Dreamforce, la conferència massiva d'usuaris de Salesforce, va tenir lloc aquesta setmana, amb més de 170.000 assistents registrats descendint a San Francisco. I tot i que hi havia moltes notes clau i sessions per a empreses de totes les mides, també hi havia més de 200 sessions dirigides específicament a petites empreses, inclosa la sessió de Keynote de SMB organitzada per Marie Rosecrans, vicepresidenta sènior de Salesforce per SMB Marketing.
$config[code] not foundCom a part de l'esdeveniment Dreamforce, Salesforce va anunciar Salesforce Essentials, una nova plataforma d'entrada per a petites empreses nova a CRM, a més d'una nova associació amb Google, que considera que dues empreses integren les seves plataformes per compartir informació important per oferir una visió més completa les interaccions dels clients tenen lloc a través de les seves ofertes.
Marie ha compartit amb mi alguns detalls sobre els anuncis, com s'integra a Salesforce Essentials de Trailhead, el sistema d'aprenentatge de Salesforce, ajudarà als clients de petites empreses a accelerar-se ràpidament amb l'ús de CRM i alguns dels key takeaways de la keynote SMB que conté històries de les PIMES, incloses Stella & Dot, Kabbage i Code.org.
A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per veure l'entrevista completa feu clic al vídeo o al reproductor de SoundCloud a continuació.
* * * * *
Marie Rosecrans: He estat a Salesforce durant gairebé 10 anys en diverses capacitats; acaba d'unir-se a aquest rol aproximadament fa quatre o cinc mesos, súper apassionat de les petites empreses. Com he esmentat a la conferència, el meu pare va emigrar als EUA i va començar una petita empresa. Vaig ser testimoni del que va passar com un petit empresari molts, fa molts anys, però, és divertit, perquè sovint penso en el benefici que ha tingut Salesforce en el seu negoci si hagués estat al voltant d'aquell moment.
Tendències de petites empreses: és una cosa interessant de pensar … Parlem del que estan passant avui les petites empreses, lligades, en certa manera, al tema de la keynote i com és essencial el CRM.
Marie Rosecrans: Avui, vam anunciar la disponibilitat general de Salesforce Essentials, que està portant la plataforma CRM de Salesforce a cada petita empresa. Hi ha, crec, 27 milions de petites empreses als Estats Units i 127 milions a nivell mundial, i aquí a Salesforce, realment creiem que com més aviat es comenci a pensar en la tecnologia, millor serà que estigueu en condicions d'establir realment Desenvolupar el vostre negoci per créixer a llarg termini.
Tendències de petites empreses: és el 2017, la tecnologia de tot el lloc, és més fàcil d'usar, és menys costós que mai, i encara, CRM encara és nou per a moltes empreses petites.
Marie Rosecrans: És.
Tendències de petites empreses: què faran els Essentials de Salesforce per ajudar a les empreses petites a comprendre que CRM és per a ells i que poden beneficiar-se d'això?
Marie Rosecrans: En primer lloc, com a empresa, realitzem inversions realment significatives en Trailhead, una manera interactiva, gratuïta però divertida i senzilla d'aprendre, no només de Salesforce, sinó també dels processos empresarials que l'envolten, així com temes que interessen als petits. empreses. Un d'ells és per què he de considerar un CRM? Què és el CRM? Quin tipus de valor puc obtenir d'un CRM?
Al final del dia, les petites empreses es diferencien a partir de l'experiència del client que ofereixen. Tenir una solució de gestió de la relació amb el client li permet no només entendre els seus clients, sinó també servir-los de la manera que volen ser servits i atesos.
Tendències de petites empreses: molta gent que es troba a la petita empresa, pensen molt en l'adquisició del client, com aconseguim nous clients a la porta. Però també hi ha aquest grup de retenció de clients, i quan es veu que moltes empreses comencen avui com a empreses d'ingressos recurrents, basades en subscripcions, quina és la funció de retenció en un negoci en creixement i petit?
Marie Rosecrans: És tot. Acabem de completar un petit estudi de tendència empresarial que va dir que el 78% dels clients canviaran, bàsicament, deixar la seva marca, si no els proporciona una experiència positiva al client. Crec fonamentalment que guanyar el client és la part fàcil. Mantenir-los és la part més difícil.
Qualsevol negoci, però particularment com una petita empresa on els vostres clients són la seva línia de vida, podria significar la diferència entre fer nòmines o no fer nòmines, ja sabeu? Cal centrar-se en el làser per assegurar-vos que l'experiència del client que oferiu és realment única i diferenciada. Fins i tot en un model d'ingressos recurrent, heu de continuar involucrant-vos i tornant a involucrar-vos amb els vostres clients. Parleu de tornar a reclutar els vostres millors empleats, sempre haureu de participar i tornar a contractar els vostres clients.
