Fa dècades, els clients infeliços haurien d'escriure una carta perquè una marca sàpiga com estan insatisfets amb un producte que acaben de comprar. Va ser un assumpte privat entre empresa i client, i no es desconeixia la manca de resposta d'un nom destacable. Després de tot, les cartes per correu es perden ocasionalment.
No obstant això, presentar una reclamació d'avui és ara un assumpte increïblement públic que pot apartar tant l'inici inicial com la marca familiar. Des del botó "Polzes cap avall" de YouTube fins als comentaris poc moderats sobre blogs, la gent no té problemes per expressar la seva desagradament per alguna cosa i dir-li a tots els que poden fer-ho.
Vam demanar als membres del Young Entrepreneur Council (YEC), una invitació única organització sense ànim de lucre, integrada pels joves emprenedors més prometedors del país, a la pregunta següent per esbrinar com tracten els que inunden la seva insatisfacció des de la pantalla de l'ordinador:
"Quin és el teu consell més important per tractar amb un client o client enutjat online?"
A continuació es detallen els membres de la comunitat de YEC:
1. Aprèn a empatitzar
"Compreneu per què el vostre client o client està molest abans de proporcionar-vos solucions. Empatitzeu-vos posant-vos al vostre lloc i entenent com estaven confosos, decebuts o frustrats ". ~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Eviteu el joc culpable
"En lloc de centrar-se en qui té la culpa, només se centra a fer que la situació sigui correcta per al client". ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Canvia el mitjà
"Si s'enfronta a una publicació de bloc desigual, correu electrònic o publicació de fòrum sobre la vostra empresa, intenteu relacionar-vos amb aquest client al telèfon. La majoria de les persones mai no dirien les coses que escriuen en línia (especialment quan consideren que s'han aprofitat). En canviar de mitjans de comunicació i cridar de manera proactiva al client, podeu difondre una situació molt més fàcil que fer-ho en línia ". ~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. No participi en línia
"És tan temptador voler reconèixer, comprendre millor o solucionar una reclamació en línia. Encara que segurament vulgueu abordar el problema per al client, de manera que la queixa sigui una nota al peu de pàgina, en comptes d'un tema recent en el vostre perfil en línia, no mostreu professionalitat quan gestioneu la vostra empresa en un fòrum de xat en línia. Obteniu la informació de contacte del client i, després, feu-la fora de línia. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Una segona primera impressió
"No vol que la ira de l'usuari sigui la seva impressió més recent de la vostra empresa. Anant més enllà: oferint-los un producte gratuït, trucant-los a registrar-los o enviant-los un regal per correu, us ajudarà a convertir la seva frustració en satisfacció. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. De l'enutjat a defensar
"Moltes vegades, el vostre client més angoixat pot convertir-se en el vostre millor defensor. Les possibilitats són bones perquè puguis fer-les més feliços, ja que eren abans del seu problema. Els clients enutjats necessiten ajuda, i heu de donar-los per fer-los feliços. És possible que hagueu d'invertir més diners o temps, però el benefici valdrà la pena per a vostè a llarg termini. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Mata'ls amb bondat
"Sempre que sigui possible, feu tot el possible per sortir del vostre camí, més enllà, perquè el client enutjat estigui content. El pitjor que pots fer és ignorar la queixa del client. Intenta comprendre per què són infeliços i fer tot el possible per fer-ho bé. "~ Matt Cheuvront, Llançament
8. La honestedat viatja molt lluny
"La gent sap quan estàs dient unes frases preparades per relaxar-se. Determineu el que el client / client està molest sobre, llegint entre línies si és necessari, i després teniu una conversa sincera sobre com la solucionarà. Fer-ho a l'aire lliure a les teves xarxes socials pot mostrar el caràcter de la vostra empresa i, si la persona és irracional, la vostra comunitat el reconeixerà ". ~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Aneu amb el vostre gut
"Quan un client es queixa en línia, de vegades volen alguna cosa de forma gratuïta. Diríem aquest mateix comentari en línia a la teva cara? Probablement, no ho faran. Esbrineu què és el problema i si simplement voleu alguna cosa de forma gratuïta, feu-ne un "foc". Si es dobla cap a enrere per a un client com aquest, més ho esperarà, fent que perdis temps i diners ". ~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adreceu-lo més aviat millor
"En el món en línia d'avui, és important abordar els problemes abans de sortir de la mà. Respondre al comentari negatiu amb una resolució o una oferta per parlar amb el client fora de línia. Si no és fonamental, potser recórrer al bloc de la vostra empresa o a les plataformes de les xarxes socials per explicar la situació als clients actuals, de manera que no creuen que l'hàgiu ignorat completament ". ~ Heather Huhman, Come Recomanat
11. Vés públic
"Et molestarà els clients. El pitjor que cal fer és escombrar-lo sota una catifa eliminant la seva reclamació en línia o simplement ignorant-la. Preneu la propietat pel seu desengany, després feu tot el possible per resoldre el problema. Fes-ho públicament perquè altres clients sàpiguen que tens una cultura d'excel·lència. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Ho sento?
"Massa sovint, aquestes paraules no es diuen mai. Si simplement inicia la conversa amb "Ho sento", és possible que trobeu que tot el que està buscant. Sovint volem dir: "Ho sento, però …" i tot després d'aquesta frase és que tot el client sent. En lloc d'això, digueu-los que us sentiu i escolteu el problema. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Atendre les demandes
"Si el vostre client està furiós i vol un reemborsament, doneu-lo a ells. Si volen canviar un producte, deixa'ls. Si volen parlar amb el vostre cap, cedeix el telèfon. Qualsevol inconvenient menor o diners perduts pagarà per si mateix deu vegades al llarg de la vida del client quan el vostre bon servei els converteixi en algú que està enganyant pel vostre negoci. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Apagueu-los!
"Això pot semblar contrari, però sovint, és correcte, especialment si heu seguit tots els altres consells excel·lents d'aquest article. Per descomptat, reemborsar els diners si és un problema i desitjar-los el millor. Recordeu que no podeu servir a tots i el millor és centrar la vostra energia en clients i clients que són l'adequat i alineat per al vostre negoci. "~ Michael Margolis, Get Storied
Fotos de clients en línia enutjats a través de Shutterstock
