Quan hagi de tractar amb clients que es fan frustrats o enutjat per qualsevol motiu, una manera ideal de respondre inclou utilitzar paraules d'empatia. L'expressió de paraules d'empatia mostra la vostra sensibilitat. Permet al client saber que entens com se sent. La comprensió del client no significa necessàriament que estigui d'acord amb el client. Els clients volen sentir-vos preocupat pel que diuen.
Reconeix la ràbia
Els clients volen ser escoltats. La forma ideal perquè el vostre client sàpiga escoltar i comprendre la seva ira és reconèixer-ho. Per exemple, diguem: "Tens raó, pot resultar frustrant llegir i completar tot aquest paper", o "entenc la frustració d'escriure això". Està deixant que el client sàpiga que entén sense necessàriament d'acord.
$config[code] not foundRefocus Atenció
L'ús de declaracions d'empatia per reorientar l'atenció d'un client enutjat allunyat de la situació pot ajudar a difondre la ira. Consulteu si podeu trobar alguna cosa que el client gaudiriment o una situació que beneficiaria al client. Per exemple, podeu dir: "Veig que estàs enutjat amb la llarga espera de la reparació del cotxe.Potser us pugui interessar en un cotxe préstec i us podem trucar quan el cotxe estigui preparat ".
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingDisculpeu
Quan us demana disculpes davant un client enutjat, us ho deixeu saber que sentiu que hauria d'experimentar alguna cosa negativa o dolorosa, en qualsevol cas. Disculpar-se no vol dir que admeteu cap culpa, però permet que el client us conegui que us importa de debò. Demana disculpes en un to afectuós amb paraules d'empatia com ara: "Lamento haver de passar per això" o "Lamento haver hagut d'esperar tant de temps" o "ho sento".
Cerca un acord
Quan un client enutjat comença a jurar, trobar una manera de calmar el client es converteix en prioritari. Escolta atentament el que el client ha de dir perquè puguis escollir els punts amb els que esteu d'acord. A continuació, podeu emprar paraules d'empatia per acordar amb el client, deixant que el client senti que està al mateix costat. Això ajuda a difondre l'enuig del client ja que el client ja no et veu com l'enemic. Digues: "L'escorça es veu una mica fosc. Vaig a fer que el cuiner us fes una altra pizza".
Establir límits
Si un client creua la línia, enutjat i abusiu cap a tu, utilitzeu paraules i declaracions d'empatia per establir límits. Mantenir la calma, no importa què. Per exemple, el client pot dir alguna cosa al telèfon com, "No pots fer res bé, estúpidament bleep". Podeu dir amb tranquil·litat: "Entenc que estàs disgustat en aquest moment, però si continueu jurant i cridar, heureu d'acabar amb aquesta trucada."
Si el client continua pronunciant-se i gritant a vostè, digueu: "Acabaré aquesta trucada ara. Torneu a trucar una altra vegada". A continuació, pengeu el telèfon. Va controlar la situació deixant que el client sàpiga que el seu comportament era inacceptable, donant-li a l'atenció del client que estaria penjant i convidant al client a tornar a trucar.
