Cory Hartlen de Radian6, un lloc que escolta, fa un seguiment i supervisa les converses de les xarxes socials perquè les empreses puguin emprar amb èxit una estratègia de social media, s'uneix a Brent Leary per discutir per què és tan important escoltar.
* * * * *
Tendències de petites empreses: abans d'entrar, potser ens pugui dir una mica sobre tu?
Cory Hartlen: Vaig entrar a les xarxes socials, a Radian6, d'una manera molt rodona. Vaig passar 10 anys en el negoci d'aliments i begudes i vaig gestionar bars i restaurants. Vaig esperar fins i tot taules i vam anar a dormir. Durant un temps vaig començar la meva pròpia carrera i vaig fer una gira per Canadà. Quan vaig arribar a estar més prop dels 30 anys, vaig decidir que era hora de deixar algunes arrels i començar una carrera en la planificació financera.
A continuació, a l'octubre de 200,8 després que el mercat es va estavellar, volia trobar alguna cosa una mica més estable i estava més que feliç de passar pel procés d'entrevista a Radian6. Ha estat la millor decisió que he fet mai.
Tendències de petites empreses: com es veuen les empreses en el control de les xarxes socials el 2012?
Cory Hartlen: Crec que la indústria ha crescut realment en els últims dos o tres anys i està començant a entendre's. Les persones que lideren la indústria ho han estat fent des dels primers dies. Tens Dell, Pepsi i Microsoft. Ho han estat fent molt bé. I després hi ha la gent que ara està entrant. Així que veiem que hi ha un buit fragmentat.
Les persones que ho han estat fent durant un temps intenten esbrinar maneres en què poden infondre les dades socials i la intel·ligència de les xarxes socials a través de l'organització. Els altres comencen amb comunicacions comercials, relacions públiques o corporatives, i fan algunes proves i desenvolupen algunes estratègies per trobar formes de mesurar l'efectivitat. A mesura que comença a créixer, realment veurem on circulen les xarxes socials a través de les organitzacions. Per tant, no només viu en màrqueting.
Tendències de petites empreses: com veu l'impacte d'escoltar àrees de negoci?
Cory Hartlen: Una de les històries més divertides que he escoltat els últims mesos és en recursos humans. Ser capaç d'escoltar totes les mencions de marca de persones que s'han graduat amb el seu MBA, o que desitgeu graduar-se amb el seu MBA, i després veure dins d'aquestes converses quins temes arriben al cim. Especialment quan la gent està dient que busca feines o que sol·licita feines.
Hem tingut alguns clients que han tingut èxit per poder trobar candidats potencials per als seus programes de formació executiva junior. En lloc de poder confiar en avenços més tradicionals per a això, on hi ha hagut reclutadors o capdavanters, poden utilitzar l'escolta social per ajudar a reduir alguns d'aquests costos.
Tendències de petites empreses: quines són algunes de les habilitats que hem de millorar per esdevenir un oient eficaç?
Cory Hartlen: Converteix-te en un bon oïdor és realment tenir un procés per obtenir aquesta informació en mans de persones que poden utilitzar-la i actuar sobre ella. No es tracta només d'escoltar, sinó d'un bon equip en conjunt que pot actuar i aprofitar aquestes oportunitats que provenen d'aquest programa d'audició.
Tendències de petites empreses: quines són algunes de les maneres que les empreses poden quantificar la importància d'escoltar avui?
Cory Hartlen: Escoltem converses socials perquè quan les persones arribin a les seves xarxes socials i demanin consell, potser podem donar una mà i compartir un enllaç a la nostra revisió dels sistemes de monitorització. Aquestes converses són molt mesurables perquè podem esbrinar quantes entrades obtenim des de l'espai social durant un període de temps determinat i obtenir aquestes aportacions al nostre sistema. Llavors, realment, comprovem quants d'aquests podem tancar durant un període de temps determinat per obtenir el nostre propi ROI d'un programa com aquest.
Hi ha altres maneres en què l'equip de servei al client pot oferir un millor servei d'atenció al client reunint persones al punt de necessitat en aquests espais socials. Hem escoltat alguns números nous que s'han produït en augmentar la velocitat amb un toc tancat. La reducció del temps mitjà per resolució i la reducció del cost per resolució.
Tendències de petites empreses: hi ha certes àrees que encara no s'han ajustat bé a les persones en termes d'aprofitar l'escolta?
Cory Hartlen: Bé, crec que es tracta de mesures. Les persones poden escoltar les converses correctes, però és possible que no estiguin utilitzant aquestes dades de manera efectiva. Potser el màrqueting i la publicitat estan fent alguna cosa d'escoltar, però són els dos departaments que comparteixen aquesta intel·ligència social a través dels seus departaments o a través dels departaments que poden utilitzar-la? Segueixo veient que la informació es troba dins del departament individual i crec que pot ser una mica contraproduent perquè obté una duplicació d'esforços.
Tendències de petites empreses: quines són les dues o tres coses principals necessàries per treure el màxim partit a l'escolta durant el 2012 i més enllà?
Cory Hartlen: Crec que tot es redueix a objectius i estratègia. Sempre dic que el telèfon és només un telèfon - sense un pla de mitjans de comunicació social no és diferent. La gent sempre pregunta sobre el retorn de la inversió de les xarxes socials. Podria preguntar-me molt bé quin és el ROI del meu telèfon. Però sense un objectiu i una estratègia mesurable, estic molt en la foscor. Però si decideixo fer tres vendes més aquest mes, llavors sé que he de fer X nombre de trucades telefòniques per poder tancar aquest nombre de vendes. Així que ara tinc un objectiu i una estratègia que es pot mesurar per provar el meu èxit. Crec que els mitjans de comunicació social no són diferents.
Tendències de petites empreses: Cory, on poden les persones aprendre més sobre Radian6?
Cory Hartlen: Radian6.com. També estem en Twitter @ Radian6, LinkedIn i Facebook.
Aquesta entrevista forma part de les converses amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivats. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic a la fletxa dreta al reproductor gris que es mostra a continuació. També podeu veure més entrevistes a la nostra sèrie d'entrevistes.
El vostre navegador no és compatible amb el
àudio
element.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
15 Comentaris ▼
