Desafortunadament, no importa el bé que construeixi la seva reputació, hi haurà persones que intentaran arrencar-lo. Podrien ser antics empleats descontents, clients insatisfets, revisors i bloggers en línia o fins i tot els seus competidors.
Què podeu fer per protegir-vos i per a la vostra empresa des d'aquests in situ en línia?
No hi ha una vareta màgica que faci que tots els comentaris negatius vagin, però hi ha pràctiques i procediments que l'ajudaran a minimitzar el dany.
Pas 1: obteniu-vos algunes eines d'escolta
L'única manera de protegir veritablement la vostra reputació és saber què es diu sobre vostè o sobre la vostra marca (i qui ho diu). Les declaracions negatives, les mentides, els rumors es poden estendre en un instant. Com més temps espereu fer front a aquests comentaris, més es farà el dany.
Afortunadament, hi ha moltes eines que us ajudaran a controlar el que es diu sobre la vostra marca, els vostres executius, els vostres productes i els vostres empleats.
L'eina d'escolta més bàsica de tots és una cerca a Internet. Si mai heu seguit el sentiment de la marca, simplement feu una cerca al nom de la vostra empresa i vegeu el que apareix. La cerca avançada de Google us ajuda a veure què es diu a les notícies i als blocs.
Per rebre notificacions enviades per correu electrònic, configureu Alertes de Google per al nom de la vostra empresa, els noms dels executius i els noms dels productes. Alertes de Google us envia una notificació quan hàgiu esmentat en articles, blocs, etc.
Algunes eines d'escolta més sofisticades (però encara gratuïtes) inclouen SocialMention, Technorati (excel·lent per a mencions en blogs), Twilert (com Google Alerts, però per a Tweets) i Klout.
Si sou una marca important, necessiteu un control més sofisticat i tingui pressupost per pagar-lo, podeu obtenir resultats extremadament detallats i informatius que no només mostrin on heu esmentat, sinó que us ofereixen dades valuoses sobre el sentiment de la marca. Algunes de les eines principals inclouen Cision, Radian6 i IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Pas 2: pren una respiració profunda abans de reaccionar
La web ha donat a la gent un poder enorme per danyar una marca. Les ressenyes negatives en llocs com Yelp o la llista d'Angie poden aixafar un negoci.
A ningú li agrada criticar-se. Si sou empresarials, però, això passarà i això passarà sovint. Com reacciona a aquestes crítiques pot ser la diferència entre una molèstia sense sentit i una crisi total.
La clau aquí és mantenir un bonic cap i analitzar la situació. Tot i que no hi ha cap fórmula única, heus aquí algunes coses per pensar abans de reaccionar:
- Les afirmacions negatives són certes? Si és així, tracteu el problema. Els mitjans socials ofereixen eines de servei al client enormes. Reconeixeu la vostra culpa i expliqui com rectificarà la situació. Quan sigui possible, tingueu la conversa fora de línia. Si el problema té implicacions criminals o civils, consulteu amb el vostre advocat abans de prendre qualsevol acció.
- Qui és la font dels comentaris negatius? Això és molt important.
- Si és un client infeliç i tens dotzenes de testimonis o ressenyes brillants, pot ser millor ignorar-ho.
- Si és periodista o blogger de la indústria, llavors és important implicar-lo. Mostreu el vostre respecte. Mireu si podeu trobar una manera de canviar d'opinió. Si heu obtingut comentaris positius d'altres periodistes o bloggers de la indústria, aquests poden superar una de les dues afirmacions negatives.
- Si es tracta d'un antic empleat descontent, llavors aquesta declaració es pot veure aclaparat per crítiques positives dels empleats.
- Les declaracions són lliures? Algunes persones s'apropen a les xarxes socials com Wild West, on no s'apliquen regles i lleis. El fet és que les lleis s'apliquen. Si l'atac contra vostè o la vostra empresa és il·lusionat, prengui mesures. Penseu en enviar una carta de cessament i desistió. Sovint, això és suficient per eliminar les publicacions o comentaris ofensius.
Pas 3: sigui civil
Hi ha una raó per la qual cosa ho diuen mitjans socials. La web és un lloc on es creen comunitats, on es fan converses i on s'estableixen relacions. Com en qualsevol comunitat o relació, hi haurà disputes. Tracteu-los professionalment, civilment, amb gràcia i fins i tot amb humor.
Això humanitzarà vostè i la vostra empresa i només serveix per establir-vos com a membre positiu de la comunitat web.
Pas 4: aprèn de l'experiència
Les converses a Internet sempre evolucionen. Com en qualsevol situació de crisi, intenteu aprendre dels vostres errors i utilitzeu aquest coneixement per millorar la vostra manera de fer negocis. Si hi hagués queixes sobre els vostres productes, escolteu-los i solucioneu el problema. Si hi hagués queixes sobre els vostres serveis o els vostres empleats, tingueu aquestes queixes al cor.
Penseu en els mitjans socials com un grup de focus massiu. La crítica pot ser molt saludable per a un empresari. Pot proporcionar una trucada de despertador i pot ser una gran prova del vostre servei d'atenció al client, la vostra flexibilitat i el vostre lideratge.
Foto de reputació a través de Shutterstock
4 comentaris ▼
