant l'automatització de màrqueting. Em sembla que si voleu aprofitar-ho, almenys començant a pensar: "Com puc començar a pensar i pensar el cicle de vida complet del client? Com puc posar en pràctica molts dels meus actius i programes i posar-los en sistemes i començar a fer un seguiment i puntuar i mesurar? "
Tendències de petites empreses: amb tota aquesta gran tecnologia que, com tu i altres empreses, mostren que realment millora la capacitat d'entendre el que pensen els clients en temps real, us sorprendrà la lent adopció de la tecnologia d'automatització de màrqueting?
Michelle Huff: Jo sóc. És interessant, de debò depèn de la indústria. Avèm fòrça còps vist en d'alta tecnologia a fòrça comerçants, s'aprofiechon d'aquestas tipe de tecnologias mai rapid. Hi ha altres tipus d'indústries on comencen. Em sorprèn de vegades perquè he estat en alta tecnologia per un temps i ho he fet servir durant un temps. Segueixo pensant: "Com sobreviuen les persones?". Perquè realment pots fer molt més.
Però sí que veig un punt d'inflexió i veig més converses i la gent que ho ha escoltat.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
