La recerca en atenció al client ajuda a les empreses a descobrir els serveis clau esperats i desitjats pels clients i la forma en què la companyia mesura en aquestes àrees. Moltes empreses fan falsos supòsits o tenen falses percepcions sobre els sentiments del client; la investigació ajuda a donar-ne una orientació per al canvi o millores. Hi ha molts passos entre saber què volen els clients i lliurar-los a ells, per la qual cosa comprendre el model Gap comú per al servei al client és benèfic.
$config[code] not foundGap 1: Coneixement
El primer buit que les empreses han d'abordar és la diferència entre el que esperen els clients i el que pensen l'empresa i la seva gestió. Les falses hipòtesis de la direcció provoquen problemes en qualsevol altre pas cap al lliurament del servei. La recerca efectiva d'enquestes, grups de discussió i altres eines de comentaris dels clients són útils per saber amb més precisió què esperen els clients.
Gap 2: Estàndards
La definició dels estàndards de servei ajuda a omplir el segon buit important, que existeix entre la percepció de la gestió de les expectatives de servei i la definició de normes. Les polítiques de servei al client, els manuals i altres eines de comunicació ajuden a la gestió a establir estàndards de servei clars per als empleats segons el que esperen els clients.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingGap 3: lliurament
El lliurament del servei esperat o superior és essencial per a la satisfacció del client. La tercera diferència existeix entre els estàndards definits i el lliurament continuat dels representants del servei. La poca contractació, la baixa moral i la mala formació són alguns dels factors més freqüents que generen un servei insuficient. Les revisions dels empleats i els comentaris continuats dels clients sobre les seves experiències són tècniques d'investigació efectives per omplir aquest buit.
Gap 4: Comunicació
La mala comunicació als clients pot fer que tinguin expectatives inexactes de servei. Moltes empreses dominen o sobrepromoren el nivell de servei que ofereixen en màrqueting i publicitat. Els clients vénen a esperar més del que realment ofereix l'empresa de forma consistent, la qual cosa torna a provocar problemes de servei al client. Les investigacions per evitar aquest problema suposarien la investigació de màrqueting i publicitat per determinar quines impressions prenen els clients d'aquestes comunicacions i com es relacionen les expectatives dels clients amb la prestació real del servei.
Gap 5: experiència del client
Algunes representacions del model de servei Gap només tenen quatre buits. No obstant això, l'addició de Gap 5 aborda més específicament la diferència entre la percepció del servei del client després de rebre'l i les expectatives abans de la visita. Les expectatives dels clients estan formats per màrqueting viral, publicitat i altres comunicacions. Podeu investigar el buit entre l'expectació prèvia a la visita i l'experiència posterior a la visita amb enquestes de punt de venda o investigació posterior a la venda.
