Tinc l'honor de copresidenciar l'esdeveniment anual de CRM Magazine, CRM Evolution, al costat de l'amic i líder de l'analista independent de CRM, Paul Greenberg. La conferència tindrà lloc el proper mes a Washington, DC i compta amb una gran quantitat d'influents i líders de pensament en àrees com el compromís del client, la intel·ligència artificial, el blockchain, les interfícies conversacionals i altres tecnologies i estratègies clau.
$config[code] not foundUn dels principals protagonistes de la conferència és Brian Solis, la conferència de la qual es titula Dissenyar experiències del client que afecten a una nova generació de narcisistes accidentals. Per tant, amb un títol com aquest, he hagut de preguntar-li a Brian per fer un cop d'ull del que discutirà. I també vaig demanar a Paul que m'unís a la conversa.
A sota hi ha una transcripció editada d'una part de la conversa. Per escoltar la conversa completa, realment us demano que consulteu, consulteu el vídeo a continuació o feu clic al reproductor SoundCloud incrustat. Hi ha tants terrenys coberts aquí que heu de mirar el vídeo per tenir-ho tot.
* * * * *
Tendències de petites empreses: La majoria dels narcisistes que conec no són casuals. Potser ens pot dir exactament què és un narcisista accidental?
Brian Solis: Vaig pensar que seria divertit presentar-se en un tema que només mou gent, no com a empleats de l'empresa que intenten treballar contra un full de ruta i un pla, o inversions informàtiques o què tenen, però només potser mira per què estan prenent aquests canvis lloc Crec que és un tema que, independentment de la indústria i independentment del rol laboral, no estem gastant prou temps en examinar la nostra relació amb la tecnologia.
I ho dic accidentalment perquè sóc optimista desesperat, així que vull veure el bé en tot. La realitat és que, en els últims tres anys he estat fent algunes investigacions realment difícils amb Google que han estat gairebé sigil d'una manera. I aquest any és la primera vegada que anem a sortir de manera molt pública, observant només en quina mesura els dispositius mòbils, per exemple, han canviat completament la manera com les persones prenen decisions. En segon lloc, va canviar completament la manera com la gent treballa a través de la vida.
I si tornes a jugar en coses que, per exemple, si la meva funció és en un aspecte de CX o en qualsevol punt tàctil d'aquest viatge, tot el que estem fent és probablement per motius equivocats. Crec que posar-se en contacte amb la humanitat d'això no només es dirigeix a la inversió tecnològica, sinó que esperem canviar les estratègies empresarials per a un futur millor.
Paul Greenberg: Què significa posar-se en contacte amb la humanitat quan volem a això?
Brian Solis: Per exemple, quan la gent busca informació, el seu sistema de valors ha canviat completament. Dret? Per tant, solia ser que poguessin anar al viatge amb quatre a sis companyies i que busquen el millor producte i que comparen característiques, fins i tot abans d'arribar-hi, estan buscant gent com ells. Ni tan sols cerquen el tipus de paraules clau que creieu que cerquen. Estan fent preguntes com si hi hagués un ésser humà a l'altre costat del quadre de cerca i Google. Confiar realment en el contingut que torna són els seus companys i el que valoren i el que busquen i el que demanen, són realment humans. Vull dir que la gent vol que les coses estiguin personalitzades. Fins i tot afegiran paraules com: "Quin és el millor SUV per a mi?" Veiem coses boges com "Quin és el millor raspall de dents per a mi?" Qui cerca per a raspalls de dents? Això augmenta un 200% l'últim any.
Esperen la personalització a escala; Ho hem estat parlant durant molt de temps. Però, llavors, què passa, i aquí respon la teva pregunta, què passa quan la persona de l'altra banda de la pantalla no és qui creus que és?
Tendències de petites empreses: Quin percentatge de les persones amb què els clients es comprometen, a través de les seves interaccions amb empreses, són narcisistes? Pel que fa a la realitat, encara se centren en el seu propi interès, a diferència del que és millor per al client.
