La setmana passada, el Divendres Negre vàrem celebrar la nostra primera transmissió en directe de Facebook amb una conversa amb tres experts en comerç electrònic que deien el que els minoristes poden fer per tenir èxit durant la temporada de vacances. Els punts clau tractats inclouen:
- Les compres en línia només augmenten. Es van generar 1.15 mil milions de dòlars en vendes en línia el dia abans del divendres negre, només entre mitjanit i 5:00 p.m. Es tracta d'un augment del 13,6 per cent respecte l'any passat.
- Les compres en línia mòbils van ser de 449 milions de dòlars. I les tres quartes parts de les compres mòbils es van fer als telèfons intel·ligents, enfront de les tauletes.
- Les compres en línia ja no es limiten a un o dos dies durant les vacances. Es reparteix durant tota la temporada
- És possible que Chatbots no sigui gran aquesta temporada de vacances, però eventualment
- Dispositius com l'eco d'Amazon canviaran el joc i facilitaran que les coses comprin amb la seva veu en lloc de fer clic, escriure o desplaçar-se
Els panelistes de la conversa van ser:
- John Lawson, venedor de comerç electrònic extraordinari, fundador de ColderIce Media, i autor del llibre més venut d'Amazon Kick Ass Social Commerce for E-Preneurs
- Peter Messmer, director de creixement a AddShoppers.com, una plataforma de màrqueting in situ que facilita la optimització i el compromís amb el vostre client de comerç electrònic.
- Alan Berkson, director de Community Outreach for Freshdesk.
Feu clic al vídeo anterior per veure tota la conversa. A sota hi ha una transcripció editada d'una part de l'emissió.
* * * * *
Peter Messmer: Jo diria que probablement reflecteix el que veiem en el costat B2C. Les puntes poden no ser tan altes, però sabeu que m'imaginaré haver deixat el pressupost al final de l'any, així que obteniu les coses que necessiteu. Ja saps si serà una mica més baix si saps que estàs comprant als canals que estiguin fent com a operacions de final d'any.
John Lawson: Tracto amb molts tipus independents de comerç electrònic i us ho explicaré ara mateix, molts d'ells formen part dels nombres que probablement estigueu veient ara mateix.
Així, ara, la gent s'executa a les compres de JC Penney i Walmart i després s'enviarà a FBA (Fulfillment by Amazon) i després veurà que es revenuda al consumidor en plataformes com Amazon i eBay. Estan parlant de les ofertes que reben a les vendes de Black Friday; llavors els fa un cop d'ull per menys de preus de venda al detall en els canals del mercat.
Tendències de petites empreses: Segons l'Adobe Digital Index, el 25% dels consumidors pagaran preus més alts durant la temporada de vacances. Tant el maó com el morter i els compradors en línia estan disposats a pagar el tipus de prima?
Peter Messmer: Crec que tendiria a ser persones que compren regals, i quan compreu un regal per a algú, potser no sigui tan conscient del preu. Sobretot si és el teu bebè, el teu fill o filla i volen un article específic que no sigui tan barat; és una marca premium i sabeu que podreu desfer-se de les vacances perquè estigueu disposat a pagar un preu més alt.
Tendències de petites empreses: Parleu una mica sobre on són els robots. Són persones que utilitzen bots aquesta temporada de vacances per conduir oportunitats o veuen que això és el que es veurà el proper any o l'any següent?
Peter Messmer: No sé molt sobre aquest any. Sé que molta gent està començant a experimentar amb robots de Facebook Messenger i coses així. He instal·lat el creixement pensat per a mi mateix, en realitat no ho faig servir massa, però ho he instal·lat. Crec que això és una altra vegada com si deia John, aquesta serà una àrea per veure amb seguretat.
He vist algunes novetats interessants a la zona chatbot, especialment per al comerç electrònic. Fins i tot podeu publicar anuncis de Facebook per aconseguir que algú iniciï una conversa, i després tot això és conduït per l'AI després d'això. Un exemple podria ser:
- Chatbot: Venem samarretes que t'interessen?
- Client: Mostra'm una samarreta de Carolina Panthers.
- Chatbot: Quina és la teva mida?
I el bot impulsa la conversa. Així que crec que aquests seran molt interessants de veure.
Tendències de petites empreses: Què tan important és l'atenció al client / experiència del client durant la temporada de vacances?
Alan Berkson: Mai hi ha una temporada de compres més estressiva que la temporada de vacances. Els compradors estan estressats, els venedors estan estressats, així que intenta posar una mica de perspectiva, mantenir la calma i mantenir l'empatia, crec que probablement sigui una de les coses més grans.
