El servei de xat en viu és una de les millors maneres de millorar el compromís del client. Gestionat correctament, aquesta característica us pot proporcionar increments substancials i sostenibles de les taxes de conversió i la satisfacció general del client. S'està augmentant com a actiu de suport al client, fins al 8,3% el 2017.
Tanmateix, hi ha molts errors que les empreses fan amb la compatibilitat amb xat en viu: errors que es poden evitar. Heu de fer més que simplement tenir xat en viu disponible per als vostres clients.
$config[code] not foundErrors de xat en viu per evitar
Aquí teniu les coses més importants que cal tenir en compte abans de començar a viure amb xat en viu.
No esteu connectat i reproduït?
Perdreu tots els avantatges del xat en directe si necessiteu que el vostre usuari final mogui el cel i la terra per parlar amb vosaltres. En primer lloc, requerir descàrregues de programari o informació d'informació enorme del vostre usuari final abans de xerrar no és estàndard de la indústria. Els vostres competidors que implementen correctament el xat en viu no fan aquestes coses: és millor deixar de fer xats en viu solament si posa els vostres clients a treballar només per utilitzar-los.
Primer de tot, deixeu els ingressos d'informació per al xat. Si demana massa, la vostra perspectiva pot desactivar-se abans de fer la seva primera pregunta. Aconseguiu prou per identificar la persona que teniu davant vostre. Ella et donarà la resta durant la conversa!
Fins i tot és pitjor quan es necessita la possibilitat d'instal·lar alguna cosa al seu costat. És probable que el vostre usuari truqui a resoldre un problema tècnic i que us està donant més problemes.
La vostra solució:
És molt més fàcil obtenir informació quan proporcioneu el valor a canvi. Espereu fins que hagi contractat el client al xat abans de començar a fer moltes preguntes. Tingueu en compte que el vostre client es posa en contacte amb vosaltres per fer una pregunta, no al revés.
Teniu massa automatització
No tot el compromís del client ha de ser completament personalitzat. Hi ha un lloc per a xats i s'utilitza correctament, els vostres clients ni tan sols saben la diferència. No obstant això, l'ús excessiu de l'automatització és una temptació que hauràs d'evitar. No es tracta de vendes després de tot, on l'automatització esdevé una part integral de les operacions.
Sorprenentment, la majoria de les empreses no participen en l'automatització per estalviar diners. De fet, moltes empreses pensen que les respostes dels clients es poden controlar si només s'ofereixen algunes opcions de conversa. Encara que això pugui funcionar per a preguntes bàsiques, eventualment arribarà a un nivell més profund de problemes que les respostes enllaunades no poden respondre.
El mateix s'aplica a les plantilles. Independentment de quantes seqüències d'ordres d'un robot es produeixi a partir d'una plantilla, la tecnologia no és prou bona per substituir un representant de servei al client.
La vostra solució:
Separeu les preguntes simples que els robots poden respondre a una pila separada, lluny dels problemes més profunds que necessiten un toc humà. Si teniu pressupost, tingueu en compte que no necessiteu necessàriament més mà d'obra. Necessiteu millors representants de servei al client amb més experiència i la capacitat de pensar als seus peus.
Teniu representants del Servei d'atenció al client de nivell d'entrada a la trucada
Un dels petits clients més importants del client és la manca d'assistència al client disponible durant les emergències. Encara que el consell suggerit anteriorment suggereix que no necessita contractar una sobrecàrrega de suport, cal tenir un nombre adequat de representants altament qualificats i ben preparats per als clients preparats per anar. El nombre d'aquests representants no és tan important com el talent i la formació que tenen.
El procés de participació del client normalment comença amb l'usuari final que obre un bitllet. Si aquest client s'executa en un missatge que mostra la incapacitat de proporcionar el servei en forma oportuna, és possible que acabeu de perdre un client. Més que això, és possible que hagi inspirat una revisió negativa sobre Yelp, que eventualment es trobarà amb Google.
La vostra solució:
Preneu-vos el temps per trobar les persones adequades per omplir el vostre departament d'atenció al client. Abans de trobar aquest grup, no publiqui el servei d'atenció al client 24/7 o el xat en viu com a característica de la vostra empresa. Realitzeu la inversió en formació de representants del servei d'atenció al client quan hagueu trobat persones amb experiència i comportament adequats.
Estàs perdent els temps de xat màxim
Heu d'intentar operar el vostre xat en directe les 24 hores del dia, set dies a la setmana. Aquí és on el xat en viu es destaca com a opció quan es compara amb la compatibilitat telefònica. Si això és impossible per a vostè, haureu d'escollir els temps que cobreix. No hi ha cap necessitat d'endevinar sobre els horaris de pico: hi ha moltes dades sobre l'horari laboral que rep el major nombre de trucades de servei al client en general. No obstant això, els moments més càlids que hauríeu d'estar preocupats o els temps màxims per al vostre negoci individualment.
Tenir en compte els moments més importants també significa comprendre com les vacances i els desastres naturals afecten les hores punta. La vostra indústria també pot experimentar canvis en la forma en què els clients opten per participar. Heu de mantenir l'oïda al carrer per mantenir-se al dia amb la manera com es mou la vostra indústria.
La vostra solució:
Recopileu les dades que necessiteu per entendre les hores punta de la vostra empresa. Tingueu en compte la ubicació geogràfica de la majoria dels vostres clients. Programeu als representants del servei d'atenció al client per gestionar les trucades durant aquest període de temps si no podeu fer un horari de 24 hores al dia. A mesura que continueu recopilant dades, eventualment podreu predir quan la majoria de clients hi truquin.
Aquestes són les hores de servei al client que hauria de donar publicitat. Una vegada que configureu l'expectativa de les hores de servei al client, tindreu molta menys decepció per part dels clients.
Foto a través de Shutterstock
5 Comentaris ▼
