Com que els propietaris de petites empreses construeixen les seves empreses, afegeixen noves persones i assumeixen més responsabilitats, és fàcil desconnectar-se de la gent que estimula aquest creixement: els seus clients. Però les necessitats i expectatives dels clients canvien amb el pas del temps, tal com fan petites empreses, el que fa que sigui important per al CEO d'una empresa en creixement per trobar maneres de mantenir-se en sintonia amb la veu del client.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO i fundador de la plataforma d'atenció al client en línia Freshdesk, es va plantejar la idea que els CEOs dediquin part del seu temps a exercir el paper d'un agent de suport al client per ajudar-los a mantenir-se a l'oïda del que està en la ment del seu clients. Discuteix el que ell anomena CEO de Suport, i l'impacte que pot tenir sobre les relacions amb els clients.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Abans de començar Freshdesk, vaig treballar durant prop de deu anys com a vicepresident de Gestió de productes a Zoho (una altra companyia de programari com a servei). El 2001, em vaig unir a ells com a enginyer presal i personal de suport al client. Amb els anys, la meva carrera va ser construïda a partir de ser una persona de suport al client per ser un venedor de productes i després un gestor de productes, i també haver executat equips d'atenció al client.
Tendències de petites empreses: parleu una mica sobre Freshdesk i el paper que jugueu per ajudar al vostre client a donar un millor suport als seus clients.
Girish Mathrubootham: Freshdesk és un programari d'assistència al client en línia. Tots sabem que el programari d'atenció al client o el servei d'assistència han existit durant 20 o 30 anys.
El que fem de manera diferent a Freshdesk és la integració de molts canals. Comencem pels canals tradicionals. També interrelacionem els canals socials. Si teniu una aplicació per a mòbils, els vostres usuaris poden contactar-vos a través d'una aplicació per a mòbils.
Integrem tots aquests canals i portem aquestes converses al client, per poder "respondre" als vostres clients a través d'aquests canals.
Tendències de petites empreses: teniu aquesta iniciativa nova i interessant que vau començar a cridar-se "CEO de Suport", on la idea és que els màxims executius passin un temps a l'ajuda d'un agent de suport per entendre realment què està passant. Parla'm una mica sobre per què vau començar el CEO de Suport.
Girish Mathrubootham: Crec que quan un CEO parla amb els clients, obté un sentit de realitat. Quan puguis combinar el que estàs construint amb el que realment volen els clients, és quan comença a tenir un negoci exitós. Quan parleu amb els clients, obtindreu informació sobre les coses que ha de fer: ajuden a validar si feu les coses correctes o somiareu mentre els vostres clients sofreixen per falta d'algun programari bàsic.
Així que crec que cada CEO necessita dedicar temps a l'atenció al client només per tenir aquesta verificació de la realitat.
Tendències de petites empreses: compartiu una cosa que potser ha estat una sorpresa que vau aprendre a mesura que vau fer aquest exercici.
Girish Mathrubootham: El 2004 estava construint un servei d'atenció per a departaments de TI interns; hem construït un bon producte, llavors l'enviem a prova. Vam tenir una versió primerenca i no hem trobat cap client capaç de provar-lo amb èxit. La gent buscava una manera senzilla de connectar els usuaris o empleats existents al sistema, i no vam crear cap importació per deixar-los fer ràpidament. En aquells dies, no sabíem que anava a ser una característica d'assassí crític, així que vam inventar tot, però no va ser fàcil per a un client provar-lo.
Així que va ser una lliçó que vaig aprendre quan vaig parlar per primera vegada amb els clients.
Tendències de petites empreses: heu posat el desafiament a altres CEO per provar-ho. Potser podria parlar una mica sobre alguns d'aquests CEOs.
Girish Mathrubootham: Fa uns mesos, molts dels nostres clients semblaven estar parlant de simples petits problemes amb l'enviament de correu electrònic. Vaig poder concentrar-me en fer-ho, fent-ho millor, abans d'assumir les coses grans.
Això va ser el que vam estar debatent el mes passat amb el nostre equip de màrqueting quan vam veure que això podria ser una cosa que la majoria dels CEO es relacionarien amb. Per exemple, hem vist l'interès del CEO de Buffer, un suport vocal dels CEOs en suport.Després tenim el CEO de LaunchBit que ha expressat el seu interès. I crec que a mesura que avançem, anem a veure més CEOs compartint les seves històries de suport.
Tendències de petites empreses: què creieu que els CEOs haurien de treure després de passar per aquest exercici?
Girish Mathrubootham: Crec que la tasca més àmplia per als CEOs és que l'atenció al client ha canviat fonamentalment. Ja no es tracta d'una colonització entre el client i l'empresa. Els CEOs han d'adonar-se del que cridem l'atenció al client és el nou màrqueting. Bàsicament, té un impacte en una marca, per la qual cosa és millor tenir cura dels vostres clients.
Tendències de petites empreses: esperen que els CEOs ho intentin aquesta primera vegada per començar a considerar-ho com una cosa que han de fer de forma regular?
Girish Mathrubootham: Definitivament crec que això passarà, perquè això és valuós. No espero que tots els CEO que ho facin, és clar, però crec que hi haurà molts valors.
Tendències de petites empreses: veig que hi ha un hashtag, #CEOonSupport, però també teniu un lloc. És aquí on la gent podrà escoltar les històries que diuen els CEO sobre les seves experiències?
Girish Mathrubootham: Sí. Hem creat l'hashtag perquè intentem recollir totes les històries i unir-les. Tindrem enllaços a aquestes històries interessants a CEOonSupport.com.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
