La vostra empresa podria estar muntant idees innovadores amb els gustos de Steve Jobs, però cap d'ells mai importarà si manquen les habilitats de serveis al client de la vostra marca. Les empreses d'avui en dia necessiten totes les forces possibles per sobre de la seva competència, i el servei d'atenció al client està demostrant ser un factor clau en auge. Desafortunadament, la majoria dels propietaris d'empreses avui tenen poca o cap estratègia pel que fa al seu sistema de suport al client i, sense saber-ho, acaben oferint nous clients directament als seus competidors.
$config[code] not foundErrors incorrectes del servei d'atenció al client
Perquè el propietari de l'empresa amb la intenció d'evitar un desastre mal servei al client, aquí teniu tres errors per evitar:
No capaciteu personalment, o no entreneu el vostre personal
Tant si els seus empleats contenen un compte d'empleat de cinc o cinc-cents, l'art de la formació del servei al client no es pot glossar per a ningú. No entrenar els empleats de tots els nivells i departaments en el comportament adequat del servei al client és un error enorme que generen massa empreses, grans o petites. Es tracta d'una gran supervisió que sovint acaba perjudicant les vendes, ja que no es pot dir quan un treballador de la vostra empresa arribarà cara a cara amb un client.
El servei d'atenció al client és una àrea del vostre negoci que s'ha de tenir amb la mateixa importància en totes les posicions de la vostra empresa. Per assegurar-vos que els vostres empleats entenguin el que califica com una interacció acceptable i inacceptable amb un client, assegureu-vos d'atendre el servei d'atenció al client durant la formació dels empleats específicament. Siéntese amb el vostre equip i aprofiti el temps per esbrinar l'estàndard d'excel·lència del vostre negoci. Assegureu-vos de definir les normes i les expectatives del servei al client, de manera tan completa també armarà els vostres empleats amb una forma d'abordar els diversos problemes imprevistos que els clients podrien obstaculitzar.
Intentant guanyar un argument amb un client
Sempre val la pena que les marques recordin que es necessita cinc vegades més esforç i que costi a bord d'un nou client del que es necessita per mantenir-lo fidel. Per descomptat, com a propietari d'un negoci, probablement sapigueu que el client no està "sempre correcte". Tot i així, el sentiment que se'ls ha de tractar com si ho fossin és essencial. Recordeu que quan un client se sent agitat o com si haguessin estat injustificats, estan en un punt en què no estan realment interessats a comprovar que una altra persona demostri com podrien ser correctes. Eviteu els esforços per "recuperar el poder" per una situació amb un client recordant el vostre objectiu final: garantir el retorn del vostre client.
Assegureu-vos que mantingueu una interacció positiva amb els vostres clients practicant l'empatia cap a la seva situació. Una de les millors maneres de fer que un client se senti millor amb un producte defectuós o frustrar les expectatives és relacionar-se amb la seva frustració. Naturalment, algunes interaccions poden no sempre motivar-vos a mantenir la relació que tingueu amb el vostre client. En aquests escenaris, assegureu-vos de treballar per resoldre un problema amb un client amb el màxim respecte possible i, després, ajudar-los a sortir de la porta. Tingueu en compte que qualsevol cosa que pugui dissuadir a un client de tornar; és probable que us perjudique en forma de comentaris negatius de Yelp o un bombardeig de les mencions de les xarxes socials.
Sent inaccessible
Els clients que no poguessin posar-se en contacte amb un departament d'atenció al client no tornaran a intentar-ho de nou. Assegureu-vos de garantir la repetició de negocis per a la vostra marca mantenint una presència que els clients poden aconseguir de manera constant en diverses plataformes. Els consumidors actuals tenen l'expectativa de poder arribar a les seves marques en comptes de xarxes socials com Twitter i Facebook. També esperen rebre una resposta ràpida: el 72% dels usuaris de Twitter esperen una resposta a una queixa del client amb l'hora.
Eviteu que els vostres clients se sentin com si es mantinguessin a la mida del braç formant el vostre equip d'assistència al client per tal d'atendre les queixes que es produïen en línia. Crea un esbós per als empleats que detalla com adreçar-se correctament als clients mitjançant correu electrònic i a les populars plataformes de xarxes socials. Una comprensió sòlida de com dur-se a terme en aquestes interaccions permetrà als vostres empleats representar la veu i el to de la vostra marca adequadament.
Foto de queixa del client a través de Shutterstock
2 Comentaris ▼