Brian Solis: El motiu pel qual em centro en el costat humà de la història és que, el narcisista era només una forma de ser molt convincent en el títol. Quan tingueu accés a totes aquestes eines que són molt potents, que són molt … personals, tant si són Tinder o Uber o alguna d'aquestes aplicacions, no només heu de treballar i dir: "Bé, entenc que aquestes són les tipus de serveis que puc utilitzar en la meva funció de consumidor. "Esteu portant aquestes mentalitats, l'eficiència, les comoditats, la personalització en només les expectatives que estan arrelades al vostre subconscient, la vostra segona naturalesa ara.
Crec que el que estem parlant és tornar a imaginar els viatges i les experiències dels clients. Fins i tot, polítiques i productes i serveis, per a una generació que només espera que les coses siguin com tota la resta. Aquí és on no es tracta només d'una convenció o d'un statu quo, el que realment estem veient és com funciona la meva proposta de valor i tota la infraestructura que l'ajudi, alineant-se amb les expectatives i els valors d'algú a mesura que canvien.
$config[code] not foundCrec que l'exploració d'això és on passa la màgia. Aquí és on fins i tot buscant aquestes preguntes i les respostes a aquestes preguntes ens permet trobar oportunitats per eliminar la fricció, innovar, introduir coses que connectin els punts de manera que creiem que no teníem que fer abans, però ara es tracta d'un escenari central.
Paul Greenberg: Per tant, es tracta d'una escala. Una de les coses que sempre … em interessa en la manera com va funcionar el compromís, tractes de dir a Citigroup, que compta amb 300 milions de clients. Dret? I cadascun d'ells espera exactament que hi hagi algun nivell de personalització, i tornant a coses que ha escrit sobre el que he escrit, també escrit per Brent, no és realment el mil·lenari, ja són generacions molt més. Com tu, crec que tots solíem anomenar-ho, és gen C, oi?
Brian Solis: Sí.
Paul Greenberg: Així que es tracta d'aquesta agrupació, no? Qui diu, "sé que tens 300 milions de clients, però no m'importa els altres 299 milions, 99 mil 199, has de cuidar-me". A Citigroup, són una empresa perquè està limitat per naixement. En néixer, estan limitats automàticament, no? Estan limitats. I tampoc no poden delectar a tots els clients ni a tots els temps ni a la llarga estona. Així que es fa la pregunta, quina és l'expectativa realista d'intentar personalitzar amb aquest nombre de persones? Personalitza les interaccions i les experiències que aquest nombre de persones té amb tu?
Brian Solis: Crec que una de les coses a l'hora d'estudiar aquesta pregunta és si una empresa, independentment de qui sigui o no, sigui quina sigui, o fins i tot podria respondre quina personalització té. Què espera algú, i és … us donaré un exemple. En l'últim informe d'estat de transformació digital que vaig córrer, recentment, es va inclinar cap a l'experiència del client, ja que aquest tendeix a ser el catalitzador on la gent es pot unir i trobar la col · laboració entre funcions. Sempre faig la pregunta: "Què està conduint això?" I diran: "L'experiència del client". "Quins són els seus principals reptes i oportunitats?" I diran: "Intentant entendre el client digital i entrar davant d'ells ". I després li preguntaré:" Has estudiat el teu client digital? Saps qui són, quines són les seves preferències? "
Aquest any, el nombre d'empreses que van dir que sí era només del 34%. Això va desaparèixer del 56% de l'any anterior, i va en mal camí. Així que hi ha aquesta part de la resposta i després la segona part és realment fascinant per on vaig començar a veure coses com AI realment saltar.
Per tant, tenim un amic, un amic mutu, Sameer Patel a una empresa anomenada Kahuna, que és escalar AI al voltant del compromís de màrqueting i la personalització. Vaig arribar a treballar amb ell l'any passat i vam veure que la ironia d'això era que hem d'utilitzar màquines per ajudar-nos a esbrinar com ser més humans a escala. Crec que el que anem a veure és AI per a màrqueting, AI per a la participació dels empleats, AI per a totes aquestes plataformes diferents que almenys escala la personalització dins del seu embut respectiu. Abans d'aconseguir-ho tot el viatge.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