Tendències de petites empreses: quines eren algunes de les coses grans que van sortir de la keynote de SMB? Realment vaig apreciar la història de Stella and Dot i, per descomptat, les coses amb les quals parlem amb Kabbage i amb Code.org. Però quines eren algunes de les coses principals que volíeu que els petits negocis del públic esborraran aquestes experiències?
Marie Rosecrans: A la peça de màrqueting hi havia la història de Code.org que parlàvem d'avui i destacada. Code.org, en benefici del vostre públic és una organització, sense ànim de lucre, que realment està enfocada en làser per canviar l'educació una línia de codi al mateix temps. Estan tractant d'estandarditzar la informàtica i l'educació com l'àlgebra, igual que la química. El que hem parlat aquí va ser com es van dedicar a pares i professors, però es tractava de trobar perspectives, no? Quan sou una empresa petita, necessiteu una solució fàcil per atreure aquests clients.
Pardot, que va ser una de les solucions que hem parlat avui, us permet fer això. Vaig bromejar durant la keynote sobre que Pardot em donava el control, però Pardot li dóna el control del comercialitzador, o algú de la vostra petita empresa que juga aquest paper. És possible que ni tan sols tingui un venedor del vostre personal, però amb Pardot, podeu crear campanyes, correus electrònics, pàgines d'aterratge i, a continuació, nodrir tots els clients potencials de Pardot. Una persona pot fer això i té tot aquest palanquejament creatiu. Crec que això és especialment significatiu per a una petita empresa.
Després parlem de vendes, que era una història de Kabbage. Són una empresa de Fintech amb seu a Atlanta, que tracta de proporcionar préstecs de petites empreses a les empreses ràpidament. El que ja hem parlat aprofitava avui les innovacions que existeixen en la nostra solució. Alguna cosa com Lightning és realment important. És una interfície d'usuari moderna que tracta de clics. Es tracta de productivitat, i les petites empreses necessiten passar menys temps. Han de treballar amb una aplicació intuïtiva i Lightning ens dóna la possibilitat de fer-ho.
Vam veure una gran quantitat d'eficiències úniques que qualsevol usuari es pot beneficiar a causa del major intuïtiu de l'aplicació. Després, vaig bromejar, però crec que és fonamental que, una vegada que hagueu trobat aquestes perspectives i guanyi aquestes ofertes, heu de mantenir contents aquests clients. En aquest dia i edat, és més que simplement mantenir feliços els clients. Realment tracta de fer-los tan feliços que cridin des de les muntanyes. Me toca muntanya significa a Twitter, a Facebook, a Instagram, a Snapchat que us remetrà als vostres amics. Aquest és el tipus de lleialtat i advocacia de marca que necessitem construir sobretot en petits negocis i solucions com ara Service Cloud us permeten fer-ho. Junts, màrqueting, vendes i serveis, és a dir, que la visió única del client, està gestionant aquest viatge al client sencer, tindràs tanta èxit que una petita empresa si estiguis realment afinat pel que sembla l'experiència d'aquest client, i aprofitant i utilitzant les dades del client al vostre abast.
Tendències de petites empreses: no puc acabar això sense parlar d'AI i Einstein. Durant els últims 12 mesos, realment ha realitzat un gran treball amb l'evangelització de la importància d'AI. Parli sobre això des del punt de vista d'una petita empresa. Com afecta AI les petites empreses que fan servir CRM i quins tipus de coses us beneficien?
Marie Rosecrans: Voldria remarcar que si no vam fer constar que hem incorporat alguns elements d'intel·ligència artificial directament a Salesforce Essentials, que acabem de llançar. Avui en dia, les petites empreses, les empreses súper petites, passen massa temps amb l'entrada de dades manuals. De fet, aquest és un dels motius pels quals les empreses petites tendeixen a abandonar les seves implementacions de CRM és el que hem trobat. En Salesforce Essentials, realment estem treballant on el client treballa: en el seu correu electrònic, en el seu calendari. Tota aquesta informació es captura automàticament a Salesforce Essentials, tot això mitjançant intel·ligència artificial i captura d'activitats.
Per abordar la vostra pregunta específicament, crec que el major benefici que les petites empreses poden aprofitar l'AI de manera més immediata és el marcador principal i l'anotat d'oportunitats. Moltes vegades, aquestes petites empreses se senten aclapades amb franquesa de clients potencials i, de vegades, aclaparat amb el nombre d'oportunitats que es creen. Cal que pugueu centrar-vos en els que són més importants, que tenen la major probabilitat de tancar. Si utilitzeu la intel·ligència artificial per ajudar-vos a explicar-ho, ja no és un procés manual. Teniu el científic de dades, Einstein, feu això per vosaltres. Aquest és un gran guany de productivitat també per a tota la seva organització de màrqueting i vendes.
