Cada vegada hi ha més termes com ara la participació del client i l'experiència del client que s'estan utilitzant en el lèxic empresarial actual. I cada vegada més els veieu usant indistintament. A més d'aquest servei al client i l'experiència del client s'utilitzen de la mateixa manera. I si això no era prou confús, en moltes converses, totes aquestes frases s'utilitzen de manera indistinta amb la gestió de relacions amb els clients (CRM).
$config[code] not foundEn l'esdeveniment ExCom 2016 d'aquest any, Paul Greenberg, autor de CRM seminal a la sèrie Speed of Light i el pròxim llibre de premsa de Harvard The Commonwealth of Self-Interest: Compromís del Client, Beneficis per a empreses, va trencar aquests termes i com es diferencien i com estan relacionats i treballen conjuntament per implementar l'estratègia moderna d'interacció amb els clients.
Consulteu el vídeo de la presentació de Greenberg aquí:
A continuació es mostra una transcripció editada d'una breu conversa amb Paul, i s'inscriu a continuació l'àudio de la nostra discussió completa i el vídeo de la presentació de Paul d'ExCom 2016. Comença la discussió parlant sobre l'experiència del client enfront del compromís del client.
El compromís del client i l'experiència del client no són un dels mateixos
Amb això, per tal que un client canviï de manera que se senti amb el temps, han d'interactuar amb l'empresa d'alguna manera. Pel que fa al compromís dels clients, la meva definició és la interacció en curs entre l'empresa i el client que ofereix l'empresa, escollida pel client. Ara hi ha dues maneres d'observar-ho. Un és perquè un client es dediqui a una empresa a un nivell que el client vulgui interactuar contínuament, és a dir, si es tracta d'una interacció i s'atura, no és un compromís sinó una interacció singular. Volen tenir una relació permanent i diàleg o comunicació permanent entre l'empresa i el client.
Però el que espera el client és una interacció molt personalitzada; comunicació altament personalitzada de l'empresa que té un impacte de dues maneres. Un dóna al client una cosa que vol. I, d'altra banda, els mateixos clients reconeixen que l'empresa sap prou sobre mi per tenir cura de la meva cura, sap prou sobre mi per donar-me alguna cosa que vull. El problema amb tot això és que si la vostra empresa s'està ampliant a un abast més gran, no és tan fàcil satisfer aquells desitjos del client perquè són únics i independents.
Així, si teniu un milió de clients i un milió de sol·licituds diferents d'aquests clients, l'empresa ha d'esbrinar quines són les mateixes que puc oferir als clients que satisfaran el grup més gran d'aquells clients que, al mateix temps, se sentiran com si han tingut una interacció o una experiència personalitzada independent amb l'empresa. Però, al mateix temps, no fallaríem; Ofereix una cistella plena de productes / serveis / eines, o el que jo anomeno experiències consumibles, llavors el client pot triar entre aquesta varietat d'ofertes. I la clau és que l'empresa no es va a la fallida perquè ha triat l'oferiment que proporcionarà al client que tingui sentit en la seva major part per a un grup de clients. I el client el sent el seu individual i personal per a ells.
En segon lloc, el client aconsegueix triar quins volen, el que fa que el client se senti controlant la interacció que és molt important. I dóna les dades de l'empresa al seu client per ajudar a perfeccionar les ofertes la propera vegada. Així que això és el dret d'implicació del client.
Tendències de petites empreses: Quin és el paper de CRM en la participació del client?
Paul Greenberg: Si CRM era el que jo i tu i els altres volíem que fos quan vam començar, no estaríem parlant de cap distinció; hauria estat tot això. Ho vam mirar filosòficament i estratègicament però va acabar sent tecnologies i sistemes; en altres paraules "habilitació".
El que fa CRM per a màrqueting, vendes i servei al client, quan es redueix a això, és que permet als sistemes operatius que les empreses utilitzen per augmentar les seves possibilitats de tancar un acord. Comercialització més exitosa, fent que la gestió de casos d'atenció al client sigui molt més fàcil quan sigui operativa; es redueix a això.
No vol dir que cap component per a la comunicació / social es trobi en tecnologies CRM; el fet és que ara és més que normal on aquestes comunicacions estan dissenyades per impactar i permeten l'eficàcia del compromís del client, que millora l'experiència global del client. CRM, en efecte, es converteix en un nucli tecnològic operatiu de compromís i, finalment, per a una gran experiència del client. Però encara és diferent d'això.
Tendències de petites empreses: Esteban Kolsky, expert en servei al client, va dir que el servei d'atenció al client tal com ho sabem serà inexistent abans de l'any 2025. Què us sembla?
Paul Greenberg: Crec que té raó. Estem veient aquest tipus de transició. Penseu enrere uns quants anys, la primera mètrica que tothom acostumava a mirar era la resolució de primer ordre. Que tan pintoresc és això. El que es va descobrir amb el temps, a causa de l'augment de noves formes de comunicació amb els clients, la resolució de trucades era la forma de resolució més cara.
La realitat és el que estem veient ara a causa d'aquests nous canals de comunicació, i processos més efectius, són pràctiques innovadores i sistemes CRM més efectius. I ara, ja que estem començant a veure l'evolució de l'AI més eficaç (intel·ligència artificial) i una resolució més eficaç i efectiva dels usuaris per als casos d'atenció al client; i veure que els clients fan servir coses com els canals d'autoservei d'una manera molt més eficaç.
Més i més persones utilitzaran l'autoservei com a forma de solució, o almenys com a primera forma de resolució. Si obteniu una resposta sense tractar amb un altre ésser humà, només cal que us poseu en línia i trobeu-ho utilitzant eines que us resultin més fàcil perquè esteu buscant el camí de menys resistència quan intenteu resoldre un problema o simplement contesta una consulta.
Així doncs, l'estimació d'Esteban d'altres vuit anys és probablement correcte. El que diu: perquè encara tenim la meva generació (Baby Boomers) continua retirándose i allunyant-se de les coses i quan Gen Xers i Gen Yers i Gen Zers comencen a avançar, només es convertirà en un procediment operatiu estàndard que usin els mitjans per resoldre problemes per si mateixos abans que usin contacte amb un representant.
Només passarà.
Escolta aquí l'àudio:
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
