Un dels punts forts dels mitjans de comunicació social és la seva capacitat de connectar-vos directament amb els vostres clients i oferir un diàleg obert per a la conversa, el servei al client i la sensibilització. Li permet construir lleialtat, donant als seus clients una visió interior del seu negoci i donant-los una cosa que no només els excita, sinó que també es pot relacionar amb ells.
O, almenys, això passa quan els mitjans socials s'utilitzen correctament. Hi ha ocasions en què, si no teniu cura, els mitjans de comunicació social es poden utilitzar de fet ferit la lleialtat exacta del client que esteu intentant generar.
$config[code] not foundCom?
A continuació, hi ha cinc maneres d'utilitzar els mitjans de comunicació social per fer més mal que bé.
1. No compliu amb les promeses.
En el vostre intent de promoure els vostres perfils de xarxes socials, feu certes promeses als vostres clients. Us promet que si "agrada" la teva pàgina de Facebook, se'ls tractarà amb descomptes i ofertes exclusives. Els dius que si et segueixen a Twitter, escoltaran els propers esdeveniments més ràpidament que la resta del públic. Vostè diu si es comprometen amb vostè, es tornarà a aturar. I això és genial: fins que no pugueu fer realitat aquesta promesa i ignora completament els comptes de les teves xarxes socials. Ara els deixeu caure i és possible que no estiguin tan disposats a confiar en vosaltres.
Els vostres clients esperen que feu les vostres promeses. És per això que són lleials a vostès, perquè confien que els està dient la veritat. Si no respon a aquesta confiança, pot conduir clients lluny, sense ni tan sols adonar-se'n.
2. Els fa sentir ignorats.
Si algú va trucar a la vostra botiga amb una pregunta, us va deixar un missatge i mai no els va tornar a cridar, comprendria perquè podrien enutjar-se i no tornar mai. Probablement reconegui que ignorar-los no era la manera de construir lleialtat dels clients o augmentar la satisfacció. Bé, el mateix passa quan els ignores a les xarxes socials.
Durant les últimes dues setmanes hem escoltat que el 71% de les empreses ignoren els tweets de queixes que es dirigeixen a Twitter. AllFacebook va informar que el 95 per cent de les marques no responen als comentaris que van deixar en les seves parets de Facebook. Tant si teniu la intenció o no, aquest comportament indica als vostres clients que no esteu escoltant, no us importa i, de fet, ni tan sols els noteu. Podeu estar força segurs que desactivarà un segment dels vostres clients una vegada i una vegada més fidels.
3. És inconsistent.
La inconsistència és una manera molt bona d'apagar la gent i fer-los qüestionar si confia en ells o no. Abans de fer negocis amb una empresa, vull saber que estaran en un mes, que faran bé les promeses que em van fer i que acaben el que comencen. Si us contracto per redissenyar el meu jardí, vull sentir-me confiat que no em deixareu penjar tres setmanes més tard amb un projecte mig completat.
Què passa amb l'activitat de les meves xarxes socials pot fer-me qüestionar la vostra consistència? Què passa amb un bloc que vau començar i després vau abandonar dues setmanes més tard? Com es tracta d'un compte de Twitter on apareix i surt cada sis mesos amb un tweet que parla sobre el clima o es disculpa per la seva absència? Aquest tipus de coses em fan preguntar per què vas començar, el teu nivell de compromís i el que et va fer parar. No vull preocupar-me per aquestes coses. Només puc anar a buscar una altra empresa perquè no ho tingueu.
4. No respon bé a les crítiques.
No hi ha moltes coses que maten la lleialtat del client com si vegessin que una marca es posava defensiva i atacava als seus clients amb una visió pública. Malauradament, això passa molt en els mitjans socials. Com a empresaris, estimem els nostres negocis. Són els nostres nadons. Així que quan algú s'atura el nostre bloc per deixar un comentari desagradable o publicar-se com a ressenya negativa en un lloc com Yelp, reaccionem emocionalment. Recuperem i diem al client per què estan equivocats, per què la situació que van descriure no hauria pogut passar o com no ens importa si alguna vegada tornin. Desafortunadament, al fer-ho, no només assegura't que mai tornin, però també garanteixes que ningú que llegeixi l'intercanvi tampoc.
Si no sap com acceptar comentaris a Internet, és hora d'aprendre.
5. Sembla que no us importa.
Els mitjans de comunicació social us ofereixen l'oportunitat de mostrar a tothom com és apassionat pel vostre negoci. Ens encanten les persones que es tornen bojos pel seu producte i que simplement no poden obtenir prou dels seus clients. És contagiosa i ens emociona també. Així que quan correm amb gent que no ho fas Sent així, ens preguntem per què.
Com podria dir-li al públic que no els importa? En enviar massa tweets irrellevants, no respondre als comentaris, tenir massa errors tipogràfics a la vostra missatgeria o no corregir un error a la vostra comunitat. No volem ser fidels a les empreses que no els agrada el que fan. Si hem de qüestionar el vostre compromís, ens sentim mudes per creure en tu.
Com són vostè utilitzant les xarxes socials? Estàs construint la fidelització dels clients o estàs involuntàriament conduint gent?
12 Comentaris ▼
