La part del Promotor Net s'ha utilitzat durant anys per ajudar a les empreses a comprendre el paper que la lleialtat dels clients juga en la salut financera de les seves organitzacions, ajudant-los a determinar quines accions s'han de prendre per impulsar referències i relacions comercials més llargues.
Richard Owen, conseller delegat de Satmetrix, ens uneix per discutir com el paper de NPS ha canviat al llarg dels anys, com els mitjans de comunicació social han canviat el joc i algunes regles bàsiques per comprendre què significa la puntuació per a la vostra empresa.
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: ens podeu dir una mica sobre el vostre perfil personal?
Richard Owen: Anglès per naixement i americà per naturalització. Vaig obtenir el meu primer títol a la U.K. i el meu segon del MIT aquí als Estats Units. Em vaig dedicar tota la meva carrera a la indústria de la tecnologia. Mitjà amb Dell Computer Corporation i l'altre en companyies de programari de Silicon Valley.
Tendències de petites empreses: ens podeu parlar una mica sobre Satmetrix?
Richard Owen: Som una empresa de programari. Tenim tecnologia de gestió d'experiència del client que analitza el viatge d'extrem a extrem dels clients a través de la seva experiència i crea analítiques al voltant d'allò que ajuda a les empreses a determinar com crear un major valor de vida per al client.
Tenim grans conjunts de dades que hem construït durant una dècada d'experiència que indica a les empreses com han de realitzar i s'ha de realitzar en termes de com tracten els seus clients. També tenim una experiència substancial en la metodologia, en la Puntuació de Promotor Net (NPS).
Tendències de petites empreses: ens podeu donar la definició de quina és la puntuació del Promotor Net?
Richard Owen: La partitura del Promotor Net va començar com una mètrica empresarial, buscant si hi havia algun tipus d'enllaç entre la fidelització del client i el rendiment financer de les empreses. Es va descobrir que hi va haver una correlació bastant bona entre el creixement de les empreses en qualsevol indústria i la voluntat dels clients de recomanar empreses d'aquesta indústria.
La mètrica es basa en preguntar als clients si recomanarien la marca a un amic o col · lega. Les persones que senten molt que fan que aquesta recomanació es converteixi en promotora. Les persones més negatives sobre això són detractors. El percentatge de promotors diferents del percentatge de detractors representa la puntuació del Promotor Net.
Tendències de petites empreses: fa deu anys, no hi havia Facebook ni Twitter. Sense telèfons intel·ligents ni missatges de text molt limitats. Com ha evolucionat la marca del Promotor Net amb el temps, si s'escau, per ajudar a entendre el vincle entre la fidelització del client i el rendiment financer?
Richard Owen: Les recomanacions dels clients i el "boca a boca" han augmentat en importància gairebé tots els anys en l'última dècada. Els mitjans de comunicació social realment van posar el focus en boca a boca i el van portar al públic i a l'espai obert. S'accelera la voluntat dels consumidors de compartir experiències en temps real.
Hi ha hagut un canvi sísmic en l'equilibri de poder dels productors als consumidors. Els mitjans de comunicació social han accelerat molt això, i això ha fet que moltes empreses ho facin bé (que ha trobat maneres de capitalitzar-ho).
Tendències de les petites empreses: es pot parlar una mica sobre quins són els bons resultats del Promotor Net?
Richard Owen: Resulta que cada indústria té un llindar en què l'èxit realment comença a jugar a les empreses que superen aquest nivell. Sabem que algunes indústries es caracteritzen per nivells molt elevats d'excel·lència del client.
Altres indústries no es caracteritzen per diferencials dramàtics en l'experiència del client. Sovint són indústries on hi ha més costos de commutació significatius o una menor competència. Així doncs, solen tenir uns nivells molt baixos de Net Promotor Score que encara tenen èxit en la indústria.
Per tant, no hi ha cap puntuació que s'apliqui. És molt específic per a la indústria.
Tendències de petites empreses: quines són algunes de les coses, si n'hi ha hagut, per obtenir aquestes puntuacions del Promotor Net?
Richard Owen: Hi ha algunes coses que tots haurien d'estar fent, per descomptat. Hauríeu de fer un esforç per recuperar detractors. Quan identifiqueu clients que tinguin una experiència negativa, és important intentar recuperar-los.
Tendències de petites empreses: què ha de fer una empresa que no creu que vegi el benefici econòmic dels seus esforços per augmentar la seva puntuació NPS? Hi ha un temps de retard entre el NPS pujant i les finances seguint el model? O hi ha alguna cosa que necessiten mirar i, potser, modificar una mica més de com mesuren el NPS?
Richard Owen: Bé, hi ha moltes raons. Pot haver-hi un temps de retard. Les empreses centrades en NPS solen fer-ho amb la finalitat de millorar el seu rendiment comercial durant un any. No necessàriament veurà l'impacte immediat en el seu negoci. Per tant, hi ha un efecte de retard temporal.
És possible que no estiguin mesurant una puntuació molt precisa del Net Promoter. Poden tenir taxes de resposta molt baixes o tenir dades selectives. Així que podrien estar veient les dades i pensant que s'estan millorant quan, de debò, el que sofreixen actualment és una mala qualitat de les dades. Per tant, podrien veure les dades incorrectes.
Tendències de petites empreses: i el NPS és una bona mètrica que pot ser utilitzada per qualsevol negoci de mida?
Richard Owen: Crec que hi ha una filosofia que s'apliqui a qualsevol negoci.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més?
Richard Owen: Tenim dos llocs web excel·lents. El lloc de l'empresa és Satmetrix.com. El lloc web de la indústria és NetPromoter.com.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