A continuació, a la peça del servei també, les accions recomanades … les respostes recomanades poden ser un gran benefici per a l'eficiència i la productivitat dels vostres agents. Ajudar-vos a entendre què necessita aquest client abans que ni tan sols contactar-vos o que us estiguin involucrant, tenint una idea del que és el sentiment del client abans de participar-hi com a agent, que pot crear experiències de clients realment potents en l'altre extrem.
Tendències de petites empreses: heu tocat una mica a Trailhead. Quin és l'impacte que veieu en Trailhead, treballant directament des de CRM? Per a mi, tenir una gran plataforma des del punt de vista tècnic és excel·lent, però moltes d'aquestes petites empreses, no saben treure el màxim profit de la tecnologia en alguns casos, i crec que CRM és una d'aquestes àrees on podeu tenir un gran sistema, però si realment no sabeu què fer amb ell, realment no ajuda molt.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Aquest era realment un dels principis rectors per a nosaltres a mesura que anàvem dissenyant com Salesforce Essentials estava incorporant … El que sabíem que les empreses molt petites tenien expectatives de nosaltres, que anàvem a oferir una solució que era fàcil començar a utilitzar immediatament. El que hem fet és que hem incorporat elements de Trailhead, els anomeno trossos de mida mossegada de Trailhead, directament als Essentials. Ho anomenaré amigables passatges, una configuració guiada, aquells moments de delit que fan que aquesta experiència esdevingui positiva amb la solució, oi? En definitiva, això ajuda a motivar l'usuari a tornar i tornar a utilitzar-ho cada dia després de dia. En definitiva, així es donen compte del valor.
Em sento molt fort sobre el lloc on treballem Trailhead i com es va a fer … Ja ho veuràs com a part de l'experiència del producte no només a Essentials, però, amb tota sinceritat, espero que hi hagi una declaració a futur en algun lloc del nostre altres addicions també.
Tendències de petites empreses: hi va haver un gran anunci al voltant de l'associació amb Google i Salesforce, puc parlar una mica sobre el que era, i què significa per a petites empreses en particular?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Estem molt entusiasmats amb l'associació amb Google, especialment per als nostres clients de petites empreses. Hem rebut aquesta oportunitat per oferir a G-Suite sense cap cost durant tres mesos, no només als clients d'Essentials, sinó també als clients de Salesforce existents. Si sou un client de Salesforce existent i està interessat en mirar G-Suite, teniu l'oportunitat de fer-ho sense cap cost durant tres mesos. Podeu fer-ho directament si sou un client existent al nostre lloc salesforce.com. És una capacitat que us permetrà sol·licitar G-Suite gratuïtament o sense cap cost.
Les petites empreses es troben en el correu electrònic i en els fulls de càlcul. Ara, amb aquesta col·laboració amb Google, a causa d'aquesta captura d'activitat que ja he parlat anteriorment, tota aquesta informació a Gmail i al vostre Google Calendar, es troba directament al vostre CRM. Com això és increïble?
Tendències de petites empreses: podeu prendre tota aquesta informació al vostre compte de Gmail amb totes les interaccions que tingueu, i ara podeu aprofitar-la amb tota l'activitat de CRM i trobar possibles més idees que probablement no haguéssiu trobat. de qualsevol altra manera?
Marie Rosecrans: En definitiva, és per això que teniu un CRM i, en efecte, inverteu en un CRM perquè si fa un seguiment de les coses al full de càlcul i fa un seguiment de les coses al correu electrònic, quin tipus d'anàlisi o informes voleu mirar i refina el teu negoci, no? No ho ets, francament. Tenir tota aquesta informació en un CRM no només permet veure el que està passant en el seu negoci avui, sinó que, en definitiva, continuarà ajustant i optimitzant la vostra empresa segons el rendiment i el que haguéssiu fet. Això és el que té tota aquesta informació en un CRM.Cal seguir refinant, i el refinament requereix comprendre el que està passant.
Tendències de petites empreses: on podrien les persones anar a aprendre més sobre Trailhead i petits negocis essencials, i qualsevol altra cosa que hagin de saber?
Marie Rosecrans: Segur. Trailhead, www.trailhead.com. Al lloc web de Salesforce, veureu una secció Essentials, i crec que és salesforce.com/sessentials. En termes de Salesforce en viu, salesforce.com/live.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
