Si se us va preguntar ara mateix si el vostre negoci proporciona un servei al client excel·lent, és probable que us digui que ho feu. Dret?
De fet, el vostre servei d'atenció al client no coincideix. El millor.
Per descomptat, ho és.
Bé, és aquesta mentalitat que provoca la disparitat, com el restaurador, que no sap per què els clients no els agrada el menjar "increïble" o el botiguero que no entén per què no? un s'aprecia l'inventari de preu "peculiar" que simplement no vendrà.
$config[code] not foundEn realitat, les estadístiques ens diuen que els clients generalment no són tan feliços amb el vostre servei d'atenció al client com ho són.
Això és el que va descobrir el fundador de GetFiveStars.com, Mike Blumenthal, quan va demanar als consumidors i comerciants locals la mateixa pregunta:
Quin percentatge de comerciants locals proporciona un excel·lent servei al client?
Revisions del servei al client de la vida real Fell per sota de les expectatives
Els nombres ho diuen tot. De mitjana, el 61,9% dels comerciants locals enquestats per Blumenthal creien que oferien un gran servei al client.
A més, la majoria dels petits empresaris suggereixen que el 75 per cent dels clients tenen un excel·lent servei al client. Això significa que els propietaris de petites empreses mitjanes creuen que 3 de cada 4 empreses locals ofereixen un gran servei al client.
Ah, però què pensen els clients? No ha de sorprendre'l ara que els clients tinguin una visió una miqueta diferent.
L'enquesta de clients de Blumenthal va fer que la mateixa pregunta respongués que, de mitjana, només el 55,8% dels comerciants locals oferien un gran servei al client.
La resposta més comuna que va rebre dels consumidors era del 55%.
Així, els clients creuen que són menys que qualsevol altre negoci petit que ofereix un servei al client menys excel·lent.
La diferència de percepcions és natural, va dir Blumenthal en una entrevista recent amb Small Business Trends. S'anomena prejudici cognitiu. Després de tot, què propietari de la petita empresa no creia que ell o ella està oferint un gran servei al client?
Però si realment vol que la seva empresa ofereixi un servei incomparable als seus clients, és clar que cal superar aquest instint natural.
"Si deixa que el vostre prejudici s'interfereixi, no és un comportament empresarial racional", explica Blumenthal.
De fet, afegeix Blumenthal, mai no sabreu què pensen realment els vostres clients sobre el vostre servei, ni cap altra cosa sobre el vostre negoci per a aquest tema, tret que els pregunteu.
No es tracta de pescar reclamacions, sinó més aviat d'oferir un fòrum perquè els vostres clients parlin de les seves experiències abans de presentar una queixa o crear una revisió negativa en línia.
També podeu treballar al costat de les operacions de la vostra empresa per millorar realment el servei d'atenció al client donant-li menys als vostres clients.
Per tenir cura d'aquest vell i parcial biaix cognitiu, Blumenthal va suggerir-se: "Estem molt bé, PERÒ …"
Fer un excel·lent servei d'atenció al client un procés. Capaciteu tots els empleats de la vostra empresa perquè estiguin preparats per gestionar qualsevol queixa.
Teniu un pla per fer front a una puntuació baixa de comentaris dels clients o comentaris negatius. "Cal que estiguem preparats de forma sistemàtica. Capaciteu tots els empleats per fer front a això ", afegeix Blumenthal.
Aquest article forma part d'una sèrie que destaca les dades recollides per Blumenthal sobre petites empreses, servei al client i, específicament, reclamacions dels clients i la seva resposta.
$config[code] not found 3 Comentaris ▼