Tendències de petites empreses: Hem parlat sobre chatbots abans d'una perspectiva de màrqueting, potser vostè pot parlar d'això des d'una perspectiva de servei.
Alan Berkson: Una de les coses que treballem a Freshdesk és, de fet, el flip side; Com puc fer que l'agent de servei al client sigui més eficaç? Només vaig a relacionar una història sobre la meva mare i pare. La meva mare va comprar un Microsoft Surface Pro. I ella intentava configurar-ne el correu electrònic. i no ho podia fer. Va trucar a Microsoft i no van poder ajudar-la i després van conferir a GoDaddy qui allotja el seu correu electrònic i no van poder resoldre'l.
Vaig anar i vaig fer una cerca ràpida de Google i he trobat una solució en uns tres segons. Així que la meva pregunta és per què no van poder solucionar el problema? I quantes vegades has cridat i tens un agent i no sabien alguna cosa? I llavors pots trucar a la mateixa empresa i obtenir un agent i tenen un bon coneixement? Aquesta bretxa és un repte del servei al client perquè obté una experiència inconsistent, així que estem veient els bots de xat per ajudar realment a l'agent.
Tendències de petites empreses: Sobre el comerç conversacional. Tenim dispositius com el Ressò. Estem al punt que anem a veure una important quantitat de comerç que arriba a través d'aquests dispositius? On realment dius al teu dispositiu 'Hola, vull que compreu alguna cosa per mi'. En lloc de fer clic o desplaçar-se.
Peter Messmer: Crec que es tracta d'eliminar la fricció de les compres. Probablement tots nosaltres en el nostre món ideal quan necessitàvem comprar alguna cosa que ens agrada dir a algú que vagi a comprar-ho per mi. No m'agrada passar a la botiga. Ni tan sols m'agrada frenar l'ordinador i anar al lloc web i imaginar-ho. Només vull dir comprar-ho. Això elimina una tona de fricció.
Podeu ordenar alguna cosa a través del dispositiu Amazon. Així que crec que l'escenari en el que estem ara és que estan fent promocions que només podeu passar a través del Ressò perquè Amazon tracta d'aconseguir que la gent s'hi enganxi. I com més persones puguin fer-ho, més s'utilitzaran per realitzar comandes a través d'Amazon i per mitjà d'aquest dispositiu que seran.
Alan Berkson: Crec que definitivament hi ha una peça de tecnologia i una peça de gent. Estic d'acord amb el que va dir Peter sobre la gent canviant els seus hàbits i poder fer-ho. Però també penso que en realitat anem a fer passar la part activada per veu en una peça anticipada.
Així que els meus dispositius van a parlar amb mi i diuen: "Veig que esteu baixant amb això, si ho he de demanar" i que acaba de dir que sí, o bé podeu configurar-lo, així que és més automàtic i més anticipat.
Tendències de petites empreses: Està Facebook alimentant el mercat del comerç social o hi ha altres llocs als quals cal centrar-se?
Peter Messmer: Facebook és el goril·la de 800 lliures. També té més seguiment. Llocs com Snapchat realment no tenen cap seguiment perquè no pugueu dir realment. I Instagram tècnicament forma part de Facebook si voleu agrupar-lo junts. Però el que veiem almenys en les darreres estadístiques que hem enquesta Twitter condueix molt trànsit al Q4. Així que no crec que sigui Facebook o res. Crec que molts d'aquests altres canals poden ser significatius.
John Lawson: Jo estava en Shop.org i juro que van dir alguna cosa a l'escenari, ja que el 80 per cent o més de les compres estan influïdes pels mitjans de comunicació social. Ni tan sols podem mesurar la influència de les xarxes socials que coneixes en les decisions de compra d'avui. Així que tot i que només busqueu alguna cosa en un lloc, simplement aniré a google a aquest lloc i veure si tenen una presència social abans de comprar-lo des d'aquest lloc. Això em fa sentir millor.
Tendències de petites empreses: Una darrera cosa. Amazon segueix sent l'enorme goril·la. Així que un petit distribuïdor durant la temporada de vacances: quina és la millor manera de jugar amb Amazon?
John Lawson: Jo dic que Amazon és la NFL i sou una peewee. No estàs en la mateixa lliga. Amazon no és la teva competència. No són.
No estan portant el negoci perquè pugui recuperar-se. Has de pensar realment sobre com competir en el teu camp. I quan comença a tractar de competir amb algú a la NFL i està a les Petites Lligues, només es va a confondre i es farà mal. Intenta resoldre com crear una experiència personalitzada única per al vostre client i estaran molt lligats a vostè.
Imatge: FacebookAixò forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
5 Comentaris ▼
